אופן הטיפול בתלונות לקוחות

עו"ד ניצן הראל סוקר את הנקודות המרכזיות שחשוב לבדוק כאשר מבררים תלונות לקוחות וגם נותן כלים שיסייעו בצמצום תלונות בעתיד

סוכני הביטוח באשר הם (עצמאים, שכירים, סוכני משנה וסוכנויות ביטוח תאגיד) – פועלים באופן שוטף מול לקוחותיהם. הלקוחות הם שעומדים בבסיס הפעילות, כל אחד ומאפייניו, צרכיו ודרישותיו. לעתים נתקלים סוכני הביטוח בלקוחות לא מרוצים, אם בשל טעויות שאירעו או טיפול לא תקין, פער בציפיות בין הרצוי למצוי, חוסר הבנה וכו'.

במקרים אלו, נוטים לקוחותינו, בעיקר כאשר אמצעי התקשורת זמינים להפליא, להתלונן לא רק בפני הסוכן עצמו או היצרנים, אלא לפנות ישירות לממונה על רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון.

לאור חשיבות הנושא והצורך בהבטחת התייחסות הולמת לפניות הציבור, הוסדר תחום זה באמצעות הוראות וחוזרי הממונה.

ביוני 2009 פורסם חוזר 2009־9־9 "הסדרת אופן התנהלותם של הגופים המפוקחים במסגרת בירור תלונות ציבור" אשר יצר מתווה אחיד לכל הגופים המפוקחים, לרבות סוכנויות ביטוח וסוכני ביטוח בבואם לטפל בתלונות המוגשות אל הממונה.

בין יתר ההסדרים בחוזר נקבע המתווה להתנהלות בטיפול ומתן מענה לתלונה וכן לוחות זמנים ברורים, בעיקרם החובה להגשת תגובה מפורטת בתוך 30 יום ממועד קבלת הפניה מן הממונה.

את התגובה יש להגיש באמצעות אתר אותות של רשות שוק ההון, לפרט את כל הטיעונים הקשורים לתלונה ולצרף את המסמכים הרלוונטיים. לאחר מכן, לא יוכל המפוקח לטעון טענות נוספות או להגיש מסמכים נוספים אלא לאחר קבלת הסכמת הממונה לכך. מכאן חשיבות בירור התלונה על בוריה, תוך בחינת כל המסמכים הרלוונטיים והוראות החוק המתאימות וכן עריכת תגובה מנוסחת ומפורטת בהתאם.

לחוזר זה מצטרף חוזר סוכנים ויועצים 2012־10־4 שירות לקוחות סוכנים ויועצים מדצמבר 2012 אשר קובע, בין היתר כי תאגיד במסגרתו מועסקים עשרה בעלי רישיון או יותר, צריך למנות עובד כאחראי על שירות לקוחות וטיפול בפניות לקוחות. תפקידו יהיה, בין היתר לקבוע הנחיות לטיפול בפניות ובתלונות לקוחות, לקבוע עקרונות לשירות לקוחות וכן להגיש למנהל העסקים בתאגיד דו"ח שנתי בנוגע לאמור לעיל.

בימים אלה עומלים ברשות שוק ההון על חוזר חדש בנושא שיקבע כי בתאגיד בו 10 עובדים ומעלה (לאו דווקא בעלי רישיון) יידרש למנות אחראי שירות לקוחות כאמור.

חשוב לדעת כי תלונה שהוגשה לא תמחק, גם אם הלקוח עצמו יבקש להסירה וברשות שוק ההון עוקבים אחר כמות התלונות שמוגשות בשנה, על מנת לבחון את בעל הרישיון.

בהמשך לחוזר זה, בחרו מפוקחים רבים ליישר קו ולפעול במתווה דומה אף בעת טיפול בתלונות לקוחות שלא הופנו לממונה, אלא ישירות כלפיהם או דרך היצרן.

הראל

לאור האמור לעיל, נסקור את הנקודות העיקריות עליהן יש לתת את הדעת בעת בירור תלונות לקוחות:
1. מומלץ לערוך נוהל רשמי לטיפול בתלונות הציבור אשר ייתן מענה הן לתלונות באמצעות הממונה והן לתלונות ישירות הכולל גורמים אחראים, לוחות זמנים וחובות תיעוד. הנוהל יסייע לבחון את תהליכי העבודה בסוכנות ולבקר את העבודה כמו גם להפחית תלונות וטענות בעתיד.
2. עם קבלת התלונה, מומלץ ליידע את הלקוח על קבלתה ולקבוע מועדים ברורים לביצוע בירור פנימי ואיסוף מסמכים, טיפול ושליחת המענה ללקוח.
3. על כל תלונה כדאי ורצוי לתת מענה ברור ורשמי בכתב, כולל פירוט התלונה עצמה, על מנת לשקף את צרכיו של הלקוח ומתן מענה ברור. את שליחת המענה יש לתעד בתיק הלקוח.
4. חשוב מאוד להעמיד לרשות הלקוחות ערוצים יעילים ונוחים לפנייה לרבות באתר האינטרנט וכן באמצעי התקשורת הנפוצים: דואר, דוא"ל, פקס או כל פרסום אחר שהוא בולט ומתאים.

יש לזכור, כי אחת המטרות בטיפול בתלונות באופן מסודר ומתועד היא לצורך עמידה בביקורת אפשרית של רשות שוק ההון. כאשר באפשרות הגוף המפוקח (סוכן/סוכנות) להציג כי טיפל אף בתלונות הישירות באופן מוסדר ומתועד, כך שלמעשה המשמעות תהיה כי עשה ככל יכולתו למנוע הפרת הוראות הדין בעניין זה.

מטרה חשובה נוספת, המשפיעה גם על האמור לעיל, היא היכולת להסיק מסקנות ולייעל תהליכי עבודה כתוצאה מתלונות של לקוחות. לקוח מתלונן הוא לקוח שאכפת לו והוא רוצה תיקון, התנצלות ויצירת יחסי אמון קרובים. אם יטופל באופן הולם ולשביעות רצונו, רוב הסיכויים שלא יעזוב.

לאחר סיום הטיפול, ובמידה שהתלונה הייתה מוצדקת, מומלץ לערוך התאמות ושינויים בנהלי העבודה של המשרד/ סוכנות על מנת למנוע תלונות חוזרות בעתיד.

צריך לשים לב שתלונה בנושא המפוקח רגולטורית, עלולה לגרור תהליך ביקורת כוללת במידה שתלונה מעין זו תועבר באמצעות הממונה. על כן, טיפול בתלונות הישירות והסקת מסקנות בגינן עשוי בהחלט לתרום להתנהלות תקינה ונכונה מול הממונה.

אז מה עושים? ראשית, מתעדכנים בהוראות הרגולציה, נערכים בהתאם לטיפול בתלונות באמצעות רשות שוק ההון וקובעים נוהל מתאים. אם נדרש, ממנים את עובד אחראי; שנית, במהלך ההתנהלות השוטפת מתייחסים באותה רצינות לכל סוגי התלונות ומטפלים באופן אחיד בכולן (למעט התשובה לממונה שנשלחת רק במידה שהגיעה דרכה). שומרים תיעוד של כל התלונות, לטיפול, לשליחת המענה ולתהליך הסקת המסקנות; ולסיום – לא שוכחים לנצל את תלונות לקוחותינו לשיפור השירות בעתיד.

האמור במסמך זה לא מהווה חלופה לאמור בחוק ובנהלים והצורך להתנהל על פיהם, ואינו מהווה או מחליף יעוץ משפטי פרטני.

הכותב הינו היועץ המשפטי לחברי מחוז חיפה והצפון