איגודי הביטוח: פרסום המדד של משרד האוצר נעשה מטעמים פופוליסטיים ואינו מעמיד בידי הציבור מידע נאות

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

בשבוע שעבר פירסם אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר מדד שירות המתייחס לטיפול בתביעות של חברות הביטוח. המדד, שמשרד האוצר ציין כי יפורסם אחת לשנה, מדרג את חברות הביטוח על בסיס שני נדבכים עיקריים: טיב השירות – ככל שחברה מאשרת יותר תביעות, ציונה גבוה יותר; ומהירות השירות – טיפול מהיר במבוטח מזכה בציון גבוה יותר.

לאור הפרסום, מבקשים איגוד חברות הביטוח בישראל והתאחדות חברות לביטוח חיים להגיב על מדד השירות של חברות הביטוח: עקרונית, חברות הביטוח אינן מתנגדות לפרסומו של ניקוד אודות מהירות הטיפול בתביעה ואופן סיום התביעה ואף סוברות שפרסום כזה יכול לתמרץ מתן שירות טוב יותר למבוטחים, בתנאי שהפרסום יציג ניקוד שמשקף נאמנה את אופן הטיפול בתביעות.

יצירת מודל ניקוד לטיפול בתביעות צריך להיעשות בזהירות רבה, משום שכל עיוות והטיה בחישוב הניקוד יכולים לפגוע שלא בצדק בחברת ביטוח זו או אחרת ובאופן כזה להתערב בתחרות החופשית. לא ברור מדוע אצה לפיקוח הדרך לפרסם את הניקוד בעיתוי הנוכחי, אף שידוע לו שהניקוד ערוך על בסיס נתונים שאינם מתאימים, הוא מטעה את הציבור, גורם נזק לחברות ביטוח מסוימות על לא עוול בכפן ונעשה לפני שהסתיימו הדיונים אודות המודל לחישוב הניקוד.

הניקוד שהפיקוח חישב ופירסם אינו משקף נכונה את אופן הטיפול בתביעות, משום שהוא נשען על בסיס נתונים שאינם משקפים את המאפיינים של מהירות הטיפול ואופן סיום התביעה כפי שהיו בפועל. הנתונים שבידי האוצר, ששימשו לחישוב הניקוד של כל חברה וחברה, דווחו בהתאם לחוזר הפיקוח בנוגע לאיסוף מידע סטטיסטי לגבי טיפול בתביעות.

הואיל והחוזר לא היה ברור בנוסחו הוא הובן על ידי חברות ביטוח באופן שונה ושלא בהתאם לכוונת הפיקוח, הרי שהנתונים שבידי הפיקוח אינם משקפים את מצב הטיפול בתביעות לאשורו. הפיקוח עצמו הכיר בכך שהחוזר אינו ברור, ולכן במרץ 2013 דחה פרופ' עודד שריג, המפקח על הביטוח הקודם, את הדיווח של הנתונים לפי החוזר הסטטיסטי.

יתר על כן, חוסר הבהירות בחוזר הסטטיסטי גרם לכך שב-26 במרץ פירסם הפיקוח הבהרות לחוזר, אך לא ניתן ליישם אותן על נתוני 2013 עד לפרסום הניקוד בסוף יוני. התוצאה היא שהניקוד אינו מבוסס על כללים אחידים של דיווח, לכן הוא יוצר עיוות ואף יכול ליצור הטעיה אצל הקורא את הניקוד.

בנוסף, טמונה בחישוב הניקוד הטיה חמורה מטעמים טכניים גרידא ללא קשר לאופן טיפול התביעה על ידי חברת הביטוח בפועל. למשל, הניקוד בגין אופן סיום הטיפול בתביעה מבוסס על היחס שבין התביעות שאושרו לתביעות שנסגרו הכוללות גם תביעות שבוטלו, וכתוצאה מכך משקל התביעות שאושרו מדולל עקב ההתחשבות בקיומן של תביעות שבוטלו מטעמים שונים שאינם רלוונטיים לטיפול בתביעות, כולל טעמים טכניים. תביעות יכולות להירשם כמבוטלות, עקב כך שהמבוטח הגיש הודעה על אירוע מקרה ביטוח, אך החליט שלא להגיש את התביעה או שהגיש את התביעה וחזר בו, או שהתביעות הוגשו מלכתחילה בטעות.

בנוסף, בעיתוי הנוכחי, לאור ההבהרות שנעשו לאחרונה על ידי הפיקוח היה צריך לבטל תביעות רבות שנרשמו ברובריקות שאינן מתאימות וכתוצאה מכך הן נהפכו למבוטלות באופן טכני, דבר שיצר יחס אישור תביעות מטעה. היחס הנכון צריך להיות מחושב ללא הנתון של ביטול התביעות, היינו היחס בין התביעות שאושרו לבין התביעות שנדחו (בצירוף אלה שאושרו).

לדוגמה, אם אושרו 85 תביעות, ונדחו 15 תביעות, הניקוד הוא 85% (85 חלקי 85+15). יחס כזה משקף נאמנה את חלק התביעות שאושר למול החלק שנדחה, כפי שהציבור אכן קורא את הניקוד, ללא השפעה של תביעות שבוטלו שאינן נוגעות לאופן הטיפול בתביעה. העיוות בפרסום היה נמנע לו הפיקוח היה ממתין לתגובת חברות הביטוח כלפי המודל האחרון שהוא יישם לצורך חישוב הניקוד. הפיקוח פירסם את הניקוד מבלי שהושלמו הדיונים בנושא ומבלי ליידע מראש את חברות הביטוח שהוא עומד לפרסם את הניקוד בסוף יוני, וכך ממילא לא ניתנה לחברות הביטוח הזדמנות נאותה להגיב על המודל החדש. נראה להתאחדות ולאגוד שפרסום הניקוד על ידי הפיקוח נעשה מטעמים פופוליסטיים.

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email