איך תגן על תיק לקוחותיך?

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email

רכישת לקוח היא דבר יקר, אך שמירה על לקוח יקרה עוד יותר. בסופו של דבר הרכוש היחידי שיש לסוכן ביטוח הם לקוחותיו: עליהם הוא מגן מפני סכנות, אותם הוא מלווה לאורך שנים בצער ובשמחות והם למעשה התשתית הקיומית שלו. כל סוכן נתון לסכנה של איבוד לקוחות קיימים ולפגיעה בפרנסתו, תוך שיש כמה פולשים פוטנציאלים לטריטוריה שלו בניסיון למשוך לקוחות אליהם:

  • סוכני ביטוח אחרים
  • חברות ביטוח ובתי השקעות
  • בנקים

מדוע לקוח יבצע שינוי ויעזוב סוכן מוכר וידוע בדרך לסוכן לא מוכר. מהם השיקולים העומדים בפניו? לשאלה זו כמה תשובות, כולן נכונות:

  • חוסר שביעות רצון משירות.
  • חוסר שביעות רצון מניהול תביעה או מתוצאותיה.
  • מחיר גבוה ביחס להצעות מתחרים, או תנאים יותר טובים אצל המתחרים.
  • משבר אישי/ חוסר בכימיה/ תחושה של זלזול. כמובן שיש סיבות נוספות, אך בחרתי להתמקד בחשובות, שאותן אני שומע מניתוח מקרים של עזיבה אצל סוכנים פעילים.

גם את הלקוחות אפשר להגדיר על בסיס כמה משתנים:

לקוח נאמן – זהו הלקוח הטוב ביותר. הנאמנות באה לידי ביטוי ברכישת מוצרים רבים דרך הסוכן וקשר ארוך שנים.

לקוח בשלבי הטמעה – מדובר בלקוח שהביע נכונות לרכישת מוצר אחד, אבל הצהיר על כוונותיו לפתח או להעביר לסוכן עוד ביטוחים במידה שיהיה שבע רצון, וגם מראה נכונות ומשתף פעולה.

לקוח "עובר ושב" – כל שנה קופץ מסוכן לסוכן, לא מעוניין להרחיב את הקשר, בדרך כלל בעל פוטנציאל ביטוחי קטן, והדבר היחידי שמעניין אותו הוא המחיר. כמובן שהרצון של כל סוכן להפוך את לקוחותיו משלב ההטמעה לשלב הלקוח הנאמן ולשמרם לזמן ארוך ככל הניתן. מעבר לשיקול העסקי שבדבר, לקוח נאמן גם מוגן יותר מבחינת פולשים אפשריים. נדמיין זאת כך: הלקוח הוא נקודה, שמסביב לה עיגולים רבים. כל עיגול מבטא עוד ביטוח או מוצר שנרכש אצל הסוכן, כך שבסופו של דבר קשה לפולש חיצוני להגיע ללקוח, שנמצא במרחב מוגן.

פעולות שעליך לנקוט במטרה לשמור על לקוחותיך

1. דאג לפגישות שירות קבועות: "עשה לך הרגל קבוע – פגישות שירות כל שבוע". אלו הפגישות הטובות ביותר בהם מתחזק הקשר האישי, והלקוח יכול לרכוש עוד הגנות עבורו, לשדרג מוצרים קיימים ולבצע שינויים. זה למעשה המסלול הבטוח להפיכתו ללקוח נאמן.

2. שמור על קשר קבוע עם לקוחותיך: עשה זאת באמצעות רשימות תפוצה, העבר למבוטחים עדכונים מקצועיים, החלפת בעלי תפקידים במשרד, מוצרים עונתיים לרכישה, כמו ביטוח נסיעות לחו"ל, שינויים בחקיקה שכדאי לנצל ועוד.

3. קדם ערבי לקוחות: חשוב לאפיין את לקוחותיך על בסיסים של מכנה משותף. למשל, כל הלקוחות שנמצאים חמש שנים לפני תום תקופת הביטוח שלהם, לקוחות בעלי עסקים, לקוחות שהם בעלי שליטה ועוד. כדאי ומומלץ לערוך לקבוצות אלו ערב מקצועי בנושא הקשור ישירות לקבוצה, לתת להם סקירות מקצועיות וגם לקדם מוצרים מתאימים. לערבים האלה ערך מוסף ענק וקרנו של הסוכן בקרב לקוחותיו עולה לאין ערוך.

4. טיוב נתוני לקוחותיך: חשוב לבצע טיוב נתונים ללקוחות משרדך. לא פעם אנו לא מודעים לשינויים חשובים העוברים על לקוחותינו המחייבים גם התייחסות ביטוחית, קביעת פגישת שירות דחופה ועוד. טיוב נתוני הלקוחות למעשה מהווה אמצעי נוסף לשמירה על הקשר עם לקוחותיך תוך הסתמכות על נתונים מעודכנים. (פגישה לצורך החתמת לקוח על ייפוי כוח ב/1 זו הזדמנות טובה לטייב נתונים).

5. "הקפד, כמיטב יכולתך, כי בהתקשרויות של הגופים אותם אתה מייצג, ייקבע כי התקשרות עם לקוחותיך תעשה, ככלל, רק באמצעותך, להוציא מקום שבו הדין או הוראות הרגולטור מחייבות אחרת". (למסמך לדוגמה, שאותו אתם יכולים להחתים לקוחות, לחצו כאן).

6. בקש לקבל עדכונים מהמבוטחים: מעת לעת שלח מייל שבו אתה מבקש ליידע אותך באופן מיידי אם מקבלים פנייה ישירה מבנק, מחברת ביטוח או מבית השקעות לרכישת מוצר או לפגישה או לשינוי מוצר. זאת, כדי שתוכל לעמוד לצדם ולוודא שאכן לא נעשה להם נזק.

7. הקפד על הפרטים הקטנים והקשר האישי: כידוע לכל, הדברים הגדולים נמצאים בפרטים הקטנים. גם יום הולדת, גיוס לצבא, חתונה, לידה, או חלילה השתתפות בצער – הם סיבה להרמת טלפון. בקיצור, הכי חשוב להיות בן אדם, לשמור על קשר רציף, לבקר בדרך למשרד בעסק של הלקוח, להרים ולשאול האם הכל בסדר. אלו הדברים שעושים את ההבדל, והם למעשה חלק מ"כיפת הברזל" של הסוכן כנגד איומים על תיק הביטוח שלו.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email