אין חדש תחת השמש: מרבית סעיפי טיוטת החוזר הופיעו כבר ב־2012

חוזר הקודם מ־2012 פורסם לאחר מגעים ממושכים של הלשכה עם הפיקוח על הביטוח, בהם נאבקה הלשכה, בין היתר, בכוונת הפיקוח להתייחס לעמלת הסוכן, ואכן בחוזר אין כל זכר למילה "עמלה"

ביום 7.11.2017 פרסמה הממונה על שוק ההון, ביטוח וחסכון טיוטת חוזר שירות סוכנים ויועצים ללקוחות. הטיוטה מגדירה נורמות שירות של בעל רישיון כלפי לקוחות, היא תיכנס לתוקף ב־1.6.2018 ותחליף את חוזר שירות ללקוחות סוכנים ויועצים מיום 17.12.2012, אשר נכנס לתוקפו ביום 1.1.2014.

החוזר הקודם מ־2012 פורסם לאחר מגעים ממושכים של הלשכה עם הפיקוח על הביטוח, בהם נאבקה הלשכה, בין היתר, בכוונת הפיקוח להתייחס לעמלת הסוכן, ואכן בחוזר אין כל זכר למילה "עמלה". עוד הוגדרה בחוזר הקודם רשת בטחון לסוכן הביטוח בעניין עמידה בלוחות זמנים לעניין מענה עם לקוחות, ובעניינים נוספים החוזר השלים את הוראות החוזר מ־2011 בדבר "שירות ללקוחות גופים מוסדיים", ובא להבטיח מתן שירות נאות על ידי בעל רישיון לאורך כל תקופת הקשר עם הלקוח.

בחוזר 2012 נקבע, כי בעל רישיון יקבע אמנת שירות שתכלול את זכויות לקוחותיו והתייחסות לעקרונות הקבועים בחוזר, ויפרסם את אמנת השירות שקבע במקום זמין ללקוחותיו ובאתר האינטרנט שלו, באם קיים.

בעקבות כך, הכינה הלשכה בינואר 2013 אמנת שירות אשר התבססה על עיקרי החוזר ונשלחה לכל חברי הלשכה, וכן פורסמה באתר האינטרנט של הלשכה. אמנה זו אשר נוסחה עם הלשכה תלויה במשרדי כל חברי הלשכה ומיושמת בפועל על ידיהם מזה כ־5 שנים. בין לבין הוכנס בסוף 2015 תיקון לחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים.

כך קובע חוק הייעוץ המתוקן בעניין תמריצים ועמלות בקשר עם שיווק פנסיוני: 19א. (א) סוכן ביטוח פנסיוני או אדם אחר מטעמו או בעבורו לא יקבל טובת הנאה במישרין או בעקיפין בקשר עם שיווק פנסיוני או בקשר עם ביצוע עסקה בעבור לקוח, זולת אחד מאלה:
1. שכר והחזר הוצאות המשולמים ישירות מאת הלקוח; הממונה רשאי לקבוע הוראות לעניין שכר והחזר הוצאות לפי פסקה זו; 2. עמלת הפצה הנגבית, לפי סעיף 32(ה)(1)(ב) לחוק הפיקוח על קופות גמל, מגוף מוסדי שלו זיקה למוצר פנסיוני, שבוצעה לגביו עסקה בעבור הלקוח.

טיוטת החוזר החדשה מעגנת את כל העקרונות המנויים בחוזר מ־2012, שעל בסיסו נבנתה כאמור אמנת השירות של הלשכה, וכמעט כל הסעיפים בה זהים לסעיפים המופיעים בחוזר הקודם, למעט מספר שינויים שיצוינו להלן ואשר חלקם בא בעקבות תיקון חוק הייעוץ ובמיוחד הפסקה הנוגעת לסמכות הממונה לקבוע הוראות לעניין שכר והוצאות שרשאי הסוכן הפנסיוני לגבות מלקוחו בגין שיווק מוצר פנסיוני.

עיקרי השינוי בטיוטת החוזר החדשה: בסעיף 8 בטיוטת החוזר החדשה, קובעת הממונה הוראות לעניין שכר והחזר הוצאות לפי פסקה זו, ויודגש כי הסעיף בחוק הייעוץ מתייחס רק לסוכן ביטוח פנסיוני, הגובה מלקוח שכר או החזר הוצאות על פי חוק הייעוץ, ולא לשכר טרחה או החזר הוצאות בגין פעולות אחרות שמבצע הסוכן (במוצרים שאינם פנסיוניים אין מגבלה בחוק או בחוזרי הפיקוח בכל הקשור לאפשרות הסוכן לגבות מלקוחותיו).

על הסוכן הגובה מלקוח שכר או החזר הוצאות, לפרסם באתר האינטרנט שלו, ובכל פרסום אחר מטעמו, מחירון לעניין עלויות השירותים שמוצעים על ידו. מחירון זה יוגש ללקוח טרם מתן השירות. כמו כן רשאי הסוכן לגבות שכר והחזר הוצאות ישירות מהלקוח בכפוף לקיום הסכם בכתב בינו לבין הלקוח ובו פירוט של הסכומים שבהם יחויב הלקוח, דרך חישובם ואופן גבייתם.

שינוי נוסף מתייחס לסעיף 4(ח), שבו מוטלת חובה על הסוכן ליזום פגישת שירות עם הלקוח בקשר למוצר פנסיוני, לפחות אחת בשנה, ובכל פעם שהובא לידיעתו על ידי הגוף המוסדי, המעסיק או הלקוח, כי חל שינוי במצבו של הלקוח לרבות לעניין שינוי בתנאי העסקתו ובכלל זה, בכל אחר מהמקרים הבאים: 1) הצטרפות למקום עבודה חדש; 2) עזיבת מקום עבודה; 3) גידול בשכר שכתוצאה מממנו נדרשת, בהתאם לתנאי הפוליסה, העברת הצהרת בריאות מחודשת; 4) שינוי מבנה ההפרשות בפוליסה בהתאם להסכם העבודה; 5) שינויים בתעריפי עלות כיסוי ביטוחי הדורשים התאמה. פגישת השירות תתועד בדרך הניתנת לאחזור.

יודגש, כי לא חל כל שינוי בלוחות הזמנים המופיעים בטיוטת החוזר החדשה לעומת החוזר הקודם, למעט בסעיף 5(ד) – לעניין מסירת מסמכים בהתאם לסעיף 4(ו) לחוזר – "בעל רישיון ימסור כל מסמך הקשור ללקוח, ונמצא ברשותו על פי דין, תוך זמן סביר ממועד דרישת הלקוח, לרבות לקוח לשעבר" – בחוזר הקודם פרק הזמן היה שבעה ימי עסקים ואילו בטיוטת החוזר החדשה פרק הזמן הוא שלושה ימי עסקים.

כמו כן, נוספו בחוזר החדש שני מועדים חדשים: לעניין מסירת מידע כאמור בסעיף 4(ז) לחוזר – "בעל רישיון ימסור ללקוח שפנה אליו בעניין תביעה, מידע אודות זכויות הלקוח, ויביא לידיעתו את דרכי הפעולה העומדות בפניו בהליך יישוב התביעה" – תוך שני ימי עסקים מקבלת פניית לקוח.

לעניין ייזום פגישה עקב שינוי במצבו האישי של הלקוח, כאמור בסעיף 4(ח) לחוזר – תוך שבעה ימי עסקים.

בנוסף, בסעיף 7(ג) על אחראי שירות לקוחות בתאגיד, שהוא סוכן, לקיים ישיבה, אחת לשנה, עם מנכ"ל התאגיד או עם האחראי על ייעוץ פנסיוני בתאגיד, בה יוצגו עיקרי הדוח השנתי לפי סעיף 7(ב) לחוזר (דוח עמידת התאגיד בהוראות החוזר).

מדובר בטיוטת חוזר, ששבה ומעגנת את העקרונות המנויים באמנת השירות ללקוח שפרסמה הלשכה לפני כ־5 שנים בעקבות החוזר מ־2012, ואשר אומצה זה מכבר על ידי חברי הלשכה, למעט מספר שינויים שצוינו לעיל.

מהלשכה נמסר, כי היא תמסור את התייחסותה המפורטת לטיוטת החוזר לפיקוח ותנהל עמו דיונים בנושא, כדי שבסופו של הדבר החוזר שייצא יהיה מיטבי לטובת הלקוחות והסוכנים כאחד, וישקף את לוחות הזמנים הריאליים לפעילותו של הסוכן תוך מתן דגש על שירות מיטבי ללקוח.

הכותב הוא היועץ המשפטי לחברי מחוז תל אביב והמרכז בלשכת סוכני ביטוח