"אין פרטנר לצרכנים בפיקוח על הביטוח"

הסיוע של הפיקוח על הביטוח לצרכן הוא בשוליים. גם אנחנו באמון הציבור פונים פעמים רבות לממונה, אבל מרגישים שאין שם פרטנר אמיתי – התשובות מגיעות לאט מדי, הן לא מעמיקות ולא פותרות את הבעיות. חברות הביטוח לא מפרטות את הנתונים שהן מספקות לגבי דחיית ביעות; אנחנו דרשנו מהן וגם מהמפקחת להציג נתונים אמיתיים ולא סטטיסטיקה, הרי המפקחת הייתה יכולה להורות לחברות הביטוח להציג את הנתונים על דחיית תביעות, אבל כנראה שהיא לא מספיק רוצה בכך", כך טוענת גלית אבישי, יו"ר ארגון "אמון הציבור" העוסק בהגנה על הצרכן, בראיון למגזין "ביטוח ופיננסים" שיתפרסם לקראת כנס אלמנטר באילת.

לדברי אבישי, הפיקוח על הביטוח בישראל עוסק מאז ומעולם בדאגה ליציבות חברות הביטוח: "למה הפיקוח לא מתערב בנושא ה־Loss Ratio? כי הם לא ששים לעסוק בזה ובכך להקשות על חברות הביטוח. בכל העולם יש חובה של חברות הביטוח לפרסם את ה-Loss Ratio שלהן, זהו מדד מקובל בכל העולם לבדיקת איכות עסקי הביטוח (שיעור התביעות מתוך הפרמיות.ר.מ.); בישראל מעמיסות חברות הביטוח על מדד זה כל מיני רכיבים שבעולם לא מעמיסים, וכך הן מציגות רווחיות נמוכה יותר; בביטוח סיעוד בישראל אפילו אין Loss Ratio".

סכיזופרניה בין התפקודים

יו"ר אמון הציבור הייתה חברה בוועדה הציבורית בראשות השר לשעבר גדעון סער, שהקימה לשכת סוכני ביטוח לבחינת עתיד ענף הביטוח בישראל. חלק מהמלצות הוועדה עסקו גם בהיבט הצרכני של הענף בזכות אבישי.

אבישי אומרת כי "היה לי מאוד חשוב להיות חברה בוועדה, מפני שענף הביטוח בהיבט הצרכני שלו צריך ניעור ממשי והסתכלות שונה. אני סבורה שיש מתח מובנה, ממש סכיזופרניה, בין שני התפקודים של הממונה על הביטוח, כמו גם של המפקחת על הבנקים, בין הדאגה ליציבות הגופים הפיננסיים – הבנקים וחברות הביטוח, לבין הדאגה להגנת צרכני שירותים אלה. לכן, יש לעשות הפרדה בין שני התפקודים האלה ולהקים לטובתם שתי רשויות נפרדות – רשות פיננסית להגנה על המערכת הפיננסית ורשות שתגן על צרכני המערכת. זו גם אחת ממסקנות הוועדה הציבורית שפורסמו לאחרונה".

אבישי. "חברות הביטוח לא רואות את האדם שמאחורי התיק"

ליו"ר אמון הציבור טענות קשות גם נגד חברות הביטוח, ולדבריה התלונות של צרכנים נגד חברות הביטוח מהוות חלק משמעותי ועוצמתי מכלל התלונות שמגיעות לארגון: "הנושא הכי כואב והכי מתסכל הוא גרירת הרגליים של חברות בזמן תביעה של המבוטח, כמו גם העובדה שחלק גדול מהתביעות פשוט נדחה בידי החברות", היא טוענת ומדגישה כי "בשביל חברות הביטוח המבוטח הוא מספר תיק ולא יותר – הן לא רואות את האדם שמאחוריו".

צריך להחליף דיסקט

גם מסוכני הביטוח לא חוסכת אבישי ביקורת וטוענת כי "גם סוכני הביטוח זקוקים לניעור. אני חושבת שסוכני הביטוח חטאו לאחריות שלהם כלפי הצרכנים ולמעשה לתפקידם. אם הם היו רואים את תפקידם כמי שמייצגים ופועלים לטובת המבוטח שלהם, שהיה שמח לשלם להם על זה, מעמדם היה שונה וגם ההגנה על המבוטחים הייתה נראית אחרת. הבעיה היא שסוכני הביטוח מקבלים את העמלה מחברות הביטוח והעמלות הן על מכירת ביטוח. לכן האינטרס המרכזי של הסוכן הוא למכור כמה שיותר, ולא בטוח איזה אינטרס יש לו להילחם נגד חברת הביטוח ממנה הוא מתפרנס. בסוף זו ההחלטה שלהם – סוכני הביטוח נמצאים בנקודה קריטית וצריכים להחליף דיסקט. בלי שהם ימציאו את עצמם מחדש, אין להם סיכוי להתקיים בעתיד.

כצרכנית ביטוח אני אשמח לשלם לסוכן הביטוח בזכות המומחיות שלו וכדי שייצג אותי מול חברת הביטוח. המצב צריך להיות כזה שהלקוח ישלם לסוכן ולא חברות הביטוח".