"אנחנו לא מוכרים קוטג' ולא טונה, ולקופת החולים מאוחדת אציע שתטפל היטב בחולים שלה ואחר כך בבריאים. סוכני הביטוח, ביחד עם חברות הביטוח, מצילים ועוזרים לנמצאים במצוקה – הסוכנים הם האוזניים והפיות שלנו מול המבוטחים". כך אמר אמיל וינשל, מנהל חטיבת הלקוחות וערוצי ההפצה בחברת מגדל, בפאנל בנושא "מי שומע את קולו של המבוטח", שהתקיים במסגרת כנס אלמנטר באילת.
וינשל התייחס בכך לדברי הפתיחה של תלמה בירו, מנכ"ל איגוד השיווק הישראלי, שהנחתה את הפאנל וסיפרה כי מאז המחאה החברתית ב-2011, הפנימו החברות המסחריות שהן חייבות לקיים דיאלוג עם הצרכן. בירו ציינה שלוש חברות שעשו שינוי בכלים וביחסה לצרכנים, כמו פסגות, אשר פתחה מרכז מידע חופשי עם קורסים באינטרנט לציבור הלקוחות. בירו הקדישה את הפאנל לדורי נחום ז"ל, שנפטר במפתיע בכנס אלמנטר הקודם, בנובמבר באילת.
ברב שיח השתתפו גם שוש כהן-גנון, סגנית נשיא לשכת סוכני ביטוח; ח"כ איתן ברושי (המחנה הציוני), חבר ועדת הכספים בכנסת ואלי רוזנברג, עורך הביטוח ב-YNET.
במהלך הפאנל תקף ח"כ ברושי את דורית סלינגר, המפקחת על הביטוח, שביטלה את הופעתה במסגרת הכנס. לקול תשואות קהל הסוכנים אמר, "לא הגיוני ולא תקין שהמפקחת על הביטוח נעדרת מכנס זה. יש את מה שאני מכנה 'עריצות האוצר' – המילה האחרונה תמיד צריכה להיות שלהם, למרות שרובם לא עשו כלום חוץ מלעבור מחדר לחדר ולהתקדם בתפקידים, אין להם ניסיון בשטח. הצעתי ליו"ר ועדת הכספים גפני, לעשות להם סדרת חינוך בוועדה".
מאמינים בקשר האישי
לשם הוכחת היעילות של סוכן הביטוח, הציג נועם שליט (אביו של החייל החטוף לשעבר, גלעד שליט) את סיפורו. "בסוף 2015 חליתי במחלה קשה ונדירה ונזקקתי לאשפוז ארוך. היה לי ביטוח בריאות בסיסי ופניתי לסוכנת הביטוח שלי. חברת הביטוח ניסתה להתנער ולהגיע לפרשה מחוץ לפוליסה. אבל הסוכנת לא וויתרה ובעבודה קשה ומסורה, הצליחה להוכיח לחברה שיש כיסוי למקרה שלי ומגיע לי פיצוי. אני מאד מעריך את עבודת סוכני הביטוח. בחברות הביטוח הישיר – מי היה נלחם בשבילי? המוקדנית?".
בהתייחסה לתוצאות סקר שביעות הרצון של הסוכנים, פנתה כהן-גנון לוינשל: איך אתם או כל חברת ביטוח אחרת, לא הגעתם לציון של 8 לפחות בסקר?". על כך ענה וינשל, "אנחנו מטפלים במאות אלפי תביעות בשנה, 98% מהתביעות נסגרות בצורה יעילה ומהירה. אנחנו נותני השירותים הטובים ביותר, וגם בזכותכם – סוכני הביטוח".
לדברי רוזנברג, "אנחנו מקבלים המון תלונות ממבוטחים – במקום הראשון על אי תשלום תביעות, או אי תשלום באופן מלא. וינשל אמר שמשלמים 98% מהתביעות, אבל רובן בפשרה והמבוטח מפסיד בהן. בעיה נוספת של המבוטחים היא הנושא השירותי – הפוליסות האחידות. לא מאפשרים למבוטח לקנות פוליסות טובות יותר במחיר יקר יותר גם אם הם רוצים".
העולם התקדם
כהן-גנון: לצערי, יש לנו שותפים שהם חברות הביטוח, ולא תמיד אנחנו מקבלים את השירות הנכון והזמין שאנחנו מבקשים עבור המבוטח. למה סוכן צריך לחכות 30 דקות בטלפון לקבלת שירות מהחברה שאיתה הוא עובד? זה לא תקין".
בהתייחסה לעידן החדש בשיווק הטכנולוגי אמרה: "העולם התקדם ואת הטכנולוגיה רק חברות הביטוח יכולות לספק לסוכנים. מגדל לא מספקת מספיק".
וינשל: "אנחנו מעדיפים לשווק לסוכנים ולתת להם את הכלים הטכנולוגיים המתקדמים, כי בסופו של דבר אנחנו מאמינים בתועלת של הקשר האישי שלהם מול המבוטחים. הבעיה היא שמרבית סוכני הביטוח לא משתמשים בכלים הטכנולוגיים שאנחנו מספקים להם. אם צריך, נגביר את ההדרכות".
על כך הגיב רוזנברג, "למבוטח המצוי חסר מידע, ולכן חשוב הקשר מול סוכן הביטוח. אבל צריך לקדם את הקשר כך שייעשה באמצעות ווטסאפ, מיילים, פייסבוק". לדבריו, "הסוכנים הם אמנם החוליה המקשרת בין המבוטח לחברת הביטוח, אבל לא בטוח שמבוטח שנתקל בבעיה, חושב לפנות לסוכן שלו או לחברת הביטוח במקום הראשון. בעידן החדש, הפייסבוק, הטוויטר או מייל אדום באינטרנט יהיו לא פעם עדיפות ראשונה – הצפת הנושא, גם אם זה לא יביא לו פתרון מיידי".
