אסף מיכאלי: "ציבור המבוטחים רוצה לדעת, להבין ולהשוות בין חברות הביטוח"

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

"כפיקוח, אנחנו מנסים לקחת על עצמנו את התפקיד של ניהול הוגן של ענייני המבוטחים, לייצר למבוטח רכיב נוסף של הגנה", כך אמר בכנס אלמנטר מנהל תחום ביטוח כללי באגף הפיקוח על הביטוח, אסף מיכאלי שדיבר על מדדי שירות וטיפול בתביעות של הפיקוח על הביטוח.

מיכאלי סיפר כי הופתע לשמוע בדיון שבו נכח שהמבוטח נחשב לצד החזק במערכת היחסים בין המבטח למבוטח. "הופתעתי מכיוון שאנחנו לא תופשים אותו כצד החזק, אבל בתי המשפט רואים אחוז מסוים שלא מייצג את השוק, את המיעוט שמגיע לקצה הפירמידה, אחרי ששכר עו"ד ואחרי שגילה שיש לו בכלל מוצר ביטוח ומה הוא יכול לכסות.

"אנחנו תופשים אחרת את תחום הביטוח, שיכול להיות מאוד אמוציונלי כשזה מגיע למבוטח שחרב עליו עולמו. היכולת שלו להתמודד עם המבטח שהוא השחקן החזק, בעל הידע המקצועי ויש לו את הזמן והסבלנות למשוך תביעות יוצרים א-סימטריה לטובת המבטח. פה נכנס תפקידו החשוב של הסוכן, שמלווה את המבוטח מהיום שבו רכש את הביטוח ולאורך הדרך מסביר לו את זכויותיו".

הוא ציין כי כשהמפקחת דורית סלינגר נכנסה לתפקיד היא ערכה שינוי מבני באגף וכחלק ממנו מחלקת מוצר החלה לטפל גם בביקורת וגם בפניות הציבור – מעל 10,000 פניות בשנה.

"באלמנטר בלבד קיבלנו 1,600 פניות. כיום זמני המענה שלנו התקצרו דרמטית, המענה טוב ומקצועי יותר. "כשבאנו להסדיר ולמפות את הכשלים בענף מיפינו את ציר הזמן של הפוליסה – הצטרפות, תקופת הביטוח סיום תקופת הביטוח, ומיפינו את הכשלים בכל אחד מהתהליכים האלה. אנחנו תופשים את הסוכנים ככוח שיכול לסייע לנו ולהנגיש את הכלים עבור המבוטחים".

בין הנושאים שמטופלים על ידי הפיקוח ציין מיכאלי את הסדרת חידוש חוזה הביטוח, מחשבון תעריפי ביטוח דירה, עדכון פוליסה תקנית בביטוח דירה, בחינת יעדי LOSS RATIO – הפחתת פרמיה בענפים עם שיעור נזקים נמוך באמצעות פיקוח מוגבר, הסדרת סמכויות הביטוח על קרנית ועל הפול ורכב חובה – תעודת ביטוח אלקטרונית.

"ציבור המבוטחים רוצה לדעת, להבין ולהשוות בין חברות הביטוח. כיצד מדרגים חברות ביטוח – זה האתגר שעמד בפנינו כשפירסמנו את החזון ליצור מדד אחיד לצרכן", סיפר מיכאלי. "התהליך היה ארוך ומובנה. השתמשנו גם בחברת ייעוץ מקצועית וביצענו סקירות מהעולם. מצאנו שהשוק החופשי מאמץ מודלים שבהם הענף מבצע את הדירוג בצורה וולונטרית. לצערנו, בשוק הביטוח הישראלי לא קם המנגנון הזה ולכן מצאנו לנכון להקים כזה בעצמנו".

הציון של חברות הביטוח מורכב מארבעה מרכיבים עיקריים: מדד טיפול בתביעות – נתוני האגף; עמדת הלקוחות – ביקורות שביעות רצון; מדד תלונות ציבור – נתוני האגף; ומהירות, זמינות ונגישות – איסוף נתונים סמוי.

לדברי מיכאלי, "ערכנו איסוף של כלל התביעות בשנה החולפת. חברות הביטוח מדווחות לנו אחת לשנה: בכל ענף כל חברה מפרסמת טבלה מפורטת שמתארת כיצד היא מטפלים במבוטחים ברגע האמת: האם אישרתי את התביעה, דחיתי אותה, או הגעתי לפשרה. האם אני מתמודדת עם מבוטחים בבית המשפט ותוך כמה זמן אני עורכת את כל הפעולות האלה. הפעלנו נוסחה על הטבלה של חברות הביטוח כדי לתת למבוטח ציון אחד כולל שיאפשר להשוות בין החברות.

"כדי להפוך את הטבלה לציון אחד מגובש קבענו סטנדרט מצוינות לכל ענף. לקחנו את סך התביעות שאושרו וחילקנו אותן בסך התביעות שנסגרו. מדדי הטיב והזמן משתקללים שווה בשווה בציון. הנקודה הנוספת שבדקנו היא רמת השירות וטיבו. לצורך כך, פירסמנו חוזר שירות. זהו חוזר עקרונות. לא פירסמנו מדדים לגבי זמן מענה, למשל, אלא התווינו דרך. אנחנו מבצעים כיום בקרות שירות בשני היבטים: עמדת הלקוחות – ביקורת על כל הלקוחות שדרשו שירות מהמבטח – תביעה, שינוי בפוליסה וכדומה; ומדידות סמויות של זמני מענה, בקרת אתרי האינטרנט מבחינת זמינות מידע ובקרת נגישות".

מיכאלי טוען כי הפיקוח סבור שכבר היום מייצר המדד תהליך דרמטי של שיפור בחברות הביטוח." אנחנו רואים יותר ויותר אנשי שירות עם הפנים למבוטח. בסופו של דבר אנחנו רוצים לייצר מדד אחד שיכלול את כל ההיבטים. אנחנו מקווים שאתם הסוכנים, כנציגים של המבוטח, תעשו במידע הזה שימוש מושכל".

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email