אפקט הקורונה: חריגה מזמן ההמתנה למענה אנושי

רשות שוק ההון מאפשרת לחברות הביטוח ולגופים מוסדיים אחרים, בשל משבר הקורונה, לחרוג מזמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי במוקדים; זמן ההמתנה כעת: כ-6 דקות
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, פרסמה הוראת שעה ובה הקלה לגופים המוסדיים בהנחיות מתן השירות ללקוחותיהם, בשל התפרצות מגפת הקורונה. על פי הוראת השעה המיוחדת, יתאפשר לגופים המוסדיים לחרוג מזמני המענה האנושי המפורטים בחוזר 'שירות ללקוחות גופים מוסדיים'.

הרשות מאפשרת לגוף מוסדי ש"לא לכלול בממוצע השנתי את נתוני זמן ההמתנה למענה טלפוני בתקופה שמיום 15.3.20 ועד למועד פקיעתן של תקנות שעת חירום (הגבלת מספר העובדים במקום עבודה לשם צמצום התפשטות נגיף הקורונה החדש), התש"ף-2020, או כל חיקוק אחר שיבוא במקומן".

משך זמן ההמתנה על ב-15% | צילום: Shutterstock

"על רקע התפשטות וירוס הקורונה בישראל והשלכותיו, ובהמשך להתקנת תקנות שעת חירום (נגיף קורונה החדש הגבלת פעילות), ומתוך ראיית הצורך של גופים מוסדיים לפעול במהירות להתמודדות עם השלכות המצב תוך מגבלות על פעילותם כתוצאה מהמצב היעדר כוח אדם, גידול ניכר בהיקף העבודה מרחוק, סגירת עסקים מבוטחים ועוד), עלה הצורך לאפשר לגופים המוסדיים לחרוג מזמני המענה המפורטים בחוזר", מציינים ברשות שוק ההון.

בהוראת השעה המיוחדת, מצויין כי על פי החוזר המקורי, "משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי לא יעלה על חמש דקות שיתחילו להימנות מסיום הנתב, והלקוח לא יופנה לשירות השארת הודעה, אלא אם כן בחר אחרת".

בחוזר המקורי נקבע כי גוף מוסדי יהיה רשאי לחרוג ממשך זמן ההמתנה האמור, לכל היותר ב-10% מסך הפניות שהתקבלו במוקד הטלפוני, בממוצע שנתי. אולם עתה, בשל צמצום כוח האדם הכפוי, בתקופה שמיום 25 ביולי 2019 ועד ליום 25 ביולי 2022, העלתה הרשות את שיעור החריגה המותרת ל-15%.

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email