בדרך לנתב"ג ולביטוחי הנסיעות לחו"ל: חשוב לתעד את שיחות המכירה

בסוגיה שנידונה בבית המשפט לגבי הליך מכירת ביטוח הנסיעות לחו"ל עולה שוב החשיבות של תיעוד שיחות למען הגנת הסוכן
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email

מדי שבוע אני שב ומחדד את חשיבות התיעוד של הליך המכירה על מנת להגן על הסוכן בשני מישורים. האחד, מביקורת של רשות שוק ההון (בכל זאת, הסוכן הוא גורם מפוקח); והשני, למול טענות שעלולות לצוף מצד הלקוח.

התיעוד יוכל לשקף נאמנה את עמדת הסוכן למול עמדת הלקוח, כפי שאירע במקרה דנן עליו אכתוב השבוע ביחס לפסק דין שפורסם לפני שבוע ואלו עיקריו: התובעת הגישה תביעה כנגד חברת הביטוח בסך של 11,043 שקל. בתביעה היא ביקשה לבטל פוליסת נסיעות לחו"ל, בעלות של 1,043 שקל וכן פיצוי בסך 10,000 שקל.

חשיבות התיעוד בביטוח נסיעות לחו"ל | צילום: jeshoots-com unsplash
חשיבות התיעוד בביטוח נסיעות לחו"ל | צילום: jeshoots-com unsplash

התובעת טענה שהיא לא קיבלה את הפוליסה ולא ידעה על ההשתתפות העצמית הקיימת בפוליסה. היא הוסיפה כי רק לאחר התערבות בנה נשלחה אליהם הפוליסה בדרכה לנתב"ג.

התובעת חשה ברע בחו"ל, פנתה לבדיקה רפואית וכאשר חזרה לארץ וביקשה החזר נודע לה על ההשתתפות העצמית, תנאי שהיא לא היתה מודעת לו כאשר הפעילה את הפוליסה.

חברת הביטוח הכחישה את הטענות וציינה כי הפוליסה מציינת מפורשות כי קיימת השתתפות עצמית של 50 דולר למעט בעת אשפוז. יתרה מכך, ציינה חברת הביטוח, נציג המכירות ציין את עצם קיומה של ההשתתפות העצמית, בשיחת המכירה והתובעת לא הלינה על עובדה זו ומסרה את פרטי כרטיס האשראי שלה לתשלום.

חברת הביטוח הוסיפה כי הפוליסה נשלחה מספר פעמים לכתובת הדוא"ל שמסרה התובעת ובנה בשעות 09:32 , 09:44 ו־ 12:30 (בכוונה ציינתי את השעות, כדי להראות את חשיבות התיעוד – עב"א).

עוד ציינה הנתבעת כי כאשר התובעת ביקשה להפעיל את הפוליסה היא טענה ברוגז כי עלות ההשתתפות העצמית שווה למחצית סכום התשלום לבדיקת הרופא ולכן הפוליסה לא משתלמת. חברת הביטוח הדגישה כי לא ניתן לבטל את הפוליסה לאחר שהתובעת (המבוטחת) שבה מחו"ל והסיכון היה מונח על כתפי חברת הביטוח לאורך כל הטיול.

בדיון הושמעה שיחת המכירה בה נמסר לתובעת דבר ההשתתפות עצמית. התובעת ביקשה להקשיב לשיחה במלואה עקב קשיי שפה וליתן תגובה בכתב. לאחר קבלת השיחה אישרה התובעת כי אכן נמסר לה על ההשתתפות העצמית, אך כדבריה "משך השיחה 22 דקות שחלק ניכר שלה להשיג 'בלבול' בראש שלי ולשכנע אותי לבצע יותר מדי ביטוחים. הנציג, מתוך קשקושים ושכנועות למכור כיסוי (לא קשור להוצאות הרפואיות בחו"ל), באמת אמר לי על השתתפות עצמית במקרה אירוע רפואי שאפילו לא שמעתי את זה. אני יודעת בעיות תקשורת שלי לכן ביקשתי מנציג להעביר מיד כל המידע והוא הבטיח" [השגיאות במקור – עב"א].

לאחר שמיעת העדויות דוחה בית המשפט את התביעה ומציין כי יום קודם לנסיעה, שוחחה התובעת עם נציג המכירות במשך 21 דקות והנושא של ההשתתפות העצמית נמסר לה מפורשות באופן ברור ופשוט. משך שיחת המכירה לרבות שאלון הבריאות ארך כ־6 דקות ולאחריהן מסרה התובעת את פרטי כרטיס האשראי שלה.

בהמשך ניסה הנציג למכור לתובעת כיסוי נוסף למקרה של תאונות והתובעת סירבה בתוקף תוך שהתנהלה ביניהם שיחה ממושכת בהקשר זה במהלכה ציינה בפניו התובעת את אי האמון שיש לה בחברות ביטוח וניסיונה הרע. חלק זה של השיחה, היה ארוך והתרחש לאחר סיום עסקת המכירה של הפוליסה ועל כן הטענה כי המידע אודות ההשתתפות העצמית נבלע בניסיונות הנציג למכור לה ביטוחים נוספים אינה נכונה.

בית המשפט מדגיש כי המידע החיוני לפוליסה הרלוונטית נמסר לתובעת בתחילת השיחה באופן ממוקד והתובעת אישרה את רכישת הפוליסה לאחר ששאלה שאלות וביקשה לוותר על הרחבות מסוימות ולכן הוא דוחה את טענותיה, תוך שהוא קובע שהתובעת שולטת בשפה העברית.

כאמור, התביעה נדחתה והתובעת חויבה בהוצאות חברת הביטוח.

ואני שב ומזכיר: תיעוד שיחת המכירה, להתעכב על הדגשים הקריטיים (למשל: גיל הנהג, השתתפות עצמית, תקופת המתנה וכיוצא בזאת), לשלוח גילוי נאות במידת הצורך, כל אלו יסייעו לסוכן בעת תביעה.

בשלב זה לא ידוע אם תוגש בקשת רשות ערעור על פסק הדין.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email