בואו נדבר על חלומות: שיחה בין סוכן ביטוח ולקוח לא חייבת לנוע סביב אסונות

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

חברות ביטוח לא חייבות לדבר כל העת על אסונות. הן יכולות לדבר למשל… על חלומות. זו האסטרטגיה של חברת הביטוח האמריקאית I.F.A, שהובילה אותה להצלחה גדולה בשנים האחרונות.

הסיסמה שמלווה את החברה היא "Go get your dream, we’ll protect it". היא אומרת ללקוחות שלה "בוא נחלום ביחד. אנחנו כבר נדאג שהחלום שלכם לא ייהרס".

מה זה אומר? הנה דוגמה: יש לכם כהורים חלום שילדכם ילמד באוניברסיטה וירכוש השכלה גבוהה? תנו לנו להגן לכם על החלום הזה…. "טופ קידס" היא בדיוק הפוליסה שנועדה להגשים את חלומכם" וכו'. יש לך חלום לפתוח עסק לתיקון מחשבים? בוא נחשוב ביחד מה צריך לעשות כדי שהחלום יתגשם ואיך נגן על החלום הזה. מה נחוץ כדי לשמור עליו, גם אם יקלע לצרה.

הרעיון הוא, שכדאי להתחיל לדבר עם הלקוחות בשפה שונה מזו שדברנו איתם עד היום. מסתבר (באופן לא מפתיע), שאנשים אוהבים לדבר יותר על חלומות ורצונות ופחות על אסונות ובעיות. המלצתי החמה לכל העוסקים במלאכה החשובה של בניית הגנות ללקוחותיהם, היא למצוא "חלום" לכל פוליסה ודרכו לדבר עם הלקוח בפגישת המכירה או בפגישת השירות.

בואו נחלום ביחד | צילום: fotolia
בואו נחלום ביחד | צילום: fotolia

כשזוג פונה לבנק לקחת משכנתא, הוא למעשה מחפש "פרטנר" להגשמת החלום לרכישת דירה. מסתבר, שלא בהכרח מסלול הריבית הוא זה שקובע היכן לוקחים משכנתא, אלא בעיקר תחושת ההזדהות עם החלום, ונכונות ללכת לקראת הגשמתו. זה בדיוק ההבדל בין השאלה "כמה כסף תרצה שיהיה לך כשתפרוש….", לבין השאלה "בוא נחשוב ביחד, איך היית מדמיין את הפרישה שלך? לאן תרצה לטייל? איך תרצה לדאוג לבריאותך? מה תרצה לתת לנכדים?".

קל הרבה יותר להשתמש בגישה חיובית כאשר מדובר במוצרי חיסכון, אך בהחלט ניתן ליישם אותה גם כאשר מדובר במוצרי סיכון. קחו לדוגמה ביטוח למחלות קשות: כאשר סוכן מנסה לשכנע לקוח לרכוש ביטוח כזה, מה המסר? "המחלה צריכה ביטוח?". תחת זאת, אם הסוכן מציע ללקוח המשך שמירה על רמת החיים בזמן המחלה או קרן להתמודדות עם מחלה קשה, שתאפשר למשפחה לעבור תקופה זו ברווחה כלכלית – זהו מסר חיובי.

כך גם במקרה של ביטוח סיעודי. אם המסר הוא "קנה ביטוח למקרה שתהיה סיעודי, ואז יוכרו לך כך וכך פעולות כ־100%", אז אין כל תחושה חיובית אצל הלקוח. לחילופין, אם המסר הוא "בוא רכוש ממני ביטוח שיאפשר לך לטפל בעצמך, ללא צורך בטובות של אף אחד, אם תהיה סעודי", או "כך תוכל להמשיך לשמור על הרכוש שלך", אז ההבטחה והמסר יוצרים תחושה חיובית.

אחד הביטויים בו אנו אוהבים להשתמש, "רק בשמחות…", מתמצת את המסר בצורה הכי ברורה. האנשים אוהבים לדבר על שמחות ולא על דברים שליליים – אז למה בביטוח לדבר רק על השלילי? הגיע הזמן לעבור לתפישה שמודדת את הסוכן לפי יכולתו לעזור ללקוח להגשים חלום. ההבדל הוא ענק.

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email