בזכות ההקלטה שמחייב חוזר צירוף לביטוח: על ההבדל בין ניצחון להפסד בבית המשפט

חובת התיעוד לפי חוזר הצירוף לביטוח תכנס בקרוב לתוקף. מקרה שנידון בבית המשפט השלום בתל אביב, בו ביקשה מבוטחת לבטל את פוליסת הביטוח של הגרוש שלה, ולאחר מותו טענה כי לא הבינה נכון את הסוכנת, מדגיש את חשיבותה של הקלטת השיחה בין הסוכן והלקוח
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

בשבועות האחרונים, לשכת סוכני ביטוח פועלת להטמיע את תהליכי העבודה בהתאם להוראות חוזר צירוף לביטוח בקרב חברי הלשכה. חוזר זה הינו בעל חשיבות רבה לאופן ביצוע האינטראקציה בין הסוכן למועמד לביטוח, עד כי הנושא אף הוצג כחלק ממכלול ההרצאות בכנס ביטוח החיים באילת שעסק בנושא המניעה.

חוזר צירוף, ככל שפועלים כסדרו וכהלכתו, מגן על הסוכן ומפחית את החשיפה לתביעות כלפיו מצד גורמים שונים. אזכיר כי בין יתר הדרישות נאמר בחוזר כי השיחה תותאם לגילו ושפתו של המועמד לביטוח וכן הסוכן יוודא כי שאלותיו ומהות הכיסוי והפעולות המבוצעות ברורות למועמד לביטוח.

לא מזמן, לאחר אחת ההרצאות בעניין, הופנתה אלי שאלה של סוכנת לשכה אשר ציינה כי לקוחה בהליכי גירושין מבקשת שהסוכנת תמחק את הבעל מהפוליסה, מבלי שהבעל יידע זאת, הואיל והיא זו אשר משלמת את הפרמיה. הבהרתי לסוכנת כי אין מקום לפעולה שכזו, לרבות במחיר שבו תממש הלקוחה את איומה ותעבור לסוכן אחר. הסוכנת עמדה על סירובה והלקוחה הסכימה לפעול על פי הפרוטוקול. הסוכנת אף ציינה כי כל שיחותיה מוקלטות ונשמרות בתיק הלקוח על מנת שלא יהיו אי הבנות עתידיות מצד לקוחותיה.

חשוב להקליט

חוזר הצירוף מדבר על כך ששיחת מכירה טלפונית צריכה להיות מוקלטת (וכך גם הסכמה של לקוח לחידוש פוליסה).

על חשיבות ההקלטה של השיחה עם הלקוח, וכן על הסיכונים העומדים לפתחם של סוכני הביטוח (ולפוליסת האחריות המקצועית שלהם) אפשר ללמוד מפרשה שפורסמה בפסק הדין שניתן ב־17 באפריל בבית המשפט השלום בתל אביב, בה נתבעה סוכנות ביטוח בגין רשלנות כהאי לישנא:

התובעת נפרדה מבן זוגה, ובמסגרת הסכם הגירושים סוכם כי הדירה תישאר בבעלותה. התובעת הייתה זו אשר שילמה את ביטוח המשכנתא הן עבורה והן עבור בן זוגה. היא פנתה לסוכנות וביקשה כי תבטל את התשלום עבור הבעל הואיל והם התגרשו והיא אינה מוכנה לממן את הביטוח עבורו. נציגת הסוכנות הסבירה לתובעת כי המשמעות היא שרק במקרה מותה ישולמו תגמולי הביטוח והתובעת הבהירה כי היא מודעת למצב דברים זה. הבקשה הועברה לחברת הביטוח וזו ביטלה את הפוליסה בגין הגירושים.

חוזר צירוף, ככל שפועלים כסדרו וכהלכתו, מגן על הסוכן ומפחית את החשיפה לתביעות כלפיו מצד גורמים שונים | צילום: fotolia
חוזר צירוף מגן על הסוכן ומפחית את החשיפה לתביעות כלפיו מצד גורמים שונים | צילום: fotolia

לאחר מספר שנים, נפטר הגרוש והתובעת, פנתה לממש את הפוליסה על מנת שחברת הביטוח תשלם את יתרת המשכנתא לבנק. חברת הביטוח דחתה את הדרישה בטענה כי הפוליסה של הגרוש בוטלה על פי בקשת התובעת ולכן לא ברור מדוע פונה התובעת למימוש הפוליסה.

בצר לה, הגישה התובעת תביעה כנגד חברת הביטוח, סוכנות הביטוח והבנק. כנגד הסוכנות טענה התובעת כי זו התרשלה. התובעת הבהירה כי כל כוונתה הייתה להפסיק לשאת בפרמיות הביטוח של הגרוש, אך היא לא התכוונה כי תבוטל לו הפוליסה. התובעת טענה כי היא לא הובנה כראוי בשיחה עם הסוכנות.

אולם בית המשפט לא קיבל את התביעה, וזאת בזכות תמלול השיחה עם הסוכנות, שם ניתן לשמוע בבירור את נציגת הסוכנות מסבירה היטב את המשמעות של ביטול הפוליסה על פי בקשת התובעת. התובעת טענה כי הסוכנות אף התרשלה בכך שהיה עליה להודיע לבנק על ביטול הפוליסה, אך בית המשפט קבע כי האחריות לכך מוטלת על כתפי חברת הביטוח ולא על הסוכנות.

משכך דחה בית המשפט את התביעה וחייב את התובעת לשלם לכל אחד מהנתבעים 10,000 שקלים. מעניין מה יכול היה בית המשפט לקבוע אם לא הייתה הקלטה.

אני שב ומזכיר לכולם – חובת התיעוד תיכנס לתוקף על פי חוזר הצירוף החל מיום 3.7.16. חשוב מאוד לתעד את המסמכים המפורטים בחוזר ובכלל להקפיד על שמירת המסמכים, דבר אשר בסופו של יום ישמור גם עליכם.

למצגת מקוצרת בנושא חוזר הצירוף לחצו כאן

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email