בעקבות תלונות רבות מצד סוכנים על כשלים בעבודה עם חברת אלטשולר שחם, פנתה לשכת סוכני ביטוח לחברה, ונקבעה פגישה בין הצדדים. בפגישה השתתפו מצד הלשכה סו"ב יובל ארנון, יו"ר הוועדה לביטוח פנסיוני היוצא, וסו"ב יוסי ורסנו, חבר הוועדה ויו"ר תת הוועדה לפיננסים היוצא. נציגי אלטשולר במפגש היו רונן גולן, מנהל מחלקת מכירות סוכנים וסוכנויות, ועדי גולד, סמנכ"לית שירות לקוחות גמל, פנסיה וביטוח.
הטענות המרכזיות שהעלו סוכנים חברי הלשכה היו: חוסר זמינות של מוקד הסוכנים וזמני המתנה ארוכים מאוד; עיכובים בשליפת דוחות מעסיקים, אישורי מס ויתרות, עקב המערכת המקוונת שאינה תמיד מעודכנת; עיכוב בסיום הפקות ופתיחת קופות; סחבת בניוד כספים; היעדר קשר עם מפקחים בשטח; בעיות מיכון, מערכת ממוחשבת לא מעודכנת ולא ידידותית; היעדר הסכמים עם הסוכן לאחר שינוי שיטת התגמול; בעיה בשימור לקוחות משום שאלטשולר לא מקצה הלוואות לעמיתים ואלה מתניידים לגופים המעניקים הלוואות.
בעקבות הפגישה התקבל בלשכה מכתב ובו ההסכמות: "להלן מספר פעולות אשר אנו נוקטים במטרה לשפר את הממשקים עם הסוכנים:
– שיקוף הנתונים – אנו עובדים על דוח יומי חדש אשר יוכל לשקף ולאפשר לסוכן לראות נתונים רלוונטיים.
– עד סוף השנה צפויים לעלות לאתר מספר דוחות – הכנה ל־161, מוטבים, נזילות או רבדים – כך שהסוכן יוכל להוציא דוחות אלו באופן אוטומטי וללא צורך בפניה לחברה.
– כיום סוכן יכול לשלוף דוחות שנתיים או רבעוניים באזור האישי שלו. צפויים לעלות לאתר דוחות נוספים המשקפים את סטטוס הכספים ופעילות הסוכן.
– נגייס כוח אדם ונרחיב את כמות העובדים על מנת לקצר את זמן המענה הן בטלפון והן במייל.
"אנו שואפים לסיים את כל הרשום מעלה בפרקי הזמן הקצרים ביותר על מנת לאפשר לסוכננו לקבל את מירב המידע והאינפורמציה הנדרשים עבורם לצורך הטיפול בלקוחותיהם. כחלק מהתפתחות דיגיטלית וטכנולוגית, אנו מאפשרים ללקוחותינו לקבל דוחות באמצעים דיגיטליים. תחום זה ילך ויתפתח וצפויים שינויים נוספים. בנוסף, בכוונתנו להרחיב את מוקד השרות, ולהרחיב את מספר נציגי המענה.
– מתן הלוואות – החל מספטמבר החברה חזרה להעניק ללקוחותיה הלוואות.
– הוראות קבע – חל שיפור בממשק מול הבנקים בכל הקשור לגבייה באמצעות הוראות קבע, וכיום כמות גדולה של חיובים יורדים בצורה שוטפת.
"אנו סמוכים ובטוחים כי כל הצעדים בהם אנו נוקטים מבלי לחסוך באף משאב, יובילו בפרק זמן לא ארוך למצב בו אנו נחזור להוביל, לא רק בתשואות, אלא גם בשירות ובתפעול בדיוק כפי שהיה בעבר הלא רחוק. אנו שמחים על שיתוף הפעולה ונשמח לעמוד לרשותכם", נכתב בסיכום הפגישה על ידי חברת אלטשולר שחם גמל ופנסיה.
