בעקבות פניית הלשכה: הקלות לסוכני הביטוח למתן שירות מיטבי ללקוחותיהם

הוארך משמעותית זמן התגובות למבוטחים. ההקלות הגיעו בעקבות פניית יו״ר הוועדה הפנסיונית ובלשכה מצפים להקלות נוספות
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

בעקבות פניית יו"ר הוועדה הפנסיונית בלשכה, סו"ב אייל פז, לרשות שוק ההון, פרסמה הרשות תיקון לחוזר סוכנים ויועצים 2018-10-3 "שירות סוכנים ויועצים" (1.5.2018).

מהרשות נמסר כי "מצב החירום, ובכלל זה ההגבלות על התנועה במרחב הציבורי משפיע במישרין גם על סוכנים ויועצים המפוקחים על ידי רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון. כתוצאה מכך, עלול להתעורר קושי של בעלי הרישיון לפעול במהירות להתמודדות עם השלכות המצב תוך מגבלות על פעילותם. לכן, בוצעו תיקונים בחוזר שיסייעו להתמודדות בעלי הרישיון ולקוחותיהם עם משבר זה באופן שיקטין את הפגיעה ככל האפשר במתן שירות מיטבי.

סו"ב אייל פז. צילום: סטודיו 18, רוני פרל
סו"ב אייל פז. צילום: סטודיו 18, רוני פרל

״בין היתר, תיקון החוזר נועד לאפשר גמישות רבה יותר במתן שירות רציף ומקצועי ללקוחותיהם של בעלי הרישיון, תוך צמצום הפגיעה בהם ככל האפשר. ההקלות יחולו מיום פרסומן ועד ל-30 ביוני 2020״.

התיקונים בחוזר:

ייעוץ טלפוני במקום חובת הפגישה

סעיף 4(ג1) לנספח – בתקופה שעד ליום 30 ביוני 2020, יהיה ניתן לקיים שיחה טלפונית בין בעל הרישיון לבין הלקוח כחלופה לפגישה כאמור, וזאת על מנת שבעל הרישיון יוכל להמשיך ולשמור על רמת שירות וזמינות כלפי לקוחותיו, ומבלי לסכן את בעל הרישיון או את הלקוח במפגש פרונטלי. יובהר כי התיקון מתייחס לבעלי רישיון שבאפשרותם, מבחינה חוקית, לקיים ייעוץ שאינו פנים מול פנים.

הארכת זמני תגובה למענה ללקוח

סעיף 5 לחוזר – על מנת להבהיר כי לאור כמות העובדים במשק שלאחרונה השתנה סטטוס העסקתם עקב התפשטות וירוס הקורונה, ולאור החשיבות שברגעים אלה הלקוחות יקבלו שירות מיטבי ומקצועי מבעל רישיון, וכן מתוך התחשבות בלוחות הזמנים של בעל הרישיון, בתקופה שעד ליום 30 ביוני 2020 יוארך משך הזמן בו בעל רישיון יוכל לקיים פגישות עם לקוחותיו, לתת מענה ראשוני, וליזום שיחת שירות ללקוחו במצב זה. הוראה זאת נועדה לשמר ככל האפשר את טיב השירות שניתן על ידי בעל הרישיון ולהקל עליו בתקופה זו.

א. לעניין קיום פגישה, כאמור בסעיף 4(ג) – תוך 14 (במקום 7) ימי עסקים מקבלת פניית לקוח.

ב. לעניין מענה ראשוני, כאמור בסעיף 4(ד) – תוך 4 ימי עסקים (במקום 2).

ג. לעניין העברת אישור, מסמך או בקשה לגוף מוסדי לביצוע פעולה הקשורה למוצר, כאמור בסעיף 4(ה) – תוך שבעה ימי עסקים. 

ד. לעניין מסירת מסמכים, כאמור בסעיף 4(ו) – תוך שלושה ימי עסקים.

ה. לעניין מסירת מידע כאמור בסעיף 4(ז) – תוך שני ימי עסקים מקבלת פניית לקוח.

ו. לעניין ייזום פניית שירות לגבי שינוי במצבו של הלקוח, כאמור בסעיף 4(ח) – תוך 21 ימי עסקים (במקום 7).

בנוסף, קובעת הרשות כי על אף האמור, "לא יראו בבעל רישיון שלא פעל כאמור בסעיפים קטנים (א) עד (ט) כמי שהפר הוראות חוזר זה אם פעל בנסיבות מיוחדות, ופרקי הזמן בהם ניתן השירות היו סבירים בנסיבות העניין".

בלשכה בירכו על ההקלות שפורסמו, אך מדגישים כי הן אינן מספקות דיין, וכי יש ציפיה להקלות משמעותיות נוספות, כמו החלפת מסמך ההנמקה בסיכום פגישה כדי ששינוי מסלול השקעה או פדיון או שינוי מרכיבי הביטוח והחיסכון לא יהפכו לתהליך ארוך ויקר שהסוכנים מתקשים לעמוד בו בימים אלו.

לדברי פז: "לאור זמני ה-SLA של חברות הביטוח והדרישה הבלתי אפשרית לתהליך פנסיוני מורכב וארוך, הניזוק העיקרי זה הציבור שמפסיד כסף רב בגין פעולות בהן הוא מופנה לחברת הביטוח שתטפל בבקשתו".

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email