ברקת מכביד דווקא על הסוכנים במסגרת מלחמתו במתחזים

על פי טיוטת חוזר שפרסם - מכירת ליד תותר רק אם הלקוח נתן הסכמתו לכך. הלשכה: "הייתכן שבעל הרישיון יהפוך לשומר הסף בכל הנוגע לקיום הוראות חוק הגנת הפרטיות? אין שום התכנות לבעל הרישיון לוודא שהליד הנרכש עומד בהוראות החוזר"
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון ד"ר משה ברקת, פרסם טיוטת תיקון "חוזר שירות סוכנים ויועצים" המרחיב את המגבלות על אופן השיווק ומתן השירות של סוכנים ויועצים פנסיוניים ללקוחותיהם.

אחת ההוראות מתייחסת לתחום ה"לידים" ולפיה מוצע לקבוע כי "רכישת פרטי קשר של לקוח פוטנציאלי (לידים) תתבצע רק אם הלקוח נתן הסכמתו לשימוש בפרטיו למטרות שיווק ביטוח".

הצוות לטיפול במתחזים נכנס לפעולה. מעקב "ביטוח ופיננסים". צילום: shutterstock
מכירת ליד תותר רק אם הלקוח נתן הסכמתו לכך. צילום: shutterstock

ברקת מסביר בטיוטה, כי "ההוראה האמורה נדרשת לאור ביקורות שערכה הרשות מהם עלה כי לקוחות מקבלים הודעות שבהן מציעים להם הטבות מיוחדות בביטוחים או במוצרים פנסיוניים, שלרוב גם אינן קיימות, ובכך מפתים אותם להשאיר את פרטיהם, מבלי שיודעים שמה שעומד מאחורי ההודעות הללו הוא קבלת פרטי הקשר שלהם בלבד למטרת מכירתן". יש לציין, כי בשנים האחרונות הוקמו אתרים ומוקדים רבים, שחלקם אינם בעלי רישיון, שאוספים פרטים של לקוחות ומוכרים אותם לסוכנים, כולל כאלה שכבר מבוטחים אצל סוכן אחר.

עוד מוצע כי ייקבעו הדרכים בהם בעל רישיון יעדכן את לקוחותיו לגבי אופן קבלת השירות ממנו, וזאת באמצעי דיגיטלי או דואר לבחירת הלקוח. ככל שפניית השירות הנדרשת בסעיפים לעיל תהיה טלפונית, יש להקליט אותה.

הליך גילוי ללקוח

גופים המכונים "מתחזים" מציעים ללקוחות בדיקת פוליסות וחסכונות פנסיוניים תמורת עמלה, למרות שניתן לעשות זאת חינם ב"הר הביטוח" או במסלקה.

לכן מוצע לקבוע כי "בעל רישיון המעניק שירותים ללקוח הכוללים קבלת מידע או העברת מידע שקיים באתרים של הגופים המוסדיים או בממשקים דיגיטליים של רשות שוק ההון, ושניתן לקבלם ולהעבירם ללא כל עלות, יגלה ללקוח לו כי באפשרותו לעשות פעולות בממשקים השונים ללא כל עלות. הוראה זו נועדה לשקף ולגלות למבוטח כי קיימות פעולות פשוטות שניתן לעשותם בממשקים דיגיטליים, ומסמכים שניתן להפיקם ללא עלות".

עוד מוצע לקבוע כי בעל רישיון יציג מחיר אחד עבור השירות שהוא מעניק ללקוח, ולא יפצל את התשלומים למרכיבים שונים כגון דמי סליקת אשראי. בנוסף, מוצע לקבוע כי בעל רישיון יידרש לפרט ללקוח בכתב ובאופן מלא את הסיבה בשלה גבה את התשלום.

התחזות והטעיה

מפניות שהתקבלו ברשות שוק ההון עלה כי ישנם מקרים שבהם הפנייה ללקוחות נעשית תוך ציון כי מדובר בפנייה לפי הוראות רשות שוק ההון או משרד האוצר. כך למשל "משרד האוצר הורה להפחית את תשלומי הביטוחים" וכיו"ב.

פנייה שכזו למבוטחים יוצרת סיטואציה לפיה הם חושבים שהפניה נעשתה מטעם משרד האוצר, ועלולה להטעות אותם, שעה שמדובר בשמירת פרטי הקשר של לקוח למטרת מכירתו. לנוכח האמור, מוצע גם להורות כי בעל רישיון יוודא שמקור פרטי הקשר אינו בהפחדה או בהטעיית הלקוחות שתגרום למבוטחים לטעות כי הפניה נעשתה מגופים ממשלתיים אלו.

בתגובה מסר סו"ב אייל פז, יו"ר הוועדה הפנסיונית בלשכה: "בחרתי להתייחס לשתי נקודות מתוך הטיוטה. לגבי אופן האיסוף והשימוש בלידים: אין ספק כי כולנו נתקלים בלא מעט הודעות המציגות מצג שווא ומפתות את הקורא להשאיר את פרטיו או ליצור קשר. אם בעל רישיון עומד מאחורי הודעות מסוג זה, אזי הוראת הסעיף בהחלט תתקן תופעה זו.

"יחד עם זאת, הבעיה איתה אנו הסוכנים וציבור לקוחותינו מתמודדים הינה עמוקה ורחבה הרבה יותר. תעשיית הלידים והמסחר במידע בכל הענפים הפכה למכונה שמגלגלת מיליארדים. בענף שלנו נשענים על תעשיה זו לא רק בעלי רישיון אלא גם גופים מוסדיים ומיזמים בין יצרן לסוכנויות ביטוח ולעיתים גם בבעלותן או בשותפות. אין בעל רישיון אחד מבין הקוראים שורות אלו אשר לא שמע מלקוחותיו כי פנו אליהם מחברת הביטוח, מוקד או קרן הפנסיה בניסיון למכור להם מוצרים למרות שמעולם לא אישרו פנייה כזו.

"כאן טמונה הבעיה העיקרית – חוסר שליטה בכל הנוגע לאופן בו הגופים המוסדיים והמוקדים פונים ואוספים מידע לצורך פנייה שיווקית. הייתכן שבעל הרישיון יהפוך לשומר הסף בכל הנוגע לקיום הוראות חוק הגנת הפרטיות? אין שום התכנות לבעל הרישיון לוודא שהליד הנרכש עומד בהוראות החוזר.

"בהסבר לסעיף זה נכתב 'למען הסר ספק נציין כי בכוונת הרשות להחיל הוראות דומות גם על חברות הביטוח במסגרת חוזר הצירוף', וזאת רק בהקשר להטעיית לקוח בנוסח ההודעה. על כך אני אומר כי חוזר הצירוף אינו יכול להשליט את הסדר ולמנוע את ההשתוללות הקיימת בענף מצד מוקדי חברות הביטוח והסוכנויות בבעלות על ידי סעיף דומה. השימוש בחוזר הצירוף לתיקון הכשלים הללו הוא בבחינת זריית חול בעיני הציבור. הייתי מצפה להתייחסות הרבה יותר מעמיקה על כל היבטי האיסוף והשימוש במידע בגופים המוסדיים וחברות הבת".

מעטפת של ידע

"נקודה שנייה נוגעת לסעיף 1 לנספח בו נדרש בעל רישיון, ואני מצטט מתוך ההסבר, 'לגלות' ללקוח כי השירותים אותם הוא מעניק ניתנים גם בחינם או בעלות נמוכה על ידי חברות הביטוח והמסלקה, כאילו ומדובר בסוד ששומר אותו בעל הרישיון", מוסיף סו"ב פז. "באופן טבעי, כאשר לקוח אינו מעוניין לשלם עבור השירות הוא מופנה לערוץ המתאים לקבלו, תוך מתן פרטי יצירת הקשר כגון כתובת אתר החברה, מייל, טלפון וכו'.

"לבעל הרישיון יש אינטרס ברור לעזור ללקוח גם אם אינו מעוניין בתשלום, אחרת הלקוח מחר יהיה לקוח של בעל רישיון אחר. על הכלל זה חתומים מעל 10,000 בעלי רישיון המחוללים את התחרות החזקה ביותר בענף. השירות אותו מציע הסוכן ללקוח אינו דומה בשום צורה לשירות המתבצע ישירות מול חברת הביטוח או המסלקה.

"הסוכן מעניק מעטפת שלמה של ידע, מעקב והסבר מקצועי לגבי המידע ו/או השינוי המבוקש. בכך בעל הרישיון שומר כי הציבור יקבל מענה מהיר, יעיל וללא מכשולים. לא יעלה על הדעת שבעל רישיון צריך לציין באותה נשימה בה הוא מסביר את הערך בשירות שהוא מעניק, כי שירות 'דומה' ניתן בחינם או בעלות נמוכה. לא זאת בלבד, באמצעות סעיף זה הרגולציה מובילה יותר ויותר את הציבור ישירות לפתחה של חברת הביטוח, או לחילופין למסלקה, והזעקה מהציבור לא תאחר להגיע. את הסיבה לזעקה אשאיר בסוד לבעלי הרישיון".

לבטל אפליית הסוכנים

תגובת סו"ב בועז בראל, חבר הוועדה לביטוח פנסיוני בלשכה וחבר הנהלת MDRT ישראל (MCC): "ככלל, חוזר השירות במתכונתו המקורית מה-1.1.2019 על מכלול חבויותיו מתכתב היטב עם האתיקה המקצועית והאינסנטיב העסקי של בעלי הרישיון. יחד עם זאת, הניסיון כעת בסעיף 4(י) לטיוטת תיקון החוזר לכפות לא רק את עצם התיעוד אלא גם את אופן התיעוד בהתקשרות עם הלקוח, הנה צעד אחד רחוק מדי ומהווה התערבות שאין שני לה בקרב בעלי מקצועות חופשיים במשק ובכלכלת שוק חופשי.

"מעבר לתקדים הבעייתי, השינוי המוצע בהטלת חובת הקלטה טלפונית ב'פניית השירות' ללקוח, הנו גם בעל השלכות לוגיסטיות וכלכליות, המייקרות את התשומות בפעולת הייעוץ והשירות הפנסיוני, בענף שהנו עתיר שירות ממילא.

"במסגרת הריביזיה לעניין חוזר השירות, אנו עומדים על הצורך לבטל את האפליה בין הסוכנים הפנסיונים העצמאיים הנושאים בחבויות החוזר, לבין המשווקים השכירים של חברות הביטוח הפטורים כמעט כליל מכך. אפליה פסולה זו פוגמת קשות בתחרות הוגנת ומשוכללת בענף ונותנת תיעדוף מובנה ומוכוון לערוץ הישיר של חברות הביטוח".

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email