דו"ח הממונה: הציבור מודע יותר לזכויותיו בביטוח ובפנסיה

גידול של 50% בפניות הציבור לרשות שוק ההון בשלוש השנים האחרונות

בשנת 2017 התקבלו 14,910 פניות ציבור ברשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, לעומת 12,462 ב־2016 . כך עולה מדו"ח הממונה על הרשות בפרק פניות הציבור שפורסם השבוע. מדובר בגידול של 50% לעומת מספר הפניות בשנת 2014 , נמסר מרשות ההון. עוד נמסר כי מספר השיחות המתקבלות בממוצע מדי חודש במוקד השירות של רשות שוק עומד על 2,235.

רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון מבררת תלונות בנושאי ביטוח, גמל ופנסיה המוגשות נגד גופים מוסדיים, סוכני ביטוח ויועצים פנסיוניים, הגופים המפוקחים. בשנת 2017 החלה הרשות לברר גם תלונות בנושא שירותים פיננסיים מוסדרים. בירור התלונות נעשה מכוח הסמכות המוקנית לממונה על שוק ההון על פי דין. לממונה סמכות מעין שיפוטית להורות על תיקון ליקוי שנמצא אגב בירור תלונה, בין אם בעניינו של פונה מסוים ובין אם בכלל (כגון הוראה להשבת כספים לכלל הלקוחות). גוף מפוקח רשאי לערער על החלטות הרשות בפני בית משפט מחוזי. הפונה אינו כבול להחלטת הממונה, והוא רשאי לפתוח בהליכים משפטיים גם לאחר שמתקבלת החלטת הרשות.

סלינגר | צילום: דוברות האוצר

פניות הציבור משמשות את הרשות לצורך מתן סעד לפונים אליהם, משמשות לאיתור ליקויים, וכן משמשות כמשוב להסדרה ואופן יישומה. תוצאות בירור פניות הציבור משמשות לחישוב מדד השירות. רוב הפניות ב־2017 הן בנושא ביטוח – 9,953 ; על פנסיה התקבלו 3,323 פניות ועל גמל 1,564. בכ־40% מהתלונות המפורסמות על ידי הרשות, ומהוות 15% מציון המדד.

בכ־40% מהפניות קיבלו הפונים את ההסבר של הגוף המפוקח; בכ־40% מהפניות בממוצע פעלה הרשות נגד החברות עליהן התקבלו התלונות. בשאר המקרים לא נמצא מקום להתערבות הרשות או שלא ניתן היה להכריע. בנוסף, נמסר כי פניות הציבור מהוות תשתית לפעולות אכיפה. בעקבות פעולות אלו, הורתה הרשות על השבת כספים למבוטחים, וכן הטילה בשנתיים האחרונות עיצומים בגובה של כ־20 מיליון שקל.

מרשות שוק ההון נמסר עוד, כי בעקבות בירור פניות ציבור שהתקבלו ברשות, פרסמה הרשות הסדרות בתחומים שונים, ביניהם: פרקטיקות ליישוב תביעות, עדכונים בחוזר צירוף לביטוח, עדכון אתר הר הביטוח, ביטוח נסיעות לחו"ל, נזקי מים בביטוח דירה, רפורמה בתהליכי סליקת כספים, קווים מנחים בביטוח אובדן כושר עבודה ותיקון חוזר דמי ניהול.