דו"ח מדד השירות: קרנות ברירת המחדל שבחרה המדינה בתחתית הטבלה

רשות שוק ההון פרסמה השבוע את מדד השירות למוצרי הביטוח 2018: פסגות והלמן אלדובי בתחתית, כלל במקום הראשון בפנסיה, ילין לפידות מובילה בקופות גמל והחברות הישירות מהמובילות במספר התלונות בביטוחי הבריאות; נשיא הלשכה: "הפרמטרים של מדד השירות מתבססים רק על זמן התגובה"
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון פרסמה השבוע את מדד השירות למוצרי הביטוח המרכזיים בישראל לשנת 2018.

מספר התביעות והיקף התשלומים דומה לאשתקד. בסך הכל הוגשו כ־689.5 אלף תביעות לעומת כ־690 אלף תביעות ב־2017. היקף התביעות שחברות הביטוח שילמו הסתכם ב־2018 בכ־16.5 מיליארד שקל; תביעות בהיקף של כ־10.2 מיליארד שקל שולמו בביטוח רכב ודירה; כ־5 מיליארד שקל בביטוחי בריאות, תאונות אישיות, סיעוד וביטוח נסיעות לחו"ל וכ־1.32 מיליארד שקל באובדן כושר עבודה וביטוח חיים ריסק. ב־2017 הסתכם היקף התביעות בכ־16.2 מיליארד שקל.

סו"ב ישראל גרטי | צילום: שלומי דעי

חמישה קריטריונים

בשנת 2018 הוגשו לרשות 4,439 תלונות, או שבירורן הסתיים באותה השנה. בכ־31% מהתלונות נמצא שהחברה פעלה שלא כנדרש. בשנת 2017 הוגשו 4,173 תלונות ובכ־24% מהתלונות נמצא שהחברה פעלה שלא כנדרש.

מדד השירות מתבסס על השוואה של חמישה קריטריונים: תשלום תביעות, שביעות רצון לקוחות, תלונות ציבור, זמני מענה וכלים דיגיטליים – האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית ועצמאית. החברות שדורגו גבוה ביותר, על פי מדד השירות במוצרי הביטוח השונים, הן: ביטוח רכב חובה – ביטוח ישיר, שירביט, כלל; ביטוח רכב רכוש (נזק עצמי וצד ג') – ביטוח ישיר, ביטוח חקלאי, AIG; ביטוח דירה ותכולתה – ביטוח ישיר, AIG , שומרה; ביטוח בריאות – ביטוח ישיר, הפניקס, כלל; ביטוח תאונות אישיות – ביטוח ישיר, AIG , כלל; ביטוח סיעודי (פרט) – מגדל, איילון, מנורה; ביטוח נסיעות לחו"ל – ביטוח ישיר, הפניקס, AIG; ביטוח אובדן כושר עבודה – ביטוח ישיר, כלל, הפניקס; ביטוח סיכון חיים (ריסק מוות) – ביטוח ישיר, הפניקס, איילון; קרנות הפנסיה – כלל, הפניקס, מנורה; קופות הגמל – ילין לפידות, אינפיניטי, אנליסט; ביטוח חיים משולב חיסכון – מנורה, הפניקס, מגדל.

מקור: רשות שוק ההון

"מצביעים ברגליים"

נשיא הלשכה סו"ב ליאור רוזנפלד, אמר בתגובה: "הפרמטרים של מדד השירות מתבססים רק על זמן התגובה. ישנם הרבה מאד פרמטרים שלא נמדדים אצל החברות הישירות וקיימים רק אצל סוכני הביטוח כמו ליווי וייעוץ אישי של סוכן ומלחמה על תשלום התביעה.

"מבחן התוצאה הוא שהמבוטחים מצביעים ברגליים ו־80% מהם בוחרים נכון – בוחרים לעבוד עם סוכן ביטוח". סו"ב ישראל גרטי, יו"ר הוועדה לביטוח כללי הוסיף כי: "אין מדד של תשלום לפנים משורת הדין, שלא קיים בחברות ביטוח ישיר, וקיים רק בחברות המסורתיות בהן הסוכן מפעיל את כוחו וגודלו לתשלום תביעות, גם כשלא חייב לשלם".

החברות שהשיגו שיפור ברמת השירות בשנת 2018 הן: איילון – החברה השתפרה ברמת השירות בכל המוצרים הנמדדים; מנורה – החברה הציגה שיפור משמעותי בביטוח רכב רכוש וביטוחי דירה; מגדל – החברה שיפרה את רמת השירות בביטוח אובדן כושר עבודה, בביטוחי רכב רכוש ותאונות אישיות וביטוח בריאות; כלל – החברה הציגה שיפור לעומת רמת השירות בשנת 2017 ברוב המוצרים הנמדדים; אלטשולר שחם – החברה הציגה שיפור משמעותי בציוני מדד השירות בקרנות הפנסיה ובקופות הגמל.

זמן המתנה לנציג

בקריטריון לזמן המתנה ממוצע לנציג החברה בתחום ביטוחי הבריאות, נמצאת חברת הראל, הגדולה בתחום, במקום האחרון עם זמן המתנה ממוצע של 6.47 דקות לעומת איילון במקום הראשון עם 38 שניות זמן המתנה, והפניקס במקום השני עם 1.20 דקות, חברה שנמצאת בין המובילות בענף זה.

ביטוחי בריאות

למרות שהחברות הישירות מובילות במדדים השונים במהירות התגובה, הרי שבתחום הבריאות ביטוח ישיר מובילה בתשלום התביעות אך נמצאת בשליש התחתון בכל הקשור למספר התלונות של מבוטחים כלפיה. מצב דומה קיים לגבי AIG.

פנסיה, גמל וביטוח סיעודי

חברת כלל במקום ראשון בשירות קרנות הפנסיה. שיפור של 5 נקודות הושג במדד השירות של קרנות הפנסיה לעומת אשתקד. מה שבולט בטבלה הוא שמיקומן של קרנות המחדל פסגות והלמן אלדובי בתחתית הטבלה ומיטב דש רביעית מהסוף. ילין לפידות מובילה בקופות גמל עם ציון משוקלל של 86, פסגות קופות גמל ופנסיה במקום האחרון עם ציון של 64. ממוצע השוק בתחום זה – 75.

ירידה ממוצעת בציוני החברות בשירות בביטוח סיעודי של 3.1 נקודות לעומת אשתקד. הראל במקום האחרון במדד זה עם ציון של 60 בלבד. מגדל במקום ראשון עם ציון של 75.

איילון מסרה בתגובה למדד: "איילון מציינת בסיפוק כי היא חברת הביטוח שמציגה את השיפור המשוקלל המשמעותי ביותר מכל חברות הביטוח – גדולות וקטנות, מסורתיות וישירות". מנכ"ל איילון, אריק יוגב: "הציבור יודע להעריך את המאמצים האדירים שהשקיעה איילון בכל התחומים מאז הסקר הקודם".

ממגדל נמסר: ״מגדל נמצאת בעיצומה של מהפכת שירות אשר במרכזה ניצבת טובת הלקוח ואנו רואים שיפור במדדי החברה".

מהראל נמסר: ”החברה עושה כל שביכולתה לשפר את השירות לטובת הלקוחות, באופן שיבוא לידי ביטוי בסקרים העתידיים של רשות שוק ההון והביטוח“.

יורם נוה, מנכ"ל כלל ביטוח ופיננסים, ציין: "תוצאות הסקר מעידות על השיפור המשמעותי שעשתה החברה בכל התחומים והיא מובילה בענף בפנסיה, ובזמני מענה בפנסיה, גמל, חיים ואכ"ע ואף את מדדי השירות הדיגיטליים, מבין כל החברות המסורתיות".

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email