בחודש שעבר הוציא משרד המפקחת על הביטוח את אחד החוזרים המקיפים ביותר שהוצאו בשנים האחרונות – חוזר צירוף לביטוח. חוזר זה בא לקבוע הוראות להתנהלות ענף הביטוח כולו בעת צירוף מבוטח לתוכניות ביטוח שונות. האם הענף היה צריך לחכות לחוזר זה ולא ידע להתנהל לפני כן?
נכון שכריתת חוזה הביטוח הוא שלב מהותי בקשר בין מבטח, סוכן ומבוטח, אך ברור גם כי אזרחי המדינה רכשו, רוכשים וירכשו מיליוני פוליסות בכל שנה, ורוב רובן המוחלט של הפוליסות הוצאו באופן נאות – גם ללא חוזר עדכני ונרחב שכזה. אבל האוצר רצה ליישר קו, ולוודא שהציבור מקבל בצורה ברורה ושקופה את הנתונים המרכזיים כשהוא רוכש תוכנית ביטוח, וכוונה זו מבורכת.
מורכבות החוזר כפי שיצא עלולה להיות בעוכריו, בשל הקושי לעמוד בו. עם זאת, עלינו להעמיק ולקרוא את החוזר על מנת לנסות להבין כיצד ניתן ליישמו בשטח. האחריות שלנו היא להמשיך ולהציף בפני האוצר את הדברים, במידה וניווכח כי קיים קושי ליישם את כל הוראות החוזר.
עיקרי החוזר באים לוודא כי הענף מבצע תהליכי מכירה נכונים, תוך בירור צרכי המבוטח והתאמת הפוליסה לצרכיו, הגברת השקיפות מול המבוטח והעברת מידע רלוונטי. בשפת העם, אפשר לומר שהחוזר מבקש לוודא שבעת המכירה מבין הלקוח שמוכרים לו, מבין מה מוכרים לו, ומודע לתנאים המרכזיים של התוכנית. החוזר מורכב כיוון שהוא מאגד בתוכו ענפי ביטוח רבים ושונים מהותית (אלמנטר, כולל רכב דירה ומקיף לבתי עסק, ביטוח בריאות וביטוח חיים). אין דין מכירת פוליסה תקנית לרכב – מוצר תקני ובסיסי קצר טווח – להתאמת ביטוח בריאות מורכב, שילווה את המבוטח שנים רבות. האוצר צודק ברצונו שהענף יהיה יותר ברור ושקוף, אך האם החוזר לא יביא דווקא לעודף מידע למבוטח, שמרוב מידע יעדיף כלל לא ללמוד את הנושא?
כך פונים ללקוח
החוזר כן מצליח להתמודד בצורה טובה עם תפוח האדמה הלוהט שהתגלגל לפתחה של המפקחת – ריבוי תלונות בנושא מכירה לקויה במוקדים הטלפוניים שצצו בשנים האחרונות כפטריות אחר הגשם. סעיף 4 לחוזר, שכותרתו "שיווק ביטוח באופן יזום", מסדיר את שיחות המכירה היזומות שקיבלו עשרות אלפי אזרחים ממוקדני מכירה (רובם המוחלט ללא רישיון סוכן, וללא מקצועיות מספקת). לצערנו, שיחות מכירה שבוצעו בצורה רשלנית ולא מקצועית גרמו נזק לתדמית הענף כולו.
אין ספק שרצוי היה שכל בית בישראל ייקח אחריות גדולה יותר על התנהלותו בנושאי הביטוח שהוא רוכש. חינוך פיננסי, שאותו המדינה רוצה לקדם, חייב ללכת במשותף עם חינוך לניהול סיכוני המשפחה. היה רצוי שכל בית אב בישראל יישב מדי תקופה בפגישה מקצועית עם סוכן ביטוח מקצועי וידון עימו בתכנון נכון של ניהול הסיכונים המשפחתיים. אך יש רצוי ויש מצוי, ובימינו הציבור, המחפש פשטות, שמח לפשט את תהליכי המכירה וכן שמח להשתמש גם באמצעים טכנולוגים, או שיחות טלפון לביצוע עסקאות בכל המוצרים. אי אפשר להתעלם ממציאות זו. ולכן, טוב עשה האוצר שביקש להסדיר פניה יזומה ללקוח.
נציין כי בניגוד לשאר החוזר, דווקא ההוראות הנוגעות לשיווק היזום אינן מורכבות. על כל סוכן לקרוא ולהפנים את הוראות סעיף 4 לחוזר, שכבר בתוקף החל מה־15.8.15. על פי הסעיף, מוקד מכירות המבצע פניה יזומה ללקוחות, חייב להזדהות בפני הלקוח ולציין בשם מי הוא פונה, מה תפקידו ולציין כי מטרת השיחה היא מכירת מוצר ביטוח (ולא הטבה או טיוב נתונים). כמו כן, על הלקוח לתת אישורו להמשך השיחה, השיווק יעשה מטלפון גלוי, או יינתן מספר ללקוח אשר יאפשר לו לחזור לנציגים. השיווק יעשה מול בגיר ובשפה תואמת. יש לציין שהחוזר קובע כי במידה והמבוטח אינו מעוניין בהמשך המכירה, יש להמתין חצי שנה עד שניתן יהיה לפנות אליו שנית. סעיף זה עומד בסתירה לחובת המקצועיות של הסוכן, ויש להקדיש לו מחשבה נוספת. אנו קוראים לכל הסוכנים ללמוד היטב את הוראות אלו, ואם בחרו בדרך של פניה טלפונית יזומה למבוטחים – יש לעשות זאת בצורה נכונה ומקצועית.
