הגנה על פרטיות הלקוחות: כך תעשו את נכון

סוכנות וסוכני הביטוח נחשפים למידע הרגיש ביותר ביחס ללקוחותיהם, הסוכן הוא איש האמון של לקוחותיו, ולכן עליו לעשות את כל המאמצים לשמירה על פרטיותם
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

בטור השבוע אני רוצה להתייחס לנושא שעולה בהערכות לביקורת ויישום הוראות הדין שאני מבצע, פעם אחר פעם, בנוגע לדרישה הקיימת בחוזר שירות ללקוחות סוכנים ויועצים, לפיה יש לפעול להגן על פרטיות הלקוחות מחד וכן בחוק הגנת הפרטיות ורישום מאגרי מידע מאידך.

חשוב לזכור, סוכנות וסוכני הביטוח נחשפים למידע הרגיש ביותר ביחס ללקוחותיהם, הסוכן הוא איש האמון של לקוחותיו, ולכן עליו לעשות את כל המאמצים לשמירה על פרטיותם. התשתית החוקית החלה על סוכני הביטוח מחייבת הן רישום מאגרי מידע והן הסדרת מערכות המחשוב בצורה מאובטחת ונכונה.

עו"ד בן אברהם | צילום: גיא קרן

 

על נושא הגנת הפרטיות למדנו החודש בתביעה ייצוגית שנדונה בבית המשפט בנוגע לטענה שהועלתה כלפי סוכנות לביטוח וחברת ביטוח, לפיה הסוכנות מפרה את פרטיות לקוחותיה בניגוד להוראות חוק הגנת הפרטיות, חוק האזנת סתר ועוד.

התובע הייצוגי טען כי הוא רכש פוליסת ביטוח נסיעות לחו"ל, ובעת שאירע מקרה הביטוח בחו"ל הוא יצר קשר עם הסוכנות אשר קישרה אותו עם רופא, אלא שהתברר לו שבמהלך כל שיחתו עם הרופא נכחה על הקו, ללא ידיעתו, נציגת הסוכנות.

משכך טען התובע כי הסוכנות מקליטה שיחות של מבוטחים עם רופאים תוך הפרת חובת הסודיות, מאזינה לשיחות המבוטחים עם הרופאים, מעבירה את המידע לחברת הביטוח, ולא רושמת מאגר מידע על השיחות.

הסוכנות השיבה כי העובדה שהשיחה מוקלטת על ידה נמסרה לתובע. כמדיניות, הסוכנות מתעדת את השיחות ואין איסור לפעולה זו אלא ההיפך הוא הנכון, וכן ציינה הסוכנות כי מאגר המידע שלה רשום כדין.

חברת הביטוח השיבה כי שיחות הטלפון הן חלק אינהרנטי מהליך התביעה למימוש הזכויות על פי הפוליסה ביחס למבוטחים השוהים בחו"ל. חברת הביטוח הוסיפה בין יתר טענותיה כי אף היא מחזיקה במאגר מידע רשום כדין.

בית המשפט, לאחר שבחן את הנתונים נשוא התביעה, קבע כי אין מדובר על עילה אישית הקמה לתובע הייצוגי. מעיון בתמלילי השיחה עולה כי התובע ידע על נוכחות הנציגה על הקו. כך למשל ציינה הנציגה "אני מעלה את הרופא" כלומר, הרופא יצורף לשיחה והתובע היה מודע לכך שהנציגה של הסוכנות על הקו. יתרה מכך, עצם הפנייה מהווה בקשה למימוש זכויות של המבוטח במסגרתה הוא מוותר מכללא על טענת החסיון לשם בירור תביעתו.

בית המשפט מחדד את חוזרי רשות שוק ההון המחייבים תיעוד כאשר אחת השיטות לתיעוד הינה הקלטה, ואף מקבל את עמדת הסוכנות כי הערוץ המרכזי לתקשורת עם לקוחות השוהים בחו"ל הינו תקשורת טלפונית.

בית המשפט מדגיש כי הוכח בפניו כי הן הסוכנות והן החברה מחזיקות מאגרי מידע רשומים כדין ברשות להגנת הפרטיות ומשכך לאחר שטענותיו של התובע לא הוכחו, דוחה בית המשפט את התביעה במלואה ומחייב את התובע בתשלום הוצאות נכבדות.

לסיכום: תרשמו את מאגרי המידע שלכם. אגב, ניתן לעשות זאת בעצמכם, אך מומלץ להתייעץ עם גורם בעל נסיון בתחום.

נקודה למחשבה

מידע רפואי שמגיע בדרכי התקשורת השונות למשרדכם מטעם הלקוחות, ונמצא כרגע על השולחן של אחד העובדים, על שולחנכם – זכרו כי מדובר על מידע אישי, חסוי ורגיש ולכן עם סיום הפעילות ביחס לאותם מסמכים רגישים, יש לפעול לאבטח אותם במקום שלא יהיה גלוי ללקוחות אחרים ו/או לגורמים אחרים שאינם נחוצים לשם הטיפול הביטוחי.

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email