"הוקם צוות במטרה לעשות סדר במוקדי השירות של חברות הביטוח והסוכנויות"

בישיבת המועצה הארצית, שנערכה בשבוע שעבר בירושלים, סקר מונין את הנעשה בוועדה בחודשים האחרונים
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email

אחד ההישגים שלנו השנה היה עצם העובדה שהעלינו את נושא הטיפול בצנרת מים למודעות. דיברנו עם כל ספקי הצנרת, חברות הביטוח וגם עם הפיקוח על הבעיות שעולות בטיפול בנושא. אמרו לי שמדובר בנושא שאין לו פתרון. כמובן שלא התיימרתי לפתור זאת תוך שנה, אך רציתי שעצם העלאת הנושא תשנה משהו בעיקר אצל הפיקוח. כשהתחלנו בדיונים על צנרת המים, הפיקוח לא ראה בכך בעיה. ואולם ההישג הכי חשוב בתחום הוא שבכנס אלמנטר המפקחת, אמרה שב-2015 היא הולכת לטפל בתחום.

החלטנו להמתין להודעת המפקחת. הוצאנו מכתב עם פירוט הדברים שאותם צריך לבדוק, כמו אי עמידה בזמנים, ולקוח שלא מקבל את כל מה שביקש. המפקחת קיבלה את המכתב, והפיקוח החל לצאת בביקורות. אנו מאמינים שברגע שיגיעו לחברות הביטוח, יבקשו את רשימת התביעות ויראו מה שאנו רואים – פניות חוזרות ונשנות – הם יפעלו. אם המפקחת לא תתערב, נשקול הוצאת דין.

נושא נוסף שבו טיפלנו השנה הוא מוסכי ההסדר. בכל הנוגע לרכבי הליסינג, היה אמור לצאת חוק חדש של הרגולטור המקביל של משרד התחבורה. על פי החוק, חברות השכרת רכב יקבלו רישיון כל שנה, בדיוק כפי שאנו מקבלים רישיון. אחד התנאים לרישיון הוא ביטוח פרטני לכל כלי רכב. ואולם חוק זה נתקע בגלל הבחירות.

לצערנו, כיום יש בעיה מגמתית וכואבת עם חברות הליסינג: הן דוחות את התשלום כמה שאפשר. גם האוצר מבין שיש פה בעיה, והוא רוצה לקדם פתרון. פתחנו בשיחות עם חברות הליסינג, גדולות וקטנות, במטרה לעודד אותן להציע פתרון הגון יותר ממה שהן מציעות. ננסה להגיע אתן ליותר הבנות, כדי ליצור תדמית טובה יותר עבורן.

סוגיה נוספת היא פערי מידע בין הסוכנים. לאחר פסח נעלה באתר הלשכה קובץ מאוד פשוט, שאליו יוכל כל פקיד להיכנס ולראות בלחיצת כפתור ובחיתוך פשוט מידע על כל חברת ביטוח, אילו הסדרים יש לה, מי השמאים שעובדים עמה, ולמי לפנות בחברת הביטוח.

חוזה החידושים יצא לדרך. עסקנו בו רבות בשנה שעברה. אם זה היה תלוי בנו, החוזר היה נראה אחרת, אבל הפיקוח רצה להעבירו כך, מפני שהיו לו שתי מטרות מרכזיות: האחת, הוא רצה שהמבוטחים יידעו שהם לא מבוטחים נכון כבר שנים, שיהיה סדר. יש שמבטחים את הדירה הקודמת, שכבר נמכרה. לא ייתכן שהלקוח לא יקבל מאתנו אישור. הפיקוח דרש שתהיה הסכמה אקטיבית, ולא יהיה מצב שנחדש לו ביטוח אם לא הגיב. הוא צריך להגיד: רוצה אני. מטרה נוספת היא שהלקוח יוריד מחירים. שתהיה תחרות, כמו בסלולרי. אם יורידו 150 שקל בשנה, זה מה שישיג את ההבדל?

חברות הביטוח עדיין לא יודעות איך להתמודד עם החוזר, ויש המפרשות זאת בצורה שונה. אך אנו צריכים להבין שיהיו שינויים עבור הסוכנים. יש סוכנים שעדיין לא עשו דבר כדי להתמודד עם החוזר. בשורה התחתונה, המפקח ביקש שפעם בשנה נדבר עם הלקוח ונראה מה הוא רוצה, וזה יוצר הרבה בעיות. אם יש לכם הערות, תכתבו לנו. אנו עומדים בפני חידושי אפריל או מאי, וחייבים לקבל הסכמה, גם טלפונית. אתם לא חייבים כרגע להציג תיעוד, אלא רק תיעוד פנימי. החל בעוד חצי שנה יהיה חובה לתעד את הסכמת הלקוח בטלפון בהקלטה, או במייל.

חוזר נוסף הוא חוזר ההצטרפות, שכולם שייכים אליו חוץ מהפנסיוני. זוהי טיוטה שנדון בה הרבה. רעיון האוצר הוא להמשיך להכביד – או לעשות סדר, לשיטתו. הוא רוצה לעבור לתהליך מסודר, שיכלול טופס הצעה, אישור הלקוח, מה כלול בביטוח, אישור הלקוח של הפרמיה. המפקח יורד לבסיס, ועל פניו נראה שאם החוזר יתקבל כמו שהוא היום, זה לא יהיה טוב. בחוזר עצמו יש התייחסות רחבה למוקדי השיחות של הסוכנים והחברות שמתקשרים ללקוחות, ושבהם הטלפנים אינם אנשי מקצוע, ולפעמים דוחפים את הביטוח לאחר שהונו את המבוטח. אנו נדון בחוזר זה, אך אנו רוצים לעשות סדר במוקדים. השנה הקמנו צוות שיבחן את המוקדים האלה.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email