ועדת האתיקה של הלשכה מנסה לפתור סכסוכים ומחלוקות בין סוכנים, או בין סוכנים למבוטחיהם בדרכי נועם, ובין כותלי הלשכה. לדברי יו"ר הוועדה חוה פרידמן-וינרב, "ישנה דרך מובנית לפתרון כל סכסוך שמגיע לפתחנו. אנחנו מפנים את התלונה לאדם שעליו התלוננו, מבקשים הסבר, ומעבירים אותו למלין. אם הוא בא על סיפוקו, מה טוב. אם לא, ממשיכים לברר את התלונה. יש לנו גם אפשרות להטיל עונשים על סוכנים שסרחו, במידה שהם לא משתפים פעולה. אנחנו שואפים לכך שהסוכנים יעבדו בצורה אתית, ייתנו שירות טוב ולא שירות דב, יהיו קשובים ללקוחות וינסו עד כמה שאפשר לפתור דברים בבוררות ובגישור, לא בעימותים אלא בדרכי נועם".
בוועדת האתיקה יושבים שמונה חברים, והיא שואפת לשתף פעולה עם הפיקוח על הביטוח באוצר. "אנשים מגישים תלונות למפקחת ואנחנו רוצים להגיע למצב שבו הפיקוח יעביר אלינו תלונות פשוטות, לא כאלה שמצריכות שלילת רישיון, ולהפך: אם אראה תלונה רצינית ומוצדקת, הייתי רוצה שיהיה לנו צינור העברה לפיקוח כדי שיטפלו במקרה ביד קשה".
כך למשל, אחד המקרים שהגיע לפיקוח היה של סוכן ביטוח ששילשל לכיסו 20 אלף שקל שניתנו לו על ידי מבוטחת, עורכת דין במקצועה, כדי שיפקיד אותם בקרן השתלמות. אלא שהכסף מעולם לא הגיע ליעדו ונותר בחשבון הבנק של אותו סוכן. ואולם רוב המקרים נפתרים בין כותלי הוועדה. "אנחנו מנסים לשמור על טוהר מידות ועל יחסים חבריים בין סוכן לחברו, שיתופי פעולה ואמון הדדי", מסבירה פרידמן-וינרב.
"ברוב התלונות אנחנו מטפלים בעצמנו. כך למשל, באחד המקרים פנה אלינו עורך דין שטען כי חברת הביטוח ביטלה לו פוליסת ביטוח מנהלים ללא ידיעתו, וגם הסוכן לא עידכן אותו בנושא. פניתי למגדל בעצמי ודרשתי מהם שיענו למבוטח וישאירו לו את הפוליסה – וכך היה".
פרידמן-וינרב מציינת עוד מקרים של ביטולי פוליסות שבהם טיפלה בעצמה, כיו"ר הוועדה. "באחד המקרים, המבוטח ביקש מהסוכן לבטל פוליסה, אך הוא לא ביטל. העברתי זאת למנורה, שהיתה החברה המבטחת, וביקשתי שיטפלו במקרה – אחרי יומיים הודיעו לי שהעניין נסגר. במקרה אחר, סוכן ביטוח פנה למבוטחת שהיתה אצל סוכן אחר והמליץ לה לבטל את הפוליסות שנערכו לה בחברת הפניקס, שהיו ותיקות וטובות. היא הקשיבה לעצתו והסוכן ביטל אותן וערך לה חדשות. הסוכן הוותיק התלונן בפנינו על כך שהסוכן החדש ביטל פוליסות ותיקות וטובות. במקרה הזה, לא היה עוזר שאקרא לשניהם ואלבן את העניינים. פניתי ישירות לחברת הביטוח וביקשתי ממחלקת ביטולי פוליסות להאיר את עיניה של המבוטחת ולהסביר לה למה מדוע כדי לה לשמור על הפוליסה הוותיקה". תלונה נוספת נגעה במערכת יחסים בין סוכנים.
"סוכן אחד התלונן על חברו וטען כי ביקש ממנו אישורי היעדר תביעות, כשביטח מישהו, אך הוא סירב לתת לו אותם. התערבנו ודרשנו שאותו סוכן ייענה לבקשה, והוא מיד נתן לו את האישורים".
במקרה אחר התלונן מבוטח על כך שסוכן מסרב לטפל בתביעה, מאחר שתוקף הפוליסה פג. "בתקופה שבה הפוליסה היתה בתוקף אירעה תאונה. אך גם לאחר שהפוליסה נגמרה המבוטח לא קיבל את כספו והסוכן סירב לטפל במקרה, בטענה שהוא כבר לא מבוטח שלו. קראנו לסוכן ואמרנו לו ברחל בתך הקטנה, תפתור את זה. הסוכן לקח זאת לתשומת לבו וטיפל בבעיה שהיתה למבוטח".
