לשכת סוכני ביטוח ערכה בחודש אוגוסט סקר שירות מקיף בקרב 1,003 סוכנים, במטרה לדרג את רמת השירות של חברות הביטוח בתחומי הביטוח האלמנטרי. הסקר, שבוצע על ידי מכון שריד, דירג את רמת השירות של החברות על פי שביעות רצון הסוכנים העובדים עמם. הסקר הוצג לראשונה בכנס הלשכה שהתקיים בשבוע שעבר באילת, בהשתתפות למעלה מ־1,700 אנשי ביטוח ופיננסים.
הסקר בדק 15 קריטריונים של שירות: מהירות הטיפול בתביעות; הוגנות החברה בקבלת החלטות בנושא תשלום תביעות; הנכונות של החברה לתשלום לפנים משורת הדין; ידת פגיעה מהורדת שיעור עמלה בגין הנחה ללקוח; תעריפי החברה; גמישות החיתום; מקצועיות העובדים; זמינות וקלות השגה של עובדי החברה; יחס לסוכן; קבלת החלטות של מנהל המרחב; שביעות רצון מההדרכות במרחב; שביעות רצון מהכלים שהחברה מעמידה לרשות הסוכן לבדיקת העמלות; פעילות ישירה (כללית) של חברות הביטוח; פעילות ישירה (ללקוחות הסוכן) של חברות הביטוח;
סיוע טכנולוגי.
שומרה במקום הראשון בשירות
שומרה היא חברת הביטוח המובילה (7.6), אחריה ממוקמת הכשרה (7.3) ובמקום השלישי איילון (6.7). בתחתית הדירוג ממוקמת אחרונה חברת מנורה (5.6), שירדה מציון של 6.8 בשנת 2016, וכלל (6.4), שירדה מציון של 6.8 בשנת 2016. יש לציין כי כמעט כל החברות הידרדרו בציון שניתן להן ביחס לאשתקד, פרט לשומרה שנותרה באותו מקום ואיילון שעלתה מ־6.6 ל־6.7 השנה.
הפניקס דורגה במקום הראשון כחברה שהכי פוגעת בסוכנים בפעילותה הישירה (5.5), זאת כאשר אשתקד היא דורגה באותה קטגוריה עם ציון של 6.8. בנוסף, הפניקס דורגה במקום הראשון גם בפעילות ישירה מכוונת לקוחות של סוכני הביטוח (5.2). החברה דורגה אחרונה במדד שביעות רצון מהכלים שהחברה מעמידה לרשות הסוכן לבדיקת העמלות עם ציון (4.8). הכשרה דורגה כחברה שהכי פחות פוגעת בסוכנים על ידי פנייה ישירות ללקוחותיהם.
מנורה, אשר במרבית המדדים ירדה משמעותית ביחס לשנה שעברה, דורגה במקום האחרון ב־8 מדדי שביעות רצון: מהירות הטיפול בתביעות עם ציון של 4.6, כשאשתקד קיבלה 6.3. הוגנות החברה בקבלת החלטות בנושא תשלום תביעות עם 5.4, כששנה שעברה קיבלה 6.9. נכונות החברה לתשלום לפנים משורת הדין (4.6) – קריטריון בו צנחה ביחס לאשתקד מציון 6.0. כמו כן, בקריטריון גמישות החיתום ירדה מציון 6.8 ל־5.5 השנה. מבחינת מקצועיות העובדים ירדה מנורה מ־7.5 לציון של 6.6. בקריטריון זמינות וקלות השגת עובדי החברה, ירדה מנורה מ־6.7 ל־ 5.7. בנוסף, ביחס לסוכן הידרדרה החברה מציון 7.3 ל־5.7, ומבחינת קבלת ההחלטות על ידי מנהל המרחב ירדה החברה מ 7.1 ל־6.0.
שלמה חברה לביטוח דורגה אחרונה בקריטריון שביעות רצון מהדרכות המרחב (4.2), כאשר אשתקד דורגה באותה קטגוריה עם ציון 5.3. איילון רשמה עלייה בשביעות רצון הסוכנים בקבלת החלטות של מנהל המרחב (7.3 אשתקד לעומת 7.8 השנה), וכלל שלא הובילה בשום מדד גילתה ירידה במרבית הקריטריונים מבחינת שביעות רצון הסוכנים.
הראל מובילה במדד הלא מחמיא כחברה הפוגענית ביותר בסוכנים מבחינת הורדת שיעור עמלה בגין הנחה ללקוח (6.6). במדד תעריפי החברה, הראל מוקמה אחרונה (6.1). מבחינת הפעילות הישירה, היא מוקמה במקום השני עם ציון 4.8. מגדל דורגה במקום השני בקטגוריית סיוע החברות מבחינה טכנולוגית לסוכנים (7.2). מבחינת נכונות החברה לתשלום לפנים משורת הדין הגיעה למקום הלפני אחרון (ירידה מציון 6.3 ל־5.3). בהשוואה לאשתקד, נרשמה ירידה בכל החברות בשביעות הרצון במדדי המקצועיות והזמינות, פרט לשומרה ששמרה על יציבות.
מה יקרה בשנה הבאה?
הסקר בדק עם אילו חברות הסוכנים יגדילו את פעילותם בשנה הבאה, ועם אילו חברות הסוכנים יקטינו את פעילותם. מתוצאות מאזן הגדלת או הקטנת פעילות בשנה הקרובה עולה כי החברות איתן השיעור הגדול ביותר של סוכנים שיגדילו עמן פעילות הן: הראל (+10%), שומרה (+8% ), הפניקס (+7% ), ומגדל (+6%). החברות עם שיעור הסוכנים הגדול ביותר עימן יקטינו פעילות הן: מנורה (21%־), וכלל (5%־).
מתוצאות הסקר עולה כי ההנחה המוענקת ללקוח על חשבון עמלת הסוכן הוא הקריטריון המטריד ביותר את הסוכנים (28%). לאחר מכן היקף הרגולציה (19%), ובמקום השלישי השיווק הישיר של החברות (17%).
דירוג מחוזות
להלן דירוג המחוזות המצטיינים בכל חברה, בנוגע לשירות לסוכנים וללקוחותיהם בביטוח אלמנטרי:
שומרה – מחוז ירושלים (8.7); הכשרה – מחוז צפון (8.3); איילון – מחוז נתניה (8.4); הראל – מרכז המשמר (7.4); הפניקס – אשכול צפון (7.2); מגדל – מחוז מרכז (6.8); כלל – ירושלים והדרום (7.2); מנורה מבטחים – ירושלים (6.5).
בתגובה לתוצאות הסקר אמר אריה אברמוביץ, נשיא לשכת סוכני ביטוח בישראל: "על אף הירידה ברמת השירות שחברות הביטוח מעניקות לסוכן הביטוח, הסוכן ממשיך לתת את השירות המיטבי והמקצועי ללקוחותיו. חברות הביטוח חייבות להפיק לקחים ולשפר את מדדיהן, במטרה לסייע לסוכנים להמשיך לתת שירות מצוין לקהל המבוטחים. בסופו של דבר, אין תחליף לשירות האישי של סוכן הביטוח ולמאמצים הרבים שהוא משקיע להבטחת עתיד לקוחותיו".
מחברת שומרה נמסר בתגובה: "אנו גאים על תוצאות סקר לשכת סוכני ביטוח בו שומרה זכתה במקום הראשון זו השנה השישית ברציפות. התוצאות המחמיאות מצביעות על עבודתם המסורה והמקצועית של עובדי שומרה, על רמת השירות הגבוהה שמאפיינת את החברה ועל שיתוף הפעולה המוצלח בין עובדי שומרה לסוכניה".
דן יצחקי, מנכ"ל שומרה, מסר גם הוא את תודתו והערכתו העמוקה לעובדי שומרה אשר השכילו לשמור על רמת שירות גבוהה בשנה מאתגרת כל כך, והודה לסוכנים שיודעים להעריך את העבודה הקשה והמסורה.
שמעון מירון, מנכ"ל הכשרה, מסר בתגובה: "אנו שמחים לבשר כי החברה הגיעה בסקר השירות התפעולי ויחס אישי של סוכני הביטוח למקום השני, בהפרש של אחוזים בודדים מהמקום הראשון”.
ממנורה מבטחים נמסר בתגובה: “במחצית הראשונה של השנה, ובייחוד בחודשים אפריל עד יוני, הצטברו עומסים כבדים של פניות במוקד שירות הלקוחות ובתחום תביעות אלמנטרי בחברה. לאור כך ביצעה החברה מספר מהלכים ממוקדים לשיפור השירות וזמני המענה, ייעול ופישוט תהליכי עבודה בתחום התביעות ופתיחת מוקד שירות נוסף באזור הדרום, שפועל כשלוחה מתגברת של מוקד שירות הלקוחות בחברה. מהלכים אלו הביאו לשיפור משמעותי ויציב במדדי השירות בפעילות הביטוח האלמנטרי, בדגש של שיפור בזמני המענה במוקד השירות וכן קיצור זמן הטיפול והיישוב של תביעות מבוטחים וצדדים שלישיים".
