"הערך של סוכן הביטוח נשאר בעיניי עצום גם בימים אלו"

הממונה על רשות שוק ההון: "הקשר האנושי עם המבוטח הוא היתרון העסקי של הסוכנים, אם לא ישמרו עליו - יפסידו מול המכונות"
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

"מכונות חכמות ככל שיהיו לא יכולות להחליף אנשים. למכונות יש צ'יפ ולאנשים יש לב ואנשים זה כל הסיפור. מאחורי כל הסולבנסי והחישובים האקטוארים, סעיפי הפוליסה וחישובי התעריף והעמלות, עומדים אנשים וסיפורים אנושיים. בשבוע הראשון שלי לתפקיד עשיתי לי הרגל. מדי יום חמישי, רגע לפני שנכנסים לסוף השבוע, אני מרים טלפון לאחד האנשים שהגישו תלונה לרשות. אנשים שלא פגשתי. אנשים שקראתי על המקרה שלהם רק לפני זמן קצר. אני מתקשר ומברר לשלומם. משוחח מעט על המקרה שלהם. לא נותן להם תשובה לכאן או לכאן, אלא מבטיח להם דבר אחד – אנחנו רואים אותם. אנחנו נטפל במקרה שלהם בשיא הרצינות. קשה לתאר את ההלם שלהם כשהם מבינים שראש המערכת מתקשר אליהם, אבל המסר עובר".

כך לדברי ד"ר משה ברקת, הממונה החדש של רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, בנאום שנשא בפני מאות הסוכנים והסוכנות שמילאו את האולם בכנס אלמנטר באילת בבוקר היום השני לכנס. ד"ר ברקת ציין שזו הפעם הראשונה שהוא מדבר במסגרת התפקיד שלא בפני ועדת חקירה פרלמנטרית.

ד"ר משה ברקת | צילום: אוראל כהן

לשבור את חומת האטימות

ברקת הוסיף, כי הוא דואג שאנשיו ברשות יידעו על השיחות שהוא מקיים עם פונים: "אני והם גם נבקר חלק מהאנשים שטיפלנו או אנו מטפלים בנושא שלהם. אנחנו לא נגיע לכל הפונים, אבל אנחנו נדאג להעביר את המסר הזה אדם אחרי אדם, משפחה אחרי משפחה. אנחנו לא עושים את זה בשביל כותרות, אבל אנחנו כן דואגים לספר על כך כדי שדירקטורים של חברות יבינו שהם מטפלים במקרים אנושיים ולא רק בנוהל יישוב תביעות, כדי שמנכ"לים ומנהלים בכירים יעשו דבר דומה וישברו את חומות האטימות והריחוק בהם נתקלים לא פעם לקוחות".

עוד אמר הממונה בנושא זה: "להיות בני אדם זה לכאורה פשוט, אבל מהמקום של תעשיה שמנהלת סכומי כסף כמעט דמיוניים, של אינטרסים אדירים שנלווים לכך, של תחושות כוח בהיותך מופקד כמנהל או אחראי כרגולטור, ושל תמריצים אחרים, קל מאוד לאבד פרופורציות ולא לראות את מי שעומד מולנו". הוא ביקש להדגיש שהוא משוכנע שיש הרבה מקרים "בהם המערכת נותנת מענה נהדר, עוזרת לנזקקים ואפילו מצילה משפחות. אני רק רוצה שיהיו יותר מקרים כאלה ופחות מקרים בהם המבוטחים נתקלים בקיר אטום או לב אטום. אני רוצה שנראה את האנשים מאחורי הפוליסות.

"לכם כסוכנים הדבר הזה, הקשר עם האנשים, הוא לא רק עניין של אנושיות, אלא הוא גם היתרון העסקי שלכם. אם לא תשמרו על היתרון הזה, אתם תפסידו בקרב מול המכונות".

הבנה אנושית

על המעבר לעולמות הטכנולוגיה אמר: "אני יודע שרבים מכם נכנסים לתוך עולמות הטכנולוגיה כסוג של מנוף לצמיחה או התמודדות עם האיומים וזה נהדר, אבל היתרון העיקרי והמרכזי שלכם הוא הקשר הבלתי אמצעי שלכם עם האנשים. הערך המוסף שלכם הוא בקסטומיזציה, לא בפס הייצור של מוצרים אחידים לכל. "זה הסיכוי היחיד של הסוכן להתמודד עם האלגוריתמים שסוגרים על פער המידע, אבל לא על פער האמון וההבנה האנושית. זה דורש עבודה וקשר הדוק וממושך יותר מול הלקוח, אבל היום יותר מתמיד זה אופי השירות. הימים של ביצוע מכירה תמורת עמלת היקף יחלפו.

"הערך של הסוכן בביטוח נשאר בעיניי עצום גם בימים אלו, בפרט לאור המורכבות והאתגרים בעולמות הבריאות, הסיעוד, הפנסיה ואפילו בתחומים אלמנטריים מסוימים. יחד עם זאת, גורלו של סוכן הביטוח תלוי מאוד באופן שבו הוא תופס ומבצע את תפקידו לטובת המבוטח", סיכם הממונה.

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email