פוליסות הביטוח נחלקת לשני חלקים עיקריים: הפוליסה (המהות) והשירות.
היכן מתחילה הבעיה? כשלקוח בוחן אותנו (במיוחד לקוחות חדשים). הם בוחנים את הפוליסה (כיסויים) ובעיקר את מחירה. השירות אם כן, נראה כדבר מובן מאליו והמבוטח עשוי לחשוב כי כולם נותנים את אותו השירות בזמן שגרה, קל וחומר ב"יום פקודה" (בזמן נזק).
המציאות היא אחרת, כמאמר האימרה החכמה: "טעמה המר של איכות ירודה, נשאר זמן רב לאחר שפג טעמו המתוק של המחיר הנמוך". כלומר, הפרמטר של מחיר הפוליסה (הפרמיה) הוא חשוב, אולם אין לייחס לו חשיבות ועליונות בלעדית.
ראשית, עלינו לעמוד במחיר של המתחרה כתנאי כניסה להמשך התהליך ורק לאחר מכן אפשר לדבר על המשך הדרך. כאן בדיוק המקום לטפל ב"מוקש" המחיר בכמה דרכים:
בדיקת המוצר: לא אחת התברר לי כי המבוטח לא משווה את אותם נתונים ולפיכך המחיר של המתחרה זול בהרבה. לדוגמה: ביטול כיסוי רעידת אדמה ונזקי טבע, ביטול כיסוי אובדן רווחים (במיוחד בפרק רעידת אדמה ונזקי טבע), ביטול כיסוי תאונות אישיות וכדומה.
דרישות מיגון נוספות: הרבה פעמים מבוטחים מחליטים לעבור לחברה חדשה עקב מחיר אטרקטיבי, אך ללא ההבנה כי יהיה עליהם לשפר את אמצעי המיגון הקיימים ברשותם בעלויות שיכולות להגיע למאות ואלפי שקלים ואז המחיר כבר יהיה גבוה יותר. ההבנה הזאת מגיעה לעיתים לאחר שקיבלו כיסוי ביטוחי זמני והתעוררו ליום חדש עם דרישות מיגון מופרכות של סוקר חברת הביטוח של החברה החדשה.
השוואה של חברת הביטוח: לקוח קצה איננו מבחין בדרך כלל בין חברות הביטוח. כאן המקום להסביר לו מי היא חברת הביטוח, מה גודלה וחוסנה, איך מתפקדת מחלקת התביעות של החברה ביום פקודה ועוד. אנו סוכני הביטוח, יודעים היטב את ההבדלים בין חברות הביטוח ורצוי שנחדד אותם בפני הלקוח בעיקר אם אנחנו מייצגים חברה גדולה ואיתנה שתאפשר מתן מענה הולם ביום צרה.
אקסטרה מייל (הצעד הנוסף): יש להסביר למבוטח את הערך המוסף של סוכן הביטוח. כיצד אנו פועלים ברגע האמת, מה ערך המוסף של סוכנות הביטוח כמשרד, הצגת יתרונות כגון מענה וזמינות במשך שעות ארוכות במהלך היום, מענה אנושי 24/7 (על ידי חברות מענה אנושי בתום שעות הפעילות ובשישי ושבת) תוך התחייבות למענה אישי של הסוכן בזמן נזק ובוודאי בזמן של נזק רציני. כן, זו לא שחצנות להגיד שיש משרד מאחוריך עם מענה מקצועי ושירות צמוד.
ברור כי הדבר הקל ביותר מצידנו, סוכני הביטוח, הוא להשוות את המחיר, לעבוד בנתח רווחים נמוך ביותר תוך תקווה ששנה הבאה נשפר את מצבנו. אך זוהי טעות, ברגע שמבוטח התרגל למחיר יהיה קשה מאוד להעלות אותו.
אגב, עובדי סוכנות הביטוח לא מסכימים להורדה בשכרם ואף דורשים העלאות שכר והטבות הקשורות לכך לעיתים תכופות, הם לא יישאו בנטל המחיר הנמוך שממנו כמובן נגזרת העמלה. ועמלה כידוע היא לא מילה גסה, היא מקור פרנסתנו.
לסיכום: האקסטרה מייל היא היכולת שלנו להביא את הערך המוסף שלנו לתמהיל בין המהות לשירות. שירות טוב עולה כסף. כמובן כל זה בתנאי שנדע לעמוד בשירות הטוב שהבטחנו ברגע האמת בו המבוטח זקוק לנו.
הכותב הוא עורך דין ו־ CLU
