אני מהנדס מחשבים בדימוס. מעל 20 שנה עסקתי בתחום, רובן בחברת אינטל, בהנדסה וניהול פרוייקטי מחשוב ותוכנה מרתקים בכל קנה מידה, לפני שפניתי להדרכה כלכלית וביטוח. כשעברתי מעולם ההייטק לתחום הביטוח צפיתי שהסביבה המחשובית תהיה פחות מתקדמת. ואז התחלתי להתמחות בסוכנות ביטוח מודרנית שם נאמר לי שכל העבודה ממוחשבת, כלומר אין טפסי נייר. הכל במחשב. נהדר.
התחלתי לעבוד ואז ירד האסימון. אמנם הטפסים ממולאים במחשב אבל אלה אותם הטפסים בדיוק שממלאים ביד. יתרה מכך, התהליכים עצמם לא מוחשבו כלל. הטפסים ממולאים ונחתמים בעזרת מחשב אבל עוברים בדרכים מסורבלות להקלדה ידנית בחברת הביטוח.
במקרים רבים התהליך מחייב מעקב מתמשך של הסוכן על תהליך ההפקה הארוך. בנוסף, הוא נמצא בחרדה שמא נפלה טעות ומשבצת כלשהי לא סומנה כראוי בטופס כלשהו – מה שיגרור את העונש הנורא שנקרא ריג'קט (דחייה). או שאולי הטופס מולא כראוי אבל פרטי ההנחה שביקש לא הוזנו במחשב חברת הביטוח כפי שרצה. או שהוא לא זכר שבמקרה של הורה שפותח קופת גמל להשקעה עבור ילדו השלישי מגירושיו השניים יש למלא בין כל הטפסים גם טופס הכר את הלקוח לקטין ולא לבוגר ולא לשכוח לסמן בטופס אחר שמדובר במתנה ולא באפוטרופוס.
התהליך כמובן קורה תוך 30 ימי עבודה בהם הגוף המוסדי מתמודד עם קיט המסמכים המפואר שנשלח אליו, ימים של פחד וחרדה מפני הריג'קט הנורא והמבוכה האפשרית מול הלקוח.
חוזרים למאה ה־20
כל זאת שם אותנו עמוק במאה ה־20. ברור שהתחום שלנו עמוס רגולציה מה שמגביל את החופש של הגופים לשנות תהליכים. ברור גם שמדובר בתהליכים מאוד רגישים ולעתים מורכבים. ובכל זאת, המצב הנוכחי לא יכול להימשך.
- לא יתכן שרכישת מוצר בודד, אפילו די פשוט, תייצר עשרה מסמכים שונים, כל אחד עם עשרות סעיפים.
- לא יתכן שהלקוח יחתום על כל מסמך בנפרד כאשר מדובר באותו תהליך.
- לא יתכן שעדיין משתמשים בטפסים עמוסי אותיות קטנות, לפעמים בצבע כחול או כתום או חום עם מיליון משבצות ושדות שחלקם לא רלוונטיים כלל לתהליך הנוכחי, ומצפים שהלקוח יבין על מה הוא חותם.
- לא יתכן שאותם פרטי לקוח יוזנו בעשרה טפסים שונים שוב ושוב באותו תהליך.
- לא יתכן שנתונים שהוקלדו כבר במחשב אחד יוקלדו שוב ידנית במחשב אחר.
- לא יתכן שטופס שרלוונטי לכמה מוצרים ימולא שוב מחדש ברכישת מוצר נוסף.
מה צריך לעשות?
- להנדס מחשובית את כל תהליכי ההצטרפות לביטוח וגמל (backend) ביחד עם הנדסת ממשקי משתמש איכותיים (frontend), יעילים, קלים ומבוקרי שגיאות.
- להפוך את תהליך ההצטרפות לתהליך שלם, עקבי, עם בקרת איכות עצמית ולא לקיט מסמכים שניתן לפירוק והרכבה באופן חופשי.
- לצמצם חתימת לקוח לחתימה אחת לתהליך. לצמצם כל כפילות של שדות נתונים בכל מרכיבי התהליך.
- להיפרד לשלום מהטפסים בכל תהליכי ההצטרפות, בהמשך גם בתהליכים אחרים.
- להעביר מידע בין מחשב סוכן ומחשב חברת ביטוח רק דרך ממשק מחשובי (API). לא בפקס, לא במייל של רפרנט שמשתנה כל כמה חודשים, לא בעזרת העלאת PDF ולא בעזרת קלדן או רפרנט.
- לאחד ממשקים בתהליכים זהים בין הגופים המוסדיים.
- לפשט ולאזן חקיקה ורגולציה. כל תקנה שמבוטח לא יכול להבין אותה או ליישם אותה חייבת לחזור לשולחן השרטוט, כמובן תוך שמירה והגנה על הגורם החשוב ביותר בתהליך – המבוטח.
התוצאה תהיה חסכון בעלויות תפעול, איכות גבוהה של תהליכים, סוכנים שממוקדים בשירות והכוונה ללקוח ולא במילוי, שליחה ומעקב אחר טפסים, והכי חשוב – לקוחות מרוצים שסומכים על המערכת הביטוחית ומבינים אותה.
הכותב הוא מדריך כלכלי, מרצה בכלכלת המשפחה ביטוח ופנסיה
