רבות דובר על עתידו של סוכן הביטוח. בכל דיון והבעת דעות יש את רואי השחורות ויש את האופטימיים אשר מאמינים בסוכן הביטוח, כמובן עם ההתאמות הנדרשות – והן נדרשות. מה שבטוח הוא רק דבר אחד – במידה ולא יעשה כלום, במידה ולא ינקטו שינויים או התאמות, יש סיכוי שרואי השחורות ינצחו לאורך השנים. לכן, המסקנה שאם ניקח את המותג "סוכן הביטוח", ואנו בצד של המאמינים, האופטימיים, זה מחייב אותנו לצאת מאזור הנוחות שלנו, לבנות מודלים חדשים לסוכן הביטוח העתידי ובכך להבטיח את הצורך בו גם בעתיד, אך אולי בצורה אחרת, ב"בגד" אחר ועם תועלות שונות ממה שהורגלנו עד היום.
ברצוני לשתף אתכם במחקר שעשה פרופ' דניאל גוטליב עבור ביטוח לאומי על הסיבות לאי מיצוי הזכויות המגיעות לכל אזרח מהביטוח הלאומי; אכן בלתי אפשרי כמעט למצות זכויות אלו, בוודאי כשאתה פועל לבד. מהמחקר עלה ש-98% אמרו שהיו ממצים זכויות אם היו יודעים שהוא זכאים לגמלה באופן ודאי; 88% השיבו שהיו עושים כן אם הביטוח הלאומי היה מספק מידע על הגמלה והתנאים; 86% ענו שאם תהליך הבקשה לגמלה היה יותר פשוט הם היו מגישים בקשה; 82% אמרו שאם היה אפשר להתייעץ בטלפון עם עובדי הביטוח הלאומי זה היה מסייע להם משמעותית בתהליכים מול הביטוח הלאומי; 58% השיבו שהם פוחדים לעשות טעויות כאשר הם מתבקשים למלא טפסים ביורוקרטים; 60% טענו שהפקידים במשרדי הממשלה אינם עוזרים במילוי טפסים או בהכנתם; 58%; ו-52% אמרו שהם מרגישים לחוצים לקראת מפגש עם פקידים.
מכירת ידע ולא מוצר
אני מזכיר לקוראים תחומים נוספים, חוץ מביטוח לאומי, שאמירות כאלו יכולות להתאים להם, כמו למשל מערכות המס, מערכות המשפט, חברות הביטוח ומערכת הבריאות.
בסיכום המחקר כתב פרופ' גוטליב: "אחת המסקנות המדאיגות של המחקר הנוכחי היא ששיעור המיצוי פוחת מאוד ככל שהנזקק לקצבה מוחלש יותר מבחינה כלכלית". אגע בנקודה זו בהמשך המאמר.
האם מישהו מדמיין בעתיד מערכות משפט ללא עו"ד? מערכות מס ללא רו"ח? מערכות רפואה ללא רופאים? אז למה צריך לדמיין או בכלל לחשוב על מערכות ביטוח ללא סוכני ביטוח?. מה המשותף לכל המקצועות האלו? כולם בסוף מוכרים ידע, ועל הידע אנשים משלמים במיטב כספם. אצל רוב סוכני הביטוח עדיין מכירת המוצר גוברת על מכירת ידע אבל זה בדיוק אחד השינויים הנדרשים מהסוכנים כדי להמשיך ולהיות מותג.
דפוסי עבודה שונים
כולם מוכרים לנו ידע שצברו בלימודים ובמקצועיות שרכשו לאורך חייהם ועיסוקם, אז מדוע מישהו מעלה על דעתו שאצל סוכני הביטוח זה לא יקרה? אז אולי את פוליסת הרכב הלקוח ירכוש לבד או דרך לינק של הסוכן ואולי את פוליסת הנסיעות לחו"ל הוא ירכוש ישירות מהיצרן, ואולי הוא יצרף את עצמו ללא כל ידיעה מה בדיוק הוא עושה לאיזו קרן פנסיית ברירת מחדל. זה הכל מוצרים אחידים וזהים, אבל כשיצטרך עזרה בניהול תביעה או קבלת זכויות המגיעות לו, בתכנון הגמלה המגיעה לו, בקבלת סעד המגיע לו הפקידות, הרגולציה והביורוקרטיה ידחפו אותו לזרועות אנשי המקצוע שיהיו לידו – סוכני הביטוח, והם ידעו לספק לו ידע ומקצועיות ששווה כסף ובגינה יקבלו גם כסף, ופה אני חוזר למחקר שנערך בביטוח לאומי.
ככל שהאוכלוסייה יותר חלשה – הסיכוי שלה לקבל את זכויותיה הולך ופוחת, וככל שמדובר באוכלוסייה יותר מבוססת יש לה את האמצעים לשלם ולקבל את המגיע לה, והם יגיעו לסוכני הביטוח אשר יאמצו דפוסי עבודה שונים, מבנה שונה, וימכרו ידע חשוב שווה כסף.
קשה לי כרגע לראות את המדינה מעמידה לרשות אזרחיה מרכזי שרות מקצועיים חינמיים אשר יאפשרו לכל אחד לדעת מה מגיע לו, לדרוש זאת וגם לקבל. וגם אם המדינה תצליח לבנות מנגנון כזה אין לי ספק שאוכלוסיות מבוססות יותר יעדיפו אנשי מקצוע פרטיים מאשר עובדי מדינה שצריכים לתבוע את המעסיק שלהם עבור אוכלוסיות מוחלשות.
לפתח מנגנוני "זיקית"
נחזור להתחלה, לאותם רואי שחורות אשר רואים את היעלמות סוכני הביטוח בעתיד. כדי שהם לא ינצחו בתחזית שלהם מול האופטימיים זה מחייב את העוסקים בתחום לבצע חשיבה לשינוי דפוסי עבודה של הסוכנים, העצמת הידע על המוצר בעזרת דיגיטציה, התמקצעות, בניית מרכזי שיתוף פעולה בין סוכנים ועוד. סוכני הביטוח חיו ונשמו בצורה אחת בעבר והם ימשיכו וינשמו בצורה שונה בעתיד, ובתנאי שיאמצו הרגלים שונים ואת כל הנדרש.
הזיקית שורדת בטבע על ידי מנגנון מדהים של שינוי צבע ביחס לסביבה בה היא נמצאת, סוכני הביטוח בעתיד חייבים לפתח מנגנוני "זיקית" ולהתאים עצמם לסביבה בה יחיו, סביבה של ידע מקצועי, יעילות, טכנולוגיות, דיגיטציה ויכולת בניית מודלים של שרות נכונים ביחס לאוכלוסיית מבוטחים הטרוגנית במשרדם.
אחד הגופים שצריך להוביל מהלכים וליזום בתחום הוא לשכת סוכני הביטוח; אסור לנו להשלות את עצמנו שתהליכים אלו יגיעו מטעם היצרנים או ממקומות אחרים שהיום כבר מתחרים בסוכנים, וזה אחד היעדים הקשים, המורכבים והמעניינים של ההנהגה החדשה שתקום בלשכה בסוף שנה זו.
הכותב הוא חבר המועצה הארצית בלשכה
