אורי צפריר ניצב בחוד החנית כבר שנתיים, כשהוא מטפל די בהצלחה בתלונות מהותיות של חברי הלשכה מול חברות הביטוח. הוא גויס לתפקיד גם בשל תפקידו הבכיר בלשכה, מ"מ הנשיא, שחברות הביטוח יעדיפו להתנהל מולו, וגם בשל תפקידיו הבכירים בחברות הביטוח בהיותו בעבר מנכ"ל חברות הביטוח אררט ואיתן ומשנה למנכ"ל כלל ביטוח. צפריר מילא גם תפקיד בכיר במוסד לביטוח לאומי והיה שותף לחקיקות בנושאים בהם טיפל המוסד.
לאור ניסיונו הרב ב"צד השני", הוחלט בלשכה על הטלת התפקיד הקשה (הנעשה כולו בהתנדבות) על צפריר. במסגרת המאבק שלו לטובת הסוכנים מול חברות הביטוח צפריר הוא הכתובת שלהם לכל בעיה עקרונית והתנהלות פוגענית בהם. "אני תמיד פונה בהתחלה בצורה נעימה ועניינית, במיילים, בטלפון, ואם זה לא עוזר, הפניה היא תקיפה יותר, ובחלק גדול מהמקרים אני נענה בחיוב", הוא מתאר.
יש יותר תלונות בתקופה זו מאשר בעבר?
"יש הרבה יותר תלונות מבעבר. לצערי, חברות הביטוח מחפשות איך להרוויח או לחסוך, על גבו של הסוכן, ולצמצם את האחריות שלהן. היום רוב החברות עוסקות בשיווק ישיר, בעיקר בתחום הפנסיוני ובביטוחי בריאות. הן פונות באמצעות מוקדי טלפנים למאגרי לקוחות שיש להם ומציעות להם תכניות ביטוח שונות. לא פעם מדובר בלקוחות של סוכנים של אותה חברה, והפעילות שלי גורמת להן להעביר את הפוליסה שמכרו ישירות על השם של הסוכן, שאל הלקוח שלו פנו, והוא יקבל את העמלה על פי ההסכם שיש לו עם החברה".
צפריר מסביר כי בלשכה מסתכלים על הנושא בראייה עקרונית. "לא העמלה שנמנעת מהסוכן היא העניין המרכזי, אלא העיקרון לפיו חברות הביטוח מצהירות שהן חברות של סוכנים ובעצם פועלות מעל ראשיהם", הוא אומר. "מבחינה חוקית איננו יכולים לאסור על חברות הביטוח לשווק ישירות, אבל איננו מתביישים לפנות בתקיפות כשהן עושות זאת על גבם של הסוכנים בפנייה אל לקוחותיהם".
את השיווק הישיר מאפשרת המפקחת על הביטוח, דורית סלינגר, בהנחה שהוא יפעל לטובת הלקוחות. "אנחנו טוענים שבסופו של דבר זה יפגע במבוטחים, ואפילו בטווח הלא רחוק", קובע צפריר. "ברגע שסוכני הביטוח ייצאו מהמשחק, יהיו פחות שחקנים במגרש, התחרות תיפגע והמחירים יעלו. למעשה, המחירים יהיו די אחידים בין החברות, אולי לא התנהגות של קרטל, אבל בוודאי שתהיה התאמת מחירים בין החברות השונות – הרי המחירים מפורסמים וכל מנכ"ל יכול לראות מה התעריף שהמנכ"ל האחר לוקח. מי שמחולל את התחרות ומביא לירידת התעריפים זה הסוכן; מחוץ ללשכה כל הסוכנים הם זאבים בודדים שנלחמים לפרנסתם, ולשם כך הם מורידים לא פעם את המחירים כדי לגייס לקוחות. לצערי, לא הפיקוח ולא חברות הביטוח רואות את זה כך".
נאבק עד חורמה
כשמדובר במקרים של שיווק ישיר ללקוחות הסוכנים, צפריר לא מוכן להתפשר. "אנחנו מוקיעים, מפרסמים בעיתון הלשכה, וזה מפריע מאוד לחברות הביטוח", הוא מספר. "זו לא נקמנות ולא אינטרסים אישיים שלי, אנחנו מפרסמים בעיתון בעיקר כשירות לסוכנים האחרים של אותה חברה – שיראו מה החברה שלהם עושה והלשכה מטפלת ויידעו איך להתנהל מול החברה. נכון שזה מעמיד את חברת הביטוח במצב לא נעים מול סוכניה, אבל אולי זה יגרום לה להימנע מכך".ברוב המקרים של תלונות סוכנים על מכירה ישירה מעל ראשיהם ללקוחותיהם, מתברר שמדובר בלקוחות משותפים של שני סוכנים או יותר. לא פעם יש למבוטח יותר מסוכן אחד, כשהוא רוכש ביטוח רכב למשל אצל סוכן אחד, וביטוח חיים אצל סוכן אחר, כשהשניים לא מודעים לקיומו של השני. יש מקרים בהם החברה פונה אל ללקוח של סוכן איתו יש לה שיתוף פעולה ומציעה לו ביטוח בתעריף זול יותר, למרות שהוא מבוטח בביטוח זה אצל סוכן אחר. צפריר מסביר כי בפועל רוב המקרים, האלה נפתרים בקלות.
אך ישנן גם חברות שפונות ללקוחות של סוכנים שלהן, מעל ראשיהם, בעיקר בתחום הפנסיוני, ומציעות דמי ניהול נמוכים "אם הסוכן היה מציע אותם היה עובד בחינם ואפילו מפסיד", אומר צפריר. "במקרים אלו אנחנו נאבקים עד חורמה. רוב החברות התחייבו בפנינו בעל פה שלא יפנו ללקוחות סוכניהן. רק החברות הראל ואיילון התחייבו לכך בכתב". שתפסיק לנהוג כך"
תהליך מתמשך
נושא נוסף בו מטפל צפריר הוא התנהלות פוגענית של חברות הביטוח בסוכנים. כך היה לאחרונה עם חברת איילון ומנורה, שבטופסי הצירוף שלהן רשמו את הסוכן כשלוח המבוטח, ולא כשלוח החברה, בניגוד לסעיף 33 בחוק חוזי הביטוח לעניין כריתת חוזה ביטוח, הקובע שהסוכן הוא שלוח המבטחת. "פנינו אליהן, ושתיהן הודו בטעותן והודיעו לנו כי יחליפו את הטפסים".
למה לדעתך "מוותרות" חברות הביטוח יותר ויותר על הסוכנים?
"זה תהליך מתמשך. אני סבור שהרגולציה הנוקשה בשנים האחרונות על חברות הביטוח, מובילה אותן להטיל יותר אחריות על הסוכן ולחסוך על גבו. הציבור, הפיקוח וחברי הכנסת מגנים על המבוטחים; העיתונות האשימה את הסוכנים בדמי הניהול הגבוהים בפנסיה, למרות שמי שקובע אותם אלו חברות הביטוח, אז נוח לחברות הביטוח לכוון את האש אל הסוכנים בכל הקשור לגזל הפנסיה. אנחנו מרוויחים בביטוח הפנסיוני? הרי אנחנו מקבלים תגמול רק מחברת הביטוח. את דמי הניהול משלם הלקוח לחברת הביטוח או קרן הפנסיה. כשסוכן הביטוח נלחם להורדת דמי הניהול עבור לקוחות, הוא מסתכן באבדן פרנסתו, כי בדמי ניהול נמוכים התגמול לסוכן הוא אפסי".
היום נמנעות חברות הביטוח מלהפריד את תגמול הסוכן מגובה דמי הניהול (כדרישת הלשכה והמפקחת, שנתמכת גם על ידי מירב חברי הכנסת). צפריר סובר כי העניין נובע מכך ש"המודל הקיים מיטיב עם חברות הביטוח". למרות זאת הוא מעריך, שלחברות הביטוח לא תהיה ברירה, כבר בעתיד הקרוב, לאמץ מודל המפריד את הקשר בין תגמול הסוכן לדמי הניהול.
"בנושא הניוד קיים מצב דומה, בשטח לא ניראה ניוד ממשי", טוען צפריר. "96% מביטוחי המנהלים עם המקדם המובטח מוחזקים בידי חמש חברות הביטוח הגדולות; איזה אינטרס יש להן לבצע ניוד? מי שיש להן אינטרס לנייד אליהן ביטוחים מהחברות הגדולות בדמי ניהול נמוכים אלו החברות הקטנות; בינתיים רק 'הכשרה ביטוח' הציעה תכנית לניוד. לא יהיו חברות רבות נוספות, כי אין להן את היכולת לעמוד בדרישות ההון ולהתמודד מול החברות הגדולות. החברות הגדולות מצדן, יעדיפו להפסיד חלק מהלקוחות שלהן, שחלק מהם הם אולי גם לקוחות לא כדאיים, ולא לפגוע במלאי הפוליסות הקיים שהוא נכס כלכלי אדיר".
"חברות הביטוח מצהירות שהן חברות של סוכנים, ושהן בעד הסוכן, כי הן באמת צריכות אותנו הסוכנים, כל עוד יש אמון של הציבור בסוכנים. אז מצד אחד הם צריכים אותנו כאנשי השיווק הזולים ביותר, ומצד שני הן נתונות ללחצים של הדירקטוריונים שלהן לגוון את ערוצי השיווק שלהן", מסכם צפריר.
