אל ועדת האתיקה של לשכת סוכני הביטוח מגיעות כ־60 תלונות בשנה, רובן מצד מבוטחים. חלקן על התנהלות הסוכן, חלקן על התנהלות חברות הביטוח וחלקן בין סוכנים. כך מספרת יו"ר הוועדה חוה פרידמן־וינרב (מוסמכת במשפטים), שמכהנת גם כמרכזת פניות בנושא הטרדות מיניות בלשכה.

הוועדה לאתיקה ותלונות הציבור מורכבת מתשעה חברים, אשר נבחרו לקדנציה של ארבע שנים על ידי האסיפה הכללית. הוועדה פועלת כוועדת שימוע ובירורים ומוסמכת לתת מסקנות ולהטיל עונשים. לשימוע ניתן לצרף עו"ד, באישור יו"ר ועדת האתיקה, תוך הודעה לצד השני על זכותו לייצוג.

תפקידיה של ועדת האתיקה

לדברי פרידמן, בסמכות ועדת האתיקה לגנוז פניות לאחר קביעה שאין עניין ציבורי במקרה המוגש לוועדה; להעביר עניין לטיפול ישיר של בית הדין הארצי; להעביר לטיפול המפקח על הביטוח; לטפל במקרה הנדון בפני הוועדה; לזמן את הצדדים , לפרסם מסקנות וכן להטיל עונשים כמו נזיפה, אזהרה , קנס, המלצה בפני המועצה להשעיית הסוכן לתקופה קצובה, להמליץ למפקח על הביטוח על שלילת רישיון של סוכן ועוד.

לדברי פרידמן־וינרב, מרבית התלונות נפתרות תוך בירור ענייני והתייעצות בין חברי הוועדה והצדדים, הבנת המחלוקת ומציאת פתרון יצירתי, אפילו בהתכתבות במיילים או טלפונית – ומתן מענה מיידי לתלונות. חלקן המועט של התלונות שאינו נפתר בדרך זו מגיע לשולחן הוועדה המתכנסת בתדירות של כאחת לרבעון. הוועדה מנסה ליישב מחלוקות וסכסוכים – בדרך של גישור.

חוה פרידמן-וינרב
חוה פרידמן-וינרב, יו"ר ועדת האתיקה

"הגענו למסקנה שמרבית התלונות הן בגלל "חוסר תקשורת" או תקשורת לקויה בין הסוכן למבוטח", היא מציינת. "נושאי התלונות מגוונים ביותר; חלק נכבד מהתלונות הן בין החברים שאינם מעבירים אישורי אי הגשת תביעה כאשר מבוטח עובר מסוכן אחד למשנהו. זו הזדמנות לפנות לסוכנים ולבקש שיתוף פעולה בין חברי הלשכה וסיוע בהעברת אישורים כאלו על פי בקשת המבוטח".

תלונות רבות מגיעות לוועדה עקב סחבת בשינויים, תוספות או הפקות של חברות הביטוח, ולא עקב טיפול לקוי של סוכן. "כאשר הטיפול נראה לנו באחריות חברת הביטוח, אנו פונים ישירות לחברה ומבקשים טיפול מיידי ובירור התלונה. החברות נענות לרוב בקשותינו בחיוב ונותנות מענה למבוטח המתלונן", אומרת פרידמן.

סוכן שלא הגיע לדיון בוועדה נענש קשות

בעקבות תלונה שהוגשה לוועדה על סוכן שלא טיפל בבקשות המבוטח, ובעקבות כך היה עיכוב מהותי בטיפול בענייניו ואף קיפוח בזכויותיו, הוזמנו המתלונן והסוכן לדיון. הסוכן לא הגיע לדיון בפני הוועדה; התלונה נדונה שלא בנוכחותו, והוועדה הטילה עליו עונש כבד.

במקרה אחר הגיעה תלונה בפני הוועדה על סוכן ביטוח שהיה חבר המשפחה, והחברות הסתיימה בצלילים צורמים ובנתק ארוך. כשנותרו רק פוליסה אחת, הגיעה לפגישה רעייתו של החבר עם ייפוי כוח, כיוון שהמתלונן היה חולה. התלונה היתה שהסוכן היפנה את הרעיה לקבל שירות מחברת הביטוח ישירות – ולא טיפל בבקשה של בני הזוג.

לאחר דיון בוועדה, התברר שעיקר התלונה הוא חוסר תקשורת בין האנשים. חברי הוועדה חידשו את הקשר, סוכם שהסוכן ישלח למבוטח זר פרחים, ויחדש את החברות ביניהם. ואכן, כעבור ימים ספורים הגיע מייל תודה מהמשפחה לוועדה.

פרידמן: "זו הזדמנות להודות לחבריי בוועדת האתיקה, ישראל אליוביץ, מרים אורגל, מאיר ברנר, חזי גוטמן, טל ירון, כהן שמשון, בני סבטני ויאיר שקל".

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *