בפברואר השנה הוציאה מגדל לדרך את מערך התפעול והשירות החדש של מגדל. אלא שלמורת רובם של סוכנים רבים, הניסיון לשפר את השירות רק מקשה עליהם, פוגע בעבודתם וחמור מכך: בלקוחותיהם, המבוטחים.
במכתב ששלח לפני כחודש ליאור רביב, סמנכ“ל במגדל וראש אגף תפעול, חיסכון ארוך טווח ובריאות, לסוכנים שעובדים עם מגדל, הוא כתב כי ”ברור לי כי כל שינוי, קל וחומר שינוי מערכתי מורכב, טומן בחובו חששות או אי-ודאות, אבל בשביל זה אנחנו כאן. אנחנו כאן כדי לבדוק, לוודא ולהבטיח לכם את השירות המיטבי גם בתקופת ההסתגלות וההתאמה לדפוסי השירות המתקדמים שבכוונתנו להטמיע בממשק העבודה עמכם“.
רביב ציין כי היציאה לדרך אמנם לוותה בקשיים שיצרו עיכובים, ”אך נושא זה הוא מאחורינו וכבר כעת, רוב התהליכים מתבצעים ביעילות וללא תקלות. במקביל, מגדל פועלת בכוחות מתוגברים, מסביב לשעון, כדי לפתור כל סוגיה, קטנה כגדולה, וליישר קו באופן מלא. אנו מודעים לכך שכתוצאה מהעיכובים בביצוע התהליכים נוצרו עומסים ונפגע המענה בצוותי השירות, ולכן חשוב לי להדגיש שאנו פועלים לתגבר את הצוותים כדי שהם יוכלו להיות זמינים עבורכם“.
רפרנט כאיש קשר
ואולם סוכנים רבים מתלוננים בימים האחרונים כי בקשותיהן אינן זוכות למענה, ואף הולכות לאיבוד במערך השירות החדש. כמו כן, רבים מהם טוענים כי הם לא מצליחים לתפוס אף גורם רלוונטי בחברה שיוכל לסייע להם בבקשתם. לדברי יו“ר ועדת הטכנולוגיה, ראובן רפ, ”במסגרת ההתארגנות של מגדל מחדש במחלקת ביטוח חיים/ בריאות, הם יצרו סידור חדש שבו ממנים רפרנט שתפקידו להיות איש הקשר של הסוכן בחברה: הפקת פוליסות חדשות, גבייה, שינויים וכדומה.
”למעשה, לרפרנט הזה אין הכשרה לרלוונטית בתחום הביטוח. הוא מברר את העניין מול גורמים בחברה וחוזר אליך. נוצר פקק עצום, עד שזה בלתי אפשרי להגיע לרפרנט בטלפון. גם למיילים הוא לא עונה. הצלחתי לקבוע עמו פגישה טלפונית, אבל הוא היה מאוד לחוץ בזמן. בפועל, אתה לא מגיע לאף גורם בחברה. נוצר כאוס מוחלט במגדל“.
רפ מציין כי לפני הארגון מחדש בחברה, היה רפרנט לביטוח חיים, רפרנט נפרד לביטוח בריאות ואחד נפרד לגבייה. ”אותו אדם ממונה גם פתר וטיפל בחלק מהבעיות. היום הכל מתרכז אצל אדם אחד, שמהווה בסך הכל שליח, רמזור או צינור. הוא מנתב את הבקשות, ואין לו תשובה לכלום. זה מסורבל, אין עם מי לדבר והסוכן חסר אונים. צריך לחכות שעות בטלפון – אתה מצלצל ופשוט לא עונים לך. זה סיוט. כל דבר שקשור במגדל נהפך להתלבטות“.
לדברי סוכן הביטוח ניר נאמן, ”נתקלתי השבוע בשירות הגרוע של מגדל. יש לי לקוח שזקוק באישור לדף נתונים עבור הכנת טופס 161. לאחר שהתעניתי בטלפון כל היום הצלחתי להגיע בטלפון למישהי שהיתה אמורה לעזור. אני לא סוכן פעיל שלהם ולכן אין לי רפרנט שאני מכיר. היא לא הסכימה לעזור לי ואמרה לי להתקשר למוקד סוכנים ארצי. אבל שם לא ענו לי. שלחתי פנייה למשרד האוצר ולממונה על פניות הציבור במגדל. עוד לא קיבלתי מהם תשובה. כרגע אין לי את הנתונים שלהם אני זקוק ואני תקוע עם הבקשה. בחברות ביטוח אחרות אני פשוט מזמין ומקבל במהירות את הנתונים“.
"לא מגיעים למי שעובד על הפוליסה"
אחד הסוכנים מספר כי כל נושא הפדיונות, שינויים והפקות פוליסה נתון בידי רפרנטים. ”אתה לא מדבר עם אדם שיכול לעזור. הרפרנט הוא רק שליח של החומר. אני לא מגיע למי שעובד למעשה על הפוליסה ועל התיק. הרפרנט מעביר את זה הלאה, ולא תמיד יודע בעצמו מי עושה מה. אני נדרש להסביר לרפרנט מה אני צריך, אבל אם הרפרנט לא מבין, איך הגורם הרלוונטי יבין זאת? בשורה התחתונה, זה רעיון אדיר שלא ניתן לביצוע. אני עובד עם מגדל כבר 30 שנה וזה לא היה כל כך קשה מעולם. במגדל טוענים שהיתה בעיה בצורת השירות הקודמת, אבל אני הייתי יותר ממרוצה.
”נראה לי שהיום הם מבינים שהשירות לא היה כזה גרוע. ברגע שאני לא מדבר עם האדם המבצע, אלא עם השליח, זה יוצר בעיות וחוסר הבנות. קורה שהרפרנט העביר להם בקשה שבוצעה, אבל אז מגיע שלב התיקונים. אם במתכונת הקודמת העברת בעלות נמשכה חודש, עכשיו אני כבר שלושה וחצי מחכה להעברה ואין לי מושג כמה זמן עוד יידרש. יש כאן תסכול לאורך כל הפירמידה, לאורך ולרוחב. מנהל התיק לא יכול להשתלט על הבקשות, חברת מגדל, הסוכן והלקוח. כולם רק מפסידים מהעניין. אין פה איש שמרוויח מהשיטה“.
