פרסום חוזר חידוש חוזה ביטוח (חוזר החידושים) שיצא בשבוע שעבר כחוזר סופי מחייב אותנו הסוכנים ללמוד את משמעותו, להבין את תכולתו, ולראות כיצד אפשר לבצעו על הצד הטוב ביותר. חשוב להבהיר כבר בהתחלה כי מרגע שיצאה הטיוטה הראשונה לפני כחצי שנה, לשכת סוכני הביטוח טענה שחוזר זה כלל לא היה צריך לצאת מלכתחילה, וכי הוא עלול להפר את האיזון העדין שבין קבלת אישור פוזיטיבי מהמבוטח לצד השארתו ללא כיסוי ביטוחי.
הלשכה טענה כי אין צורך לעשות שינוי דרסטי שכזה עקב מספר תלונות מצומצם מאוד שהגיעו לשולחנו של המפקח, לצד 3 מיליון הפוליסות שמחדש הענף בכל שנה. האוצר מצדו הציג לאורך הדרך את מטרותיו בעריכת חוזר זה. לטענתו, היה צורך בהסדרה בכל השוק כדי ליישר קו בין כל הגופים המחדשים ביטוח למבוטחים (חברות וסוכנים).
כמו כן, למנוע תקלות כפי שהצטברו מתלונות מבוטחים שהתלוננו על ביצוע חידוש ללא קבלת אישור. מטרה נוספת צפה לאחר פרסום החוזר, שבו טען האוצר כי הוא מעוניין לתרום לתחרות השוק בהעברת האחריות על המבוטחים ודרישה מהם להיות יותר מעורבים בעת החידוש, אף שרבים בענף יטענו כי תוצאות החיתום של החברות מראות כי השוק הפרטי הוא תחרותי דיו. האוצר, ששם לנגד עינו הכנסת דיגיטציה לענף כולו, רואה בחוזר זה הזדמנות לשפר את דרכי התקשורת של הענף עם המבוטחים.
אילו היה מבקש שר האוצר מהלשכה לכתוב את החוזר, היינו דווקא כותבים חוזר שונה, התוקף את העיוותים מהזווית ההפוכה. חוזר שיחייב שמירה על הכיסוי הביטוחי, אך דורש מהחברה ומהסוכן מתן הודעה מסודרת ללקוח ואפשרות לבטל בכל עת בתנאים סבירים. ייתכן שאם האוצר היה מטיל על חברות הביטוח לכתוב את החוזר היו כמה חברות בוחרות בכלל לחייב את המבוטח בתשלום להפעלת הביטוח כמו שנהוג בביטוח חובה, משמע – לא שילמת אז אין כיסוי, ובכך אף להקצין את המצב של החידוש ולהשאירו בידי הלקוח בלבד.
כאשר יצאה הטיוטה הראשונה כינסנו בוועדה לביטוח כללי צוות מצומצם שדן רבות על השלכות החוזר. לצוות צורף גם קובי צרפתי, יו"ר הוועדה הקודם, ועו"ד ג'ון גבע, יועץ משפטי לסוכני הלשכה, שהביאו מניסיונם העשיר בנושא. קיימנו מספר רב של דיונים פנימיים, וכן מספר רב של פגישות עם נציגי האוצר, שבהם דנו בכל סעיף וסעיף, והצלחנו במהלך הפגישות להסביר לנציגי האוצר כיצד חוזר זה ישפיע על המבוטח ועל יכולת העבודה מולו. בכל סעיף הצלחנו להביא לשינוי או לביטול נושאים שנראו לנו כפגיעה במבוטח, או ביכולת הסוכן להעניק שירות.
עקבנו בדריכות גם אחר הטיוטה השנייה שיצאה במהלך הדרך ולא נחנו עד ליום האחרון שבו יצא החוזר כפי שיצא, במטרה לשפר ככל האפשר את החוזר כדי שיהיה ישים. אנו בוועדה ניערך להסיק ממנו את דרכי הפעולה הנכונה ונדע להעביר בחודשים הקרובים לציבור הסוכנים דגשים בתפעול, וכן נדע לדרוש מהחברות לעמוד לרשותנו באמצעים טכנולוגיים כדי שנוכל להיערך לביצוע החוזר.
עיקרי החוזר:
א) המבוטחים יקבלו מכתב/ הודעה 30 יום לפני תחילת תום הביטוח על כך שהביטוח עומד להסתיים. במכתב זה יפורטו מספר נתונים על הפוליסה החולפת, וכן הבהרה כי על המבוטחים לאשר את הביטוח החדש. אנו משוכנעים כי סעיף זה יוריד משמעותית את טענת המבוטחים כי לא ידעו שהביטוח הסתיים, ויהווה את הסימן הראשון ליצירת הקשר מול המבוטחים. סעיף זה רוכך משמעותית מהכוונה הראשונה שלו להתחיל את כל התהליך 45 יום לפני מועד החידוש, דבר שהיה יוצר עבודה מיותרת עקב הזמן הרב שנותר עד לחידוש. כעת לוח הזמנים לביצועו הועמד על 30 יום בלבד.
ב) חברת הביטוח תידרש לקבל הסכמה של המבוטח באופן אקטיבי וכן לתעד הסכמה זו היא עצמה או באמצעות סוכן הביטוח. לצערנו, האוצר לא קיבל את טענתנו כי תיעוד פנימי (כתיבת מזכר), כפי שהיה נהוג על ידנו במרוצת השנים, ישמש תיעוד, אף שרישום שכזה הינו קביל בבית משפט בישראל. יחד עם זאת, סעיף זה יהווה לנו הסוכנים ההזדמנות לשכלל את משרדנו ולהשתמש בטכנולוגיה שתתמוך בדרישה זו (מערכות הקלטה או מערכות SMS).
ג) בכל הדיונים מול האוצר חזרנו וטענו כי אסור להשאיר את המבוטח ללא כיסוי. כמו כן, ביקשנו לפשט את התהליך המסורבל כפי שפורסם בטיוטה הראשונה ודרש שרשרת הודעות שלבטח היו פוגעות במבוטח עצמו. האוצר קיבל את עמדתנו, הוסיף תקופה נוספת של 21 יום לאותם לקוחות שלא העבירו עדיין אישור, כך שנוכל להשאירם בכיסוי, וכן פישט את התהליך כולו.
ד) החוזר שחל בתחילה על כל ענפי האלמנטר צומצם לנושא ביטוחי פרט, רכב ודירה ותאונות אישיות. הצלחנו להסביר לאוצר כי אין היגיון לחייב חוזר זה בביטוחי העסקים, וכן ביטוחים קיבוציים. יש לשים לב כי האוצר מדגיש שהחוזר אינו חל על ביטוח שהותנה בו כי עליו להתחדש אוטומטית (כדוגמת ביטוחי משכנתא). נבדוק נושא זה ונוציא הבהרה במידה שתהיה.
ה) לחצנו על האוצר לדחות את החלת החוזר כדי לאפשר לשוק להתארגן לקראתו. זאת בעיקר בסעיף התיעוד שעלול לשנות דרכי העבודה של כמה סוכנים. האוצר בא לקראתנו ואת נושא התיעוד דחה לעוד שנה וחצי. החוזר עצמו (מלבד פרק התיעוד) ייכנס לתוקף בעוד כחצי שנה, במרץ 2015 . הלשכה קוראת לציבור הסוכנים לקרוא ולהפנים חוזר זה, ואף למנף זאת לקשר טוב יותר עם הלקוח. אנו חושבים כי על כל סוכן וסוכן להרבות קשר עם המבוטחים, ולנצל את החידוש האלמנטרי כהזדמנות להרחיב את סל המוצרים. כמו כן, יש לזכור כי נכון לאותם סוכנים שטרם הכניסו טכנולוגיה למשרד להתחיל להשתמש יותר ויותר בכלים טכנולוגיים מתקדמים, שמתאימים יותר ויותר למבוטחים השונים. חיזוק הקשר מול המבוטח, הן בשלב החיתום והן בתביעה, ימשיך להזכיר ללקוח שאנחנו כאן עבורו.
הלשכה תמשיך ללמוד את משמעויות החוזר ולאסוף נתונים מהשטח. במידה שייווצרו כשלים נדע לשוב ולעמוד מול משרד האוצר ולהעביר להם את הדברים. כמו כן, כבר ביצענו ונמשיך לבצע פניות אל חברות הביטוח כדי לשמוע מהן כיצד הן נערכות לבצע חוזר זה, ולעזור לנו בצורה היעילה ביותר לכולם.
