חוזר החידושים יצא לדרך

חברות הביטוח פנו באחרונה למבוטחיהם בהודעה על סיום תום תקופת הביטוח הקרבה. המכתב שיצא אל המבוטחים, על פי חוזר החידושים (בביטוחי רכב, דירה, ותאונות אישיות – אלמנטר) מציין את תום תקופת הביטוח, ומפרט כמה פרמטרים של הביטוח מהשנה החולפת (למשל, השתתפות עצמית ופרמיה).

המכתב מדגיש בפני המבוטחים את אחריותם לבצע חידוש אקטיבי של הפוליסה. לפיכך, על סוכני הביטוח ועובדיהם להיות ערוכים לכך שתהליך החידוש יתחיל עם קבלת המכתב, והם יתחילו לקבל טלפונים ממבוטחים, שהיו רגילים זה עשרות שנים לקבל לידיהם את הפוליסה המוצעת לשנה הבאה, במקום מכתב המודיע על תום תקופה.

משלוח המכתב הוא באחריות החברה, אך המשך התהליך לסגירת החידוש הוא מול הסוכן. מתפקידנו להמשיך בעבודתו כבשנים עברו, לפנות ללקוחותינו ולסגור מולם את תנאי החידוש.

חוזר החידושים מחייב מצד אחד את המבוטח לבצע חידוש אקטיבי באישורו. מצד שני הוא מחייב את חברת הביטוח (באמצעות הסוכן) לקבל מהלקוח את הסכמתו לביצוע החידוש והתשלום. על הסוכן ו/או החברה (בהתאם למה שיוסכם בין הסוכן וחברה) מוטלת האחריות לתעד בצורות שונות (פקס, מייל, או אף SMS) את ההסכמה מהמבוטח.

האוצר נעתר לבקשת הלשכה, ודחה את נושא התיעוד לאפריל 2016. כלומר חובת התיעוד תחל רק בעוד שנה, אך החוזר מטיל כבר עתה על ציבור הסוכנים את האחריות ליצור קשר עם המבוטח, ולקבל הסכמתו לחדש את הפוליסה.

מומלץ כי כבר מעתה יחלו משרדי הסוכן להתארגן לתיעוד ההסכמה. בעבר נהגו סוכנים לבצע תיעוד בתרשומה פנימית – כתיבת מזכר פנימי על קיום השיחה וסיכום עם המבוטח. השנה רישום כזה עוד יוכל להתבצע, אך מאפריל 2016 התיעוד יהיה חייב להיות של המבוטח בעצמו ולא בתרשומת פנימית, אלא בהקלטה, בקבלת מסמך בפקס או בבמייל מאשר, או ב-SMS.

יש לזכור כי במידה שטרם נוצר הקשר עם המבוטח כנדרש עד תאריך החידוש, קיים מנגנון שמאפשר לחברת הביטוח להעניק למבוטח כיסוי של 21 יום נוספים, עד למתן הסכמתו הרשמית. יש לקבוע מראש את המנגנון מול חברת הביטוח. ישנם משרדי סוכן שחוזר החידושים כלל אינו משנה להם את דפוסי ההתנהלות, אך יש כאלה שכן, ולכן על כל סוכן להערך בהתאם.

אנו, בוועדה האלמנטרית, ערוכים לרכז את פניותכם בכל בעיה שצצה, נדע לנסות לגשר על הפערים מול החברות באופן מרוכז, ובמידת הצורך נערב את הרגולטור בנושאים רלוונטיים. כמו בכל התחלה, אנו צופים אי בהירויות. כבר עתה יש חברות שיצאו בהוראות לסוכן, שאינן נהירות דיין. כך למשל, חברות הביטוח דורשות תיעוד, על אף שנושא התיעוד נדחה ל-2016. אנא אל תהססו להעביר כל שאלה בנושא למייל שלי:

[email protected]

אנו נלמד במרוצת הזמן כיצד משפיע חוזר זה על ההתנהלות, ונציף כל בעיה שתעלה.