לאחרונה החל הממונה על שוק ההון לערוך ביקורות בדבר קיום הוראות חוזר השירות ״שירות סוכנים ויועצים ללקוחות״, שתחולתו הינה מה־1.1.2019. חוזר השירות מטיל על הסוכנים הפנסיונים והיועצים הפנסיונים חבויות משפטיות רבות באינטראקציה השוטפת שלהם עם הלקוח בתחום השירות במוצרים הפנסיונים ובמאמר זה ארחיב על הסוגיות שבליבת החוזר:
1. על מי חל החוזר: החבויות חלות כאמור על סוכנים ויועצים פנסיוניים, אך אינן חלות על משווקים פנסיונים (סוכנים שכירים מוסדיים), וחלות רק על מוצרים פנסיונים הכפופים לתקנות קופות גמל – ביטוחי מנהלים, קרנות פנסיה, קופות גמל לתגמולים ולהשקעה, קרנות השתלמות ואובדני כושר עבודה וריסק הנמכרים אגב מוצרים פנסיוניים.
2. חובת ייזום פניית שירות: החבות הינה על ״ייזום פניית שירות עם הלקוח״ ולא על ביצוע בפועל של פגישת שירות ולכן חשוב מאוד לערוך תיעוד ממוכן ומסודר של הניסיונות ליזום פניית שירות מול הלקוח.
3. לוחות זמנים לעניין פניית שירות: על פניית השירות ללקוח להעשות תוך 7 ימי עסקים בנסיבות של תחילת מקום עבודה חדש, עזיבת עבודה, גידול ריאלי בשכר המצריך הצהרת בריאות, שינוי תמהיל ההפרשות בתכנית על פי הסכם עבודה ושינוי בתעריפי עלות הכיסוי הביטוחי, המחייבים התאמה לתכנית.
חשוב להדגיש כי בהיעדר חמש הנסיבות הללו, יש ליזום פניית שירות תקופתית אחת לשנתיים. בהקשר זה יש להאיר ולחדד כי על בעל הרישיון להתייחס להתייקרות התעריפים המדורגת בכיסויים הביטוחיים בתכניות הפנסיוניות המביאות להקטנה ניכרת בשיעור החיסכון הפנסיוני או לחילופין לקיטום בגובה הכיסויים עד לכדי תת־ביטוח. במצבים האמורים, חברת הביטוח אינה מספקת התראות סדירות בפני הלקוח והחבות כולה מושתת על בעל הרישיון ביידוע הלקוח, כאמור במסגרת פניית שירות.
הדגשת הערך המוסף
4. עריכת אמנת שירות: יש לערוך אמנת שירות כלפי הלקוחות שתכלול, לכל הפחות, את החבויות הנגזרות מחוזר זה וזמני מענה ללקוחות ולשים אותה במקום בולט ויזואלית וזמין במשרד ו/או באתר האינטרנט, ככל שקיים. בהזדמנות זו, כדאי להוסיף לאמנת השירות, מעבר לחבויות הגלומות בחוזר זה, גם שורה של סטנדרטים ערכיים ומקצועיים בתחום השירות המשקפים את ה״אני מאמין שלך״. פעולה זו עשויה למצב ולבדל אותך באופן אקסקלוסיבי ממתחריך בענף, תוך הדגשת הערך המוסף הייחודי שהנך מעניק ללקוחותיך.
5. שקיפות בגביית שכר מהלקוח: באשר לגביית שכר מהלקוח מכוח סעיף 19 א(א) 1 לחוק הייעוץ הפנסיוני, קובע החוזר כי על ההתקשרות עם הלקוח להיות מעוגנת בכתב וברמת שקיפות גבוהה מאוד לרבות פירוט סכומי החיוב, אופן חישובם, אופן גבייתם ומשך תקופת ההתקשרות.
5. חבויות תאגיד מעל 10 עובדים: כאשר מדובר בתאגיד המונה יותר מ־ 10 עובדים, יש למנות את אחד העובדים כאחראי שירות לקוחות כאשר במסגרת מתחם האחריות שלו הוא יקבע הנחיות לטיפול בתלונות לקוחות, ידאג להגשת דוח שנתי למנכ״ל וידאג לקיים ישיבה שנתית בה יוצגו עיקרי הדו״ח.
חשוב לומר כי מעבר לחבויות הנגזרות מהחוזר, יש ממילא לסוכן אינסנטיב עסקי עליון לפעול ברוח זו מהטעמים הבאים:
א. השוק היום הינו תחרותי עד מאוד, החל משיווק אינטרנטי, דרך שיווק טלפוני ועד בפעילותם של סוכני השטח. לפיכך, בעל רישיון שלא ייצור קשר תדיר ואינטנסיבי עם לקוחותיו ימצא עצמו מאבד באופן הדרגתי מלקוחותיו הן בשל מינויי סוכן והן בשל ביטולי התכניות. יתרה מכך, בעל רישיון שיפעל ברוח החוזר, לא רק שיפעל לשימור וביצור לקוחותיו, אלא אף ימנף את פניית השירות ללקוחותיו לצורך פרודוקציה חדשה.
ב. הקשר התכוף עם הלקוח שלא רק בהקשרים מכירתיים תלויי אינטרס, אלא בהקשרים מקצועיים, שירותיים וערכיים ימצב אותך בעיני הלקוח כאיש אמונו. זה יעזור להניעו מסטטוס של מבוטח בעל מוצרים בודדים ורמת נאמנות רופפת, ללקוח המרושת בקשת רחבה של מוצרים בתחום הביטוחי, פיננסי ופנסיוני, בעל רמת נאמנות גבוהה ביותר שקשה עד מאוד לפרום את הקשר עמו.
הכותב הוא חבר הוועדה לביטוח פנסיוני בלשכה
