ב-2016 נרשמה ירידה של כ-6% במספר התלונות שהוגשו נגד חברות הביטוח לרשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, לעומת השנה הקודמת. כך עולה ממדד השירות של חברות הביטוח שפרסמה הממונה על רשות שוק ההון, דורית סלינגר, בתחילת השבוע.
הסקר בחן את השירות שקיבלו לקוחות שפנו לאחד מערוצי השירות הישירים בחברת הביטוח. בביקורת לא נכללו לקוחות שלא פנו ישירות לחברה, כמו למשל לקוחות שפנו רק לסוכן הביטוח.
מהנתונים עולה כי מספר התלונות שהתקבלו אשתקד והתבררו הגיע ל־093,4 לעומת 250,4 תלונות ב־2015 .מרשות שוק ההון נמסר כי %27 מהתלונות שטופלו על ידי הרשות, נמצו מוצדקות והחברה פעלה שלא כנדרש. כמו כן, ב־2016 הסתיים בחברות הביטוח הטיפול ב־515,702 תביעות.
המדד מציג את המוצרים המרכזיים על בסיס השוואה יעילה ופשוטה בין ארבעה קריטריונים: אחוז התביעות בביטוחי פרט שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן; מידת שביעות רצון הלקוחות מהשירות והמלצותיהם; מספר התלונות שהוגשו כנגד חברות הביטוח לבירור ברשות; ומהירות מתן המענה טלפוני במוקדי השירות של החברות. אחוז השיחות מתייחס לחברות בהן ניתן מענה אנושי בתוך 3 דקות מרגע היציאה מנתב השיחות של החברה ועד לקבלת מענה אנושי (ללא זמן שיטוט בנתב). בשנת 2016 בוצעו בחברות הביטוח 6,368 בקרות זמני מענה טלפוני.
"מדד השירות מספק למבוטח מבט ייחודי ומעמיק על פעילות חברות הביטוח ועל איכות השירות ללקוחותיהן", אמרה סלינגר. "המדד משקף את חזונה של רשות שוק ההון להציב את החוסך והמבוטח במוקד הפעילות והחשיבות של החברות. המדד מגביר את התחרות לטובת הצרכן, מאפשר למבוטחים לקבל החלטות מושכלות ולממש את זכויותיהם, ומוכיח את יעילותו בשיפור התנהלות החברות".
חברות הביטוח המובילות
1. ביטוח רכב חובה – שירביט, ביטוח ישיר, AIG
2. ביטוח רכב רכוש (נזק עצמי וצד ג') – AIG , ביטוח ישיר, שירביט
3. ביטוח דירה ותכולתה – שומרה, AIG , ביטוח ישיר
4 .ביטוח בריאות (ניתוחים, השתלות, תרופות ומחלות קשות) – ביטוח ישיר, AIG , הפניקס
5. ביטוח תאונות אישיות (תאונות אישיות, נכויות) – ביטוח ישיר, AIG ,הראל
6. ביטוח סיעודי (פרט) – מנורה, מגדל, כלל
7 .ביטוח נסיעות לחו"ל – הפניקס, ביטוח ישיר, AIG
8. ביטוח אובדן כושר עבודה – הראל, כלל, מנורה
9. ביטוח סיכון חיים (ריסק מוות) – ביטוח ישיר, AIG ,מנורה
הפניקס במגמת שיפור
מהרשות נמסר כי החברות שהשתפרו ברמת השירות באופן בולט הן הפניקס בכל תחומי הביטוח (רכב, דירה, בריאות וחיים), ביטוח ישיר (בתחום ביטוחי הרכב, הדירה וחיים), ו־AIG (בתחום החיים).
עם זאת, במספר חברות חלה ירידה ברמת השירות. שלמה (בתחום ביטוח רכב ודירה), איילון (בתחום ביטוח רכב, דירה וחיים), הכשרה (בתחום ביטוח חיים) ומנורה (בתחום ביטוח רכב ודירה).
זמני המתנה
זמן ההמתנה הממוצע הגבוה ביותר לנציג בביטוח חיים עומד על כמעט שש דקות בחברת הכשרה. בחברת כלל לעומת זאת זמן ההמתנה הוא הנמוך ביותר ועומד על פחות מדקה וחצי.
