יש אחריות ויש אחריות

האחריות המוסרית המונחת על כתפי סוכני הביטוח; נקודות למחשבה ולשיפור השירות
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email

בדרך כלל הפחד הוא הגורם המניע בהרבה החלטות. אף סוכן אינו רוצה להיות חשוף בגין תביעה שעלולה להגיע ביום בהיר ולצבוע את השמים בשחור. סוכני הביטוח מנסים, ובצדק רב, להעביר את המסר ללקוחות שכדאי להם לרכוש עבורם אחריות מקצועית. בחלק מהמקרים הסוכנים מרגישים כצדיקים, כי הדרישה לאחריות המקצועית מגיעה מצד שלישי המקבל שירותים מאותם לקוחות, ואז הדרישה לכיסוי באה מהלקוח והמלאכה יותר קלה.

אך יש גם אחריות אישית, ולמושג "אחריות אישית" יש מספר מובנים, ואצטט אותם כמופיע באתר ויקיפדיה:

1. התייחסות ראויה של אדם לדבריו, למעשיו ולאמון הניתן בו.

2. מעורבות של אדם בגרימת מצב או באי־מניעתו, כשהיה עליו למנעו, ומשמעותה של מעורבות זו לגביו.

3. כלל החובות המוטלות על אדם מתוקף תפקידו או סמכותו, או מתוקף התחייבות שנטל על עצמו; תחום או עניין המסור לטיפולו של אדם.

המשותף לכל ההגדרות והמובנים הוא אחד – מדובר באחריות מוסרית, וכמה מדהים איך כל ההגדרות והמובנים מתאימים בדיוק לעבודת סוכן הביטוח מול לקוחותיו, איזו אחריות מוסרית ענקית מוטלת על כתפי סוכני הביטוח.

יובל ארנון | צילום: באדיבות הלשכה

כל סוכן אשר מבצע עסקה עם לקוח, ראשית מקבל את אמונו של הלקוח; שנית, מעורבות אקטיבית של הסוכן במניעת מצבים עתידיים נגזרת מקבלת אותו לקוח לטיפולו, ושלישית, ברגע שאדם מהישוב הופך להיות סוכן ביטוח במקצועו, המשמעות היא לקיחת חובות גדולים מאוד בכל הקשור ללקוחותיו.

האם אכן אותה אחריות מוסרית קיימת אצל כולם? האם הלקוחות נחשפים לפעולות אשר אותה אחריות מוסרית מייצרת? האם אותה אחריות מוסרית נמדדת במדדים מספריים או בתחושות בלבד?

כרגיל התשובות אינן חד־ערכיות, ובוודאי קשה להיכנס להכללות בבואנו לבחון אותן, אבל ללא ספק אצל חלק מהסוכנים אותה אחריות מוסרית צריכה לעלות מדרגה דחוף ככל האפשר. מדוע?

ברגע שמועמד לביטוח הופך להיות לקוח של סוכן, אמורה להתחיל להיכנס לפועל אותה אחריות מוסרית. הסוכן צריך להיות בדרך התנהלותו מול הלקוח ראוי לאמון שניתן בו, הסוכן חייב להיות מעורב ולעשות הכל כדי למנוע מצבים טרגיים בעתיד, כלומר בניית מתווה הגנות אשר ימנעו מצב זה מהלקוח, וגם ניסיונות בכלים שונים למנוע הגעה לאותם מצבים. זה חלק בלתי נפרד מאחריות מוסרית, וברגע שסוכן אינו מקיים פגישות שירות מסודרות עם לקוחותיו על ציר הזמן, למעשה הוא משיל מעליו כל אחריות מוסרית, ואף אקצין ואומר אינו ראוי להמשיך לאחוז באותו לקוח, ואיני פוסל גם חשיפה לתביעה עתידית בתחום האחריות המקצועית שלו.

להיות סוכן ביטוח זו אחריות כבדה, זו אחריות מוסרית מהדרגה הראשונה כלפי כל לקוח ולקוח אשר בחר להביע אמון באותו סוכן, חשף את מצבו הרפואי, את מצבו הפיננסי, חשף דברים אישיים ועוד, ובתמורה יש ציפייה אחת ועיקרית – "גלה כלפי אחריות מוסרית, חשוב עלי ולא רק כשיש חידוש, עדכן אותי בשינויים וחידושים, שב איתי מידי פעם" ועוד ועוד, ואסור לזלזל באותן ציפיות, כי בסוף זה מתנקם בסוכן והלקוח עוזב.

אחריות מקצועית רוכשים בכסף, אחריות מוסרית רוכשים במעשים.

הכותב הוא מנכ"ל משותף "ארנון את וינשטוק"

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email