כיצד ייראו סוכני הביטוח ב-2030?

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

הלשכה יוצאת למהלך שיוביל את סוכן הביטוח לעבר הקידמה הטכנולוגית והשירותית. בישיבת הוועד המנהל שנערכה השבוע אמר נשיא הלשכה אריה אברמוביץ כי "אנחנו רוצים להיכנס לתהליך שיביא את הלשכה למקום אחר ויעצב את דמותו של סוכן הביטוח ב-2030".

להובלת התהליך נעזרת הלשכה באליעוז רבין, מנכ"ל דבר פשוט, חברת ייעוץ, המסייעת בפישוט הממשקים בין חברות לצרכנים שלהן. רבין מגיע מעולם הביטוח: בעבר שימש כראש אגף ביטוח חיים, ניהל את עלית חברה לביטוח, והיה ממקימי ביטוח ישיר. "בעולם ישנן חברות שנעלמו ויש כאלה שהצליחו להסתגל לעולם החדש והן אף משגשגות ופורחות", הסביר רבין.

"אנחנו ננסה להבטיח את קיומו של ענף סוכני הביטוח בעתיד. סוכני הביטוח משלמים כיום מחיר גבוה מאוד על שנים של היעדר שינוי וניסיון לפתח משהו חדש. קצב השינויים בענף הביטוח לא עומד בקצב השינויים בעולם. ההסתגלות לא טובה ואנחנו סובלים מכך רבות. התהליך שנעבור הוא קשה ומסובך, וידרוש אומץ ומוכנות לשחוט הרבה דברים, וזה מצריך גם מנהיגות. המטרה בסופו של תהליך היא לא לשרוד אלא לשגשג, לא לחשוב מה צריך לעשות, אלא מה צריך להיות כדי להצליח".

 

לצורך הבטחת שגשוג סוכני הביטוח הציג רבין את מודל ה-PRIDE U:

  • PRODUCT – רמת מוצר הביטוח. "כיום יש סטגנציה עצומה בשוק הביטוח. על אף שנראה שיש שינויים רבים בענף, המוצר לא השתנה משמעותית".
  • RELATIONS – מערכת היחסים בין הסוכן ללקוח. "הסוכן אמור להכיר את הלקוח, לדעת מה לעשות אתו, להבין את צורכיו".
  • INTEGRITY – יושרה והוגנות. "אנשים מוכנים לשלם כסף עבור שירות אם הם מאמינים שהסוכן נמצא לצדם, אחרת יעדיפו את האינטרנט. הסוכן צריך לתת את הערך המוסף שעליו מעוניינים הלקוחות לשלם".
  • DELIVERY – מהירות השירות. "כיום הקצב מהיר. דור ה-Y, שמהווה כ-50% מהלקוחות, לא עובד בקצב של הנפקה תוך חודש. הם רוצים הכל בזמן אמת. אפשר להתנגד לכך או לחבק זאת ולהבין שזה דורש סוג אחר של שירות – מהיר ומדויק".
  • EXPENSE – הוצאות. "סוכנים יקומו וייפלו על סעיף ההוצאות ולא על ההכנסות. כיום הסוכן מרוויח על פעולות שבהן הוא עובד הכי פחות ומפסיד על פעולות שבהן הוא עובד הכי הרבה. צריך לבדוק כמה השוק מוכן לשלם על מוצר ולהתאים את עצמך לכך.
  • UPDATE – עדכון. "יש עומס אדיר של ידע – תקנות וענפים חדשים מופיעים כל הזמן. הצורך ללמוד הוא אדיר. צריך לבחון איך מייצרים את התהליך הזה שיהיה קל, פשוט ומהיר". רבין ציין כי כיום הסוכנים לא מצליחים לעמוד בקצב השינויים בשוק. "אנחנו לא נצליח להפסיק את ההנחתות אבל צריך להקל על מה שקורה מהצד של הלקוח. אנחנו צריכים להתחבר גם ללקוח צעיר שרגיל לווטסאפ – מסר בארבע מלים או באיקון בלבד, כי אין זמן, הכל קצר, מהיר ומדויק ועכשיו".

איך מייצרים הזדמנות עסקית במקום לטבוע?

"בסופו של דבר זה המחר, זה העתיד. זה לא משהו שיקרה בעוד עשר שנים – זה קורה כבר עכשיו. היום יש לסוכן את המעגל שלו, שכולל לקוחות, מוניטין, מעמד – והוא צריך לשאול את עצמו איך זה ייראה מחר ואיך מגיעים לזה בתהליך יעיל. צריך לבחון מה טוב בנו הסוכנים ומה לא טוב, מה כוחנו ומהי חולשתנו. צריך לחשוב על פתרונות חדשים לכל הצרכים ולהביא אותנו לשגשוג בעידן המחר. גם עולם האפליקציות מכתיב צורת חשיבה אחרת. כיום אפשר לעשות ביטוח באפליקציה, אז בשביל מה למלא טפסים? מה הערך המוסף של הסוכן בזה? בסופו של דבר צריך להנגיש הכל ללקוח".

מה תפקיד ענף הביטוח בעולם החדש?

"עד היום תפקיד חברת הביטוח היה לפצות בקרות מקרה הביטוח – חברות ביטוח מצהירות ש'כאשר יקרה לך משהו – נהיה שם בשבילך'. בהכרזה הזו יש בעיה שיוצרת התנגשות בין הלקוח בחברה בקרות מקרה הביטוח, תוך שהסוכן נמצא בתווך. כיום יש שינוי בחשיבה: תפקיד חברת הביטוח הוא למנוע את מקרה הביטוח. יש להן ידע גדול, רובו בזכות הסוכנים, שבאמצעותו הן ינסו למנוע מקרה ביטוח. אם נכשלנו בכך – נשלם קנס. כל לקוח מבין שחברה רוצה למנוע את הנזקים שעלולים לקרות לו וקל יותר להתחבר למסר הזה. צריך לבחון מהו הערך המוסף של הסוכן בכך? מה תפקיד הסוכן בעולם החדש?"

רבין ציין כי התהליך ייעשה בשילוב כמה שיותר סוכנים. "בשלב הראשון נערוך סיעור מוחות שבו נרצה לשתף כמה שיותר סוכנים שיביעו דעתם ויספרו חוויות. השלב הזה גם יביא רבים להיות שותפים לתהליך. ננסה למפות את החולשות והחוזקות של הסוכן. לאחר מכן נחשוב על כיווני פעולה אפשריים חדשים ואז נתכנס ונקבע אסטרטגיה". אברמוביץ סיכם ואמר כי "החוכמה היא לזהות את העניין ולהכין את הסוכנים לעולם הטכנולוגי המתקדם. הצעירים היום קונים ביטוח אחרת ואנחנו צריכים להיות שם ולהוביל תהליך שיביא את הסוכנים לעידן המחר".

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email