בכנס סוכנים שהתקיים לפני כחודש הרצאתי על המשברים והאתגרים החדשים לסוכן בעולם העבודה ההולך ומשתנה. במהלך הכנס העלו הסוכנים כעסים רבים על חברות הביטוח, שמחייבות כפי שהבנתי, את בניית הזהות והמיקום המחודש של הסוכן. אתגרים שבעבר היו פחות קריטיים בתחרות על ליבו של הלקוח, כמו תחרות מצד יצרנים, דיגיטציה, שינוי תכוף של מוצרים, ושינוי אופן התגמול על ידי היצרנים והרגולטור, יצרו לסוכנים תקופת משבר מתמשך, או לפחות שינוי מהותי הנתפס כקונפליקט אצל סוכנים רבים.
המציאות משקפת כי חברות הביטוח מגדילות ומשמרות את כוחן באמצעות קשר ישיר ללקוח תוך תחרות בסוכן הביטוח. האם זו גזרת גורל? האם לנו הסוכנים יש יתרון כלשהו שנוכל להשתמש בו? אני מאמין שיש בהחלט אפשרות להתחרות בחברות הביטוח, באותם כלים טכנולוגיים שהם פיתחו, על ידי שינוי גישה ושימוש בערך הגבוה ביותר ללקוח, שאין לחברת הביטוח – בניית וחיזוק אמון אישי עם הלקוח. המתודולוגיה המוצעת תאפשר בחמישה צעדים לבנות אמון עם הלקוח.
צעד 1 – קח אחריות
שאל את עצמך שתי שאלות: האם אני מוכן לנסות דרכים חדשות לטובת העסק שלי? ועל אלו עקרונות שלי אני מוכן להתפשר לא? כנראה שהדרך שתעזור לך תהיה שונה מהדרכים בהן אתה שולט ומכיר, אחרת לא היית נקלע למצב כזה. ניהול שינוי מתבצע לרוב במצב חוסר וודאות, ונפתר תוך כדי המשך תפקוד העסק. שמור על עצמך כדי שתוכל להמשיך לתפקד ולנהל, תוך שאתה מנסה לשנות נקודת מבט, להתבונן ולתכנן שינוי לטווח ארוך. מפה חסמים וסיכונים, וקבל החלטה אישית שהיא המשמעותית להמשך: האם אני לוקח אחריות על שיקום האמון עם הלקוח שלי?
צעד 2 – המשכיות עסקית
מפה סיטואציות שאתה מזהה כאיום או כהזדמנות לעתיד: איך אשנה פעילויות קיימות שלי, כדי שיביאו ללקוח ערך יותר גבוה, ורמת ביטחון יותר גבוהה? ואילו חזקות, יכולות, ניסיון, קשרים, מקצועיות שלך ושל הצוות שלך, ומשאבים נוספים, אינן מנוצלות במלואן ויכולות לתרום לחיזוק אמון הלקוח?
הפוך תשובותיך למפת דרכים וערכים שתנחה אותך בקבלת החלטות. השתמש ברשימת החזקות כארגז כלים שאיתו תתחיל לבנות אמון. המשך ללמוד ולהוסיף כלים לבניית אמון לארגז הכלים שלך במשך הזמן.
צעד 3 – תקשורת חדשה
החלק החשוב הינו התקשורת עם הלקוח. פנה זמן ומקום, דאג שלא תהיה שום הפרעה. הקשב קשב רב תוך שאתה מתבונן בדובר. חזור על דבריו כלשונם ותקף מולו את מה שקלטת מדבריו. סכם מה אתה הולך לבדוק ולעשות עבורו, מתי תחזור אליו ואיך ימשך הקשר באופן צמוד ומוקפד יותר בתקופה הקרובה, עד שהרגשתו תשתפר. המפגש נועד לברר ולהסכים על מקור הקושי, לקבוע דרך להתמודד עמו, ולהגיע לפתרון מוסכם. שינוי אופן ההידברות יעודד שיתוף פעולה ויאפשר דיון וקבלת החלטות בנושאים טעונים שגרמו לפיצוץ בעבר.
צעד 4 – מפגש לקוח
בנה אמנה (מלשון אמון) סוכן־לקוח, המבוססת על כישוריך ועל איכות השירות והמקצועיות שאתה מתחייב לה, אותה תציג ללקוח בפגישה. תכנן לפחות חמש דרכים לפניה מחודשת ללקוחות, שמטרתן לחזק אמון ולהוכיח לעצמך וללקוח רלוונטיות. תרגל כל אחת מהדרכים באמצעות סימולציות עם עובדי הסוכנות.
המטרה שלך לייצר נוכחות לביטחון קבוע בסביבת הלקוח, ולהגביר זמינות, עזרה ותמיכה רציפה בזמן אירוע ביטוחי.
צעד 5 – העמקת האמון
המשך לחזק אמון כדי להפוך את הלקוחות שלך ללקוחות משלמים בעתיד. הזמן לקוחות לעזור לך להיות עבורם סוכן יותר משמעותי: שתף ועודד אותם לקחת חלק ביוזמות ורעיונות להכרות עם תיק הביטוח שלהם, והצע להם להשתתף בפיילוט של אמנה בין לקוח לסוכן.
היעזר בצוות מקצועי רב תחומי שיעמוד לרשותך ולרשות הלקוח, ויאפשר לכולכם להרחיב ולחזק מטרות עסקיות. ספק פתרונות לעזרה אנושית ומקצועית בשעות שהמשרד ומוקדי חברות הביטוח סגורים. עדכן והכן את הלקוחות לשינויים בביטוחים הרלוונטיים להם, בשפה פשוטה ומובנת כשאתה מכיל ומסביר. אחרי תקופה של בניית אמון, ספר ועדכן את כלל הלקוחות על השינוי שהנהגת, ופרסם רשימת שירותים שתגבה עליה תשלום בעתיד. בניית האמון היא השלב הראשון והמשמעותי לפני כן.
הכותב הינו מנכ"ל אגדה אסטרטגיה, יועץ ארגוני בכיר מומחה בניהול קונפליקטים בחברות ושותפויות עסקיות ומשפחתיות
