ענף הביטוח עובר מזה תקופה ארוכה תהפוכות רבות המאתגרות את סוכן הביטוח. דיגיטציה, רגולציה, ירידת עמלות, שיווק ישיר, שכר טרחה – כל אלו יצרו אתגרים לא קטנים בפני סוכני הביטוח, הוותיקים והחדשים כאחד.
הסוכנים עסוקים השכם והערב בנסיון להמציא את עצמם ואת הענף מחדש כך שיוכלו להחזיק ברמת רווחיות שתאפשר להם להמשיך להתקיים בכבוד. התעסקות זו מחייבת אותם לעבור הכשרה בתחומים משיקים לניהול הסיכונים המסורתי שהיה קיים בעבר, ולהרחיב את סל השירותים ומוצרי המדף אותם הם יכולים להציע ללקוחותיהם. כמו כן, משקיעים הסוכנים את מרצם וזמנם היקר בשיווק ובהגדלת מאגר הלקוחות שלהם. אלה ועוד גוזלים מהם זמן יקר אשר בעבר היה מופנה בחלקו לביצוע פעולות תפעוליות כמו טיפולים במשוב, בקרה ועמידה בקשר עם גופים פיננסיים וחברות ביטוח.
כל סוכן פעיל יודע היום כי הסכם טוב מול הגופים הפיננסים אינו מספק על מנת שהלקוח שלו יהיה מרוצה. הפקה שנתקעת, חיתום שמתעכב, שינוי שלא מתבצע, גביה שגויה, כספים שיושבים בהמתנה – כל אלה גוזלים זמן רב של טיפול, יוצרים חוסר אמון בסוכן מצד הלקוח, תסכול הדדי ועיכוב בתזרים.
גיוס עובדים
זה השלב בו כל סוכן מבין כי הוא צריך רפרנט/ית תפעול אשר יורידו ממנו את הטיפול בנושא ויביאו את מאמציו השיווקיים כך שישאו פרי. כמו כל יזם ובעל עסק, האינטרס המובהק של הסוכן הוא לגייס עובד מקצועי, יעיל, בעל מוסר עבודה גבוה, אחריות והבנה לתהליכי העבודה, אך בד בבד שעלות העסקתו לא תכביד על הוצאות העסק.
הסוכן מפרסם, ממיין קורות חיים, מראיין ולבסוף מגייס לעצמו רפרנט/ית רק כדי לגלות, במקרה הטוב לאחר מספר חודשים, כי הוא שב ומוצא עצמו באותו מצב. במקרה הגרוע, יגייס עובדים אחרים באותה הדרך, יפטר את הקודמים או אף ישאיר אותם, ועדיין יישאר מתוסכל, עם הוצאות כבדות יותר ופחות זמן פנוי לשיווק כי עכשיו עליו גם להכשיר עובדים ולנהלם. במקרה גרוע אחר, לא יבין כי העובד/ת מביאים לו תועלת פחותה הרבה יותר מהנזק שהם גורמים והתסכול רק יגבר כאשר יצטרך לטפל גם בתלונות של לקוחות שאינם מרוצים.
רפרנטים טובים נמדדים בכך שלמשרד יהיו יותר לקוחות מרוצים, הגדלת תיק העמלות ויצירת זמן פנוי לסוכן לפיתוח העסק. כל אלה מחייבים מיומנויות מורכבות, מקצועיות וחברתיות, תכונות אופי כמו אחריות, יכולות ניהול עצמי, גמישות מחשבתית, אסרטיביות ואוריינטציה שיווקית.
לא תמיד יש לסוכן הביטוח, אשר הינו יזם ואיש מכירות במהותו, את הכישורים לראיין, להכשיר ולנהל עובדים.
חממות הסוכנים
בתי הסוכן וחממות הסוכנים קמו למעשה, כדי לספק תשובה לסוכנים על כל ההיבט התפעולי בנוסף על היבטים אחרים כמובן, כמו הסכמים טובים יותר מול הגופים הפיננסים, כלים שיווקיים ומקצועיים וליווי אישי.
בפועל, סוכנים מוצאים את עצמם עוברים לא פעם ולא פעמיים מחממה אחת לאחרת כתוצאה מתסכול הנגרם מכך שאינם רואים את התוצאות שהיו מצפים להן משיתוף הפעולה הזה.
כדי להתאים כוח אדם איכותי לסוכן, צריך לדעת למצוא אותו, למיין אותו ולהגיע אליו ראשונים. התהליך מתחיל בהגדרות שיעזרו לנו להתמקד בפרטי התפקיד אותו אנו מציעים ומי הוא האדם אותו אנו מחפשים ועל איזה צורך הוא אמור לענות (ראו מסגרת).
אין ספק שהדרך המומלצת ביותר לסוכן קטן עד בינוני היא למצוא לעצמו פתרון לנושא במסגרת מיקור חוץ, כחלק מבית סוכן או מחממת סוכנים. גורם חיצוני אשר עובד ישירות מול הסוכן תוך שיקוף מלא של צרכי כוח האדם הנוכחיים והעתידיים הנלקחים בחשבון בתהליך הגיוס וההתאמה.
חשוב להזכיר לעצמנו שאנשים והתנהגותם הם לא מדע מדויק, נוסיף לזה את השוני הקיים בין הסוכנים השונים ברמת התרבות הארגונית, האופי והמרקם האנושי, התחרות בשוק וגורמים נוספים – ונקבל תמונה מורכבת המקשה על מציאה והתאמת העובדים הנכונים. המודעות הקיימת היום בענף הביטוח לתחום התפעול המשרדי עדיין בחיתוליה ורחוקה שנות אור לעומת המודעות הקיימת לנושא בעולמות מקבילים כמו בהייטק וענפי שירותים אחרים. סוכנים אשר ישכילו להקדים ולהבין את המשמעות והתועלת העצומה שיש לכוח אדם מיומן וטוב, ויפנו לגורמים מתאימים אשר יספקו להם כוח אדם כזה ושירותים מקצועיים, יחסכו לעצמם זמן רב מיותר ויוכלו להתפנות לפיתוח התיק בקצב נכון ויהפכו לרווחיים יותר.
הכותבת היא משנה למנכ"ל היימן ניהול הסדרים פיננסים ומרצה לחינוך פיננסי וניהול כלכלת המשפחה
