סוכני הביטוח באשר הם פועלים באופן שוטף מול לקוחותיהם. הלקוחות הם שעומדים בבסיס הפעילות, כל אחד ומאפייניו, צרכיו ודרישותיו. לעתים נתקלים הסוכנים בלקוחות לא מרוצים, אם בשל, טעויות שאירעו או טיפול לא תקין, פער בציפיות בין הרצוי למצוי, חוסר הבנה ועוד. במקרים אלו, נוטים לקוחות, בעיקר כאשר אמצעי התקשורת זמינים להפליא, להתלונן לא רק בפני הסוכן עצמו או היצרנים, אלא לפנות ישירות לממונה ברשות שוק ההון. לאור חשיבות הנושא והצורך בהבטחת התייחסות הולמת לפניות הציבור, הוסדר תחום זה באמצעות הוראות וחוזרי הממונה.
ביוני 2009 פורסם חוזר "הסדרת אופן התנהלותם של הגופים המפוקחים במסגרת בירור תלונות ציבור" אשר יצר מתווה אחיד לכל הגופים המפוקחים, לרבות, סוכנויות ביטוח וסוכני ביטוח בבואם לטפל בתלונות המוגשות לממונה. בין יתר ההסדרים בחוזר נקבע המתווה להתנהלות בטיפול ומתן מענה לתלונה וכן לוחות זמנים ברורים, בעיקרם החובה להגשת תגובה מפורטת בתוך 30 יום ממועד קבלת הפניה מן הממונה.
לחוזר זה מצטרף חוזר סוכנים ויועצים מדצמבר 2012 אשר קובע בין היתר כי, תאגיד במסגרתו מועסקים עשרה בעלי רישיון או יותר, צריך למנות עובד כאחראי על שירות לקוחות וטיפול בפניות לקוחות.
נושא השירות ללקוח קיבל משנה תוקף בחוזר סוכנים ויועצים 2018-10-3 מטעם רשות שוק ההון הידוע יותר כ"חוזר השירות", אשר מחדד שוב את חשיבות נושא מתן השירות ומענה ללקוחות, בין היתר ניתן לראות כי הדרישות כאמור לעיל השתנו באופן שבו תאגיד המעסיק עשרה עובדים או יותר )אף אם אינם בעלי רישיון(, נדרש למנות "אחראי שירות לקוחות" שיהיה אמון על מתן שירות במסגרת לוחות הזמנים שנקבעו בחוזר.
חשוב לדעת כי תלונה שהוגשה לא תימחק, גם אם הלקוח עצמו יבקש להסירה וברשות שוק ההון עוקבים אחר כמות התלונות שמוגשות בשנה, על מנת לבחון את בעל הרישיון.
בהמשך לחוזר זה, בחרו מפוקחים רבים "ליישר קו" ולפעול במתווה דומה אף בעת טיפול בתלונות לקוחות שלא הופנו לממונה, אלא ישירות כלפיהם או דרך היצרן.
נוהל טיפול בתלונות
ראשית, מומלץ לערוך נוהל רשמי לטיפול בתלונות הציבור, אשר ייתן מענה הן לתלונות באמצעות הממונה והן לתלונות ישירות הכולל גורמים אחראים, לוחות זמנים וחובות תיעוד. הנוהל יסייע לבחון את תהליכי העבודה בסוכנות ולבקר את העבודה כמו גם להפחית תלונות וטענות בעתיד. עם קבלת התלונה, מומלץ ליידע את הלקוח על קבלתה ולקבוע מועדים ברורים לביצוע בירור פנימי ואיסוף מסמכים, טיפול ושליחת המענה ללקוח. על כל תלונה, כדאי ורצוי לתת מענה ברור ורשמי בכתב, כולל פירוט התלונה עצמה, על מנת לשקף את צרכיו של הלקוח ומתן מענה ברור. את שליחת המענה יש לתעד בתיק הלקוח.
חשוב מאוד להעמיד לרשות הלקוחות ערוצים יעילים ונוחים לפנייה לרבות אפיון באופן ברור באתר האינטרנט וכן באמצעי התקשורת הנפוצים: דואר, דוא"ל, פקס ו/או כל פרסום אחר שהוא בולט ומתאים.
יש לזכור, כי אחת המטרות בטיפול בתלונות באופן מסודר ומתועד היא לצורך עמידה בביקורת אפשרית של רשות שוק ההון. כאשר באפשרות הגוף המפוקח (סוכן/סוכנות) להציג כי טיפל אף בתלונות ישירות באופן מוסדר ומתועד, כך שלמעשה המשמעות תהיה כי עשה ככל יכולתו למנוע הפרת הוראות הדין בעניין זה.
הסקת מסקנות
מטרה חשובה נוספת, המשפיעה גם על האמור לעיל, היא היכולת להסיק מסקנות ולייעל תהליכי עבודה כתוצאה מתלונות של לקוחות. ראוי יותר, לראות את הדברים על פי רעיון שבמרכזו הלקוח המתלונן אינו בעייתי, אלא ככזה הדורש שירות ותיקון טעויות באופן הולם. נקודה חשובה בטיפול בתלונות, היא התיעוד בתיק הלקוח על מנת שכל טיפול או פנייה עתידית יועילו לטיפול אישי ומתמשך.
לאחר סיום הטיפול, ובמידה שהתלונה היתה מוצדקת, מומלץ לערוך התאמות ושינויים בנהלי העבודה של המשרד/סוכנות על מנת למנוע תלונות חוזרות בעתיד. עוד מומלץ, לרכז את התלונות בתיקייה ייעודית, לרבות שמירת מאפייני התלונות ופילוח אחיד (שירות; דיווח; ממשק יצרנים; מעסיקים וכיוצ"ב). אחת לרבעון, כדאי לרכז את התלונות ולערוך ניתוח והסקת מסקנות רוחבי של פעילות הסוכן/סוכנות.
כאשר הסוכן/סוכנות מנתח ועוקב אחרי תוכן התלונות ניתן "לעלות" על תקלות בשירות הלקוחות, בדיווח, תיעוד וכיוצ"ב תהליכים רבים, אשר באמצעות שינוי פשוט יביאו ללקוחות שבעי רצון ולהליך תקין ויעיל מולם ומול הרשויות. צריך לשים לב, שתלונה בנושא המפוקח רגולטורית, עלולה לגרור תהליך ביקורת כוללת במידה שתלונה מעין זו תועבר באמצעות הממונה. על כן, טיפול בתלונות הישירות והסקת מסקנות בגינן עשוי בהחלט לתרום להתנהלות תקינה ונכונה מול הממונה.
אז מה עושים? ראשית, מתעדכנים בהוראות הרלוונטיות, נערכים בהתאם לטיפול בתלונות, קובעים נוהל מתאים וככל הנדרש ממנים את העובד האחראי. במהלך ההתנהלות השוטפת, מתייחסים באותה רצינות לכל סוגי התלונות ומטפלים באופן אחיד בכולן, (למעט התשובה לממונה שנשלחת רק במידה שהגיעה דרכו). שומרים תיעוד לכל התלונות, לטיפול, לשליחת המענה ולתהליך הסקת המסקנות ולסיום – לא שוכחים לנצל את תלונות לקוחותינו לשיפור השירות בעתיד.
האמור במסמך זה לא מהווה חלופה לאמור בחוק ובנהלים והצורך להתנהל על פיהם ואינו מהווה ו/או מחליף יעוץ משפטי פרטני.
