בעשור האחרון הפך עולם הביטוח לזירה תחרותית המתאפיינת בערוצי מכר רבים ומלחמה של מחירים. מרבית החברות פיתחו ערוצי מכירה ב־OnLine, מה שיצר תחרות גוברת. במקביל, הלקוחות חשופים היום להרבה יותר אינפורמציה משהיו חשופים בעבר, הן באתרים השונים והן באמצעות הרשתות החברתיות.
במציאות הלא פשוטה הזו, בין הקשיים הרבים איתם צריך להתמודד כיום סוכן הביטוח, ניתן למצוא את ריבוי המערכות והממשקים השונים הנובעים מעבודה עם מספר חברות ביטוח, מערכות ישנות ולעתים גם חוסר במערכות. סוכן הביטוח היום נמצא בצומת דרכים קריטית: למכור את התיק הביטוחי או להכניס שותף/לעבור לעולם הדיגיטלי.
מעבר לעולם הדיגיטלי מצריך החלטה, השקעה כספית והשקעה מחשבתית בשלושה מעגלים עיקריים: הדאטה של הלקוחות, הבידול של הסוכן, פעילות דיגיטלית מבוססת דאטה ומערכות שיווק דיגיטאליות.
הפעם אתמקד במערכות:
פעמים רבות אני נתקל בפניה של לקוחות המבקשים לקבל ייעוץ – איזה כלי דיגיטלי כדאי להם לרכוש. בשלב הזה נזרקות לאוויר פעמים רבות המילים מערכת CRM, מערכות לניהול לידים, Marketing Automation וכו'. אך האם זו באמת השאלה שצריכה להישאל?
דקה לפני שקופצים למים ובוחנים את המערכות הקיימות כיום בשוק – חשוב להבין מהו הצורך עליו נדרשות המערכות לענות. בסופו של יום חשוב להבין כי המערכות משמשות ככלים שאמורים לתת מענה לצורך ורק בחינה מעמיקה המלווה בתהליך אמיתי תאפשר אפיון עסקי שיוביל לבחירת כלי מתאים.
מציאות זו מכתיבה התייחסות לכלל הפרמטרים, כמו הבנת צרכי העסק, מיפוי מצב קיים בהיבט הטכנולוגי (מערכות/ תוכנות קיימות, ממשקים, ספקים), מיפוי מצב קיים בהיבט של תהליכי עבודה, מיפוי מצב קיים בהיבט השיווקי (ערוצי שיווק נכון להיום, אפקטיביות הפניה, קהלי יעד, סגמנטציה) ועוד.
אין ספק כי אחת התכונות המבדלות בין עסקים היא רמת השירות ללקוח. שביעות הרצון של הלקוח משפיעה באופן משמעותי על תדמית הסוכנות/סוכן ביחס למתחרים בשוק ויוצרת יתרון תחרותי. במציאות זו, מערכת מתאימה לניהול הקשר עם הלקוח הינה כלי הכרחי למימוש יעדי העסק, וכדי לתת מענה למגוון הצרכים, יש מקום לבחון את הכלים הטכנולוגיים השונים בהתייחס לכלל הפרמטרים.
בעולם הרווי ב־Data שמרביתו מפוזר במספר מערכות, עסק שרוצה לפעול ולמקסם פעילות מול לקוח הקצה, חייב להתאים את עצמו ללקוחות בעלי המאפיינים והצרכים השונים. חשוב לבחון את סוג המידע הקיים, להבין מה ניתן לעשות איתו ולהבין האם המידע מספק כדי לבצע מכירות נוספות.
המערכת שתיבחר חייבת לאפשר סגירת עסקאות באמצעות פניה ממוקדת, מותאמת ומדויקת במסר ובערוץ, כזו שתוכל לתת לנו מענה ללקוחות בזמן קצר, תאפשר התמודדות מול המתחרים, וכמובן תיתן את המענה המקצועי ביותר תוך הנגשה מקסימלית של מידע. מערכת שתאפשר ניתוח של הלקוחות, זיהוי צרכים והתאמה.
זיהוי צרכי הארגון
חשוב להבין כי אין מערכת אחת שמתאימה לכולם. כשהולכים לבחור מערכת החשיבות הגדולה היא בזיהוי צרכי הארגון וביכולות שלו להטמיע ולהשתמש במערכת. המערכת הטובה ביותר אינה בהכרח הטובה ביותר עבור העסק שלך. אז דקה לפני שנכנסים להשקעה של זמן, כסף ומאמצים בבחירה והטמעה של מערכת, חשוב להגדיר את הצרכים והיכולות של העסק.
