ענף הביטוח עובר בשנים האחרונות שינויים רבים, אשר מחייבים את חברות הביטוח להאיץ מהלכים אסטרטגיים על מנת להישאר על המפה – מצד אחד התאמה לצרכי השוק המשתנים ומעבר למתן שירותים בערוצים דיגיטליים, ומצד שני, עמידה בדרישות רגולטוריות מחמירות המצריכות שינויים ארגוניים והשקעת משאבים רבה.
הרגולציה הינה אחד הגורמים המרכזיים המשפיעים על הענף. תפקידה להגן על הלקוחות, להבטיח את היציבות והניהול התקין של החברות ולעודד תחרות וחדשנות טכנולוגית ועסקית בענף.
הגוף הממונה על שוק ההון והביטוח במשרד האוצר פועל, בין היתר, לפרסום חוזרים והוראות חקיקה, המחייבות את חברות הביטוח לבצע התאמות ושינויים לעיתים תכופות בתהליכים פנים-ארגוניים ובמערכות הליבה, דבר המצריך הקצאת כוח אדם ומשאבים רבים לטובת יישום הדרישות, אשר מכבידים על ההוצאות התפעוליות.
בנוסף, מקדמת הרגולציה יוזמות להגברת התחרות בענף ושיפור השירות לטובת הלקוחות. כך למשל היא פועלת להעלאת השקיפות באמצעות ריכוז המוצרים הביטוחיים שנרכשו על ידי המבוטח במקום אחד והפעלת פורטל "הר הביטוח", המאפשר גם השוואת המוצרים בין חברות הביטוח השונות. כמו כן, נבנה "מדד השירות" המדרג את רמת השירות של חברות הביטוח, שאליו צפוי להתווסף מדד הדיגיטל, לאימוץ השימוש בכלים הדיגיטליים על ידי החברות.
שינויים בהרגלי הצריכה
אם בעבר התקשורת עם חברות הביטוח הייתה באמצעות הטלפון, הפקס, ובמקרים מסוימים גם המייל, הרי שכיום בעידן הדיגיטלי זה לא מספיק. הלקוחות דורשים זמינות גבוהה יותר ואפשרות לבצע פעולות בצורה נוחה, פשוטה ועצמאית בערוצים הדיגיטליים השונים. הדבר צפוי להתעצם בשנים הקרובות ולהוות שיקול מכריע בבחירת חברת הביטוח.
אי לכך, פועלות מרבית חברות הביטוח במרץ כדי לא להישאר מאחור ולהתאים את עצמן לתנאי השוק החדשים, זאת באמצעות גיבוש תפיסת שירות חדשה, אשר רואה את הלקוח במרכז. הדבר מחייב השקעה נרחבת בטכנולוגיה והטמעת תפיסת השירות כחלק מהתרבות הארגונית של החברות.
במקביל למאמצים לשיפור השירות וחווית הלקוח, ובעולם שבו המידע הופך לנכס מרכזי ומהווה מנוע צמיחה, נדרשות החברות להטמיע כלים ויכולות לאיסוף מידע ולמידה אודות העדפות ודפוסי השימוש של הלקוחות, לצורך התאמת המוצרים והשירותים על בסיס פרסונאלי ובכך לאפשר יצירת מודלים חדשים של הכנסה והגדלת הרווחיות פר לקוח.
סביבה תחרותית חדשה
כניסת הטכנולוגיה והתעוררות תעשיית ה-Insurtech, מביאה עמה בשורה מצד שחקנים חדשים, אשר מפתחים טכנולוגיות חדשניות במטרה לתת מענה ל"כאבים" הקיימים בשוק ולהציע שירותים באופן דיגיטלי ללקוחות, תוך ניצול היתרונות היחסיים בהפעלת מבנה עלויות נמוך ומודל דינמי וזריז, המהווה איום על החברות המסורתיות בענף.
בניגוד לענף הבנקאות, שבו תחום ה-Fintech מתקדם וכבר צובר תאוצה, הרי שבענף הביטוח הקצב הוא איטי יותר, אך בהחלט צפוי להדביק את הפער בשנים הקרובות, יחד עם גיבוי מצד הגופים הרגולטוריים.
מבין הפתרונות שעשויים לפגוש אותנו בתקופה הקרובה, ניתן לזהות שימוש בטכנולוגיות, כגון ביג דאטה ואנליטיקס – אלגוריתמים לניתוח וחיזוי דפוסי התנהגות של הלקוחות. האינטרנט של הדברים (IoT) – סנסורים המצויים במכשירים חכמים לאיסוף מידע מדויק, המאפשרים הערכת רמת הסיכון של המבוטח והתאמת המוצר הביטוחי בפרמיה המתאימה. מוצרים אלו נמצאים כבר כיום בתחומי הבריאות והנהיגה ברכב למשל.
בנוסף, נכנסות לתמונה גם טכנולוגיות מבוססות בלוקצ'יין, המהוות תשתית להפקת הפוליסה בצורה בטוחה וללא מתווכים בעסקה. טכנולוגיה זו עודנה בראשיתה, אך בהחלט צפויה לשנות באופן יסודי את אופן צריכת השירותים בענף.
אי לכך, חברות הביטוח המסורתיות, נדרשות להיות קשובות למגמות ולהתקרב יותר לסביבה הטכנולוגית, תוך ייזום רכישות והשקעות ויצירת שיתופי פעולה עם חברות סטארט-אפ חדשניות.
מה בהמשך?
אל מול האתגרים הרבים, חברות הביטוח כבר החלו לפעול לקידום האסטרטגיה העסקית שאימצו, על מנת להתמודד עם הסביבה המשתנה ושינויי השוק הצפויים.
מהלכים אלו כוללים, בין היתר, שינוי של המודל העסקי והתמחור לשיפור והעלאת הרווחיות, קידום מהלכי התייעלות ומעבר למערך תפעולי רזה יותר, השקעה בטכנולוגיות חדשות, מיקוד בשירות וחיזוק הקשר עם הלקוחות, תוך התאמה אישית של המוצרים והשירותים.
בהחלט יתכן, כי אלו שיאחרו לאמץ את כללי המשחק החדשים ולצלוח את האתגרים שבדרך, עשויות למצוא את עצמן עוד מספר שנים מחוץ למשחק.
הכותב הוא מנהל ושותף בתחום שיפור ביצועים פיננסים, ERGO Consulting Group
