כל התירוצים שסוכני הביטוח מוכרים לעצמם לגבי ביטוחי נסיעות

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

ב-2013 נרשמו בישראל כ-4.8 מיליון יציאות לחו"ל. כ-2.6 מיליון אנשים יצאו לחו"ל (חלקם יצאו יותר מפעם אחת). מדובר בכשליש מהאוכלוסיה הכוללת, שיצאו לחו"ל. רובן המכריע של הנסיעות לחו"ל הן למטרות תיירות וחופש, ומרביתן מתקיימות לתקופה קצרה.

על פי החוק, ביטוח הבריאות הקיים לכל אזרח בישראל, אינו תקף בעת הימצאותו בחו"ל, לכן כל אדם היוצא לחו"ל חייב ביטוח נסיעות חו"ל (לפחות מבחינת בריאות). שנים רבות נחשבה הפרמיה בענף ביטוח זה, כפרמיה זניחה מסך הפרמיות בביטוח אלמנטרי/ בריאות.

על פי הפרסומים הידועים, פרמיית ביטוח נסיעות חו"ל בישראל מוערכת ב-400 מיליון שקל בקירוב (התחזית לשנים הקרובות היא שהפרמיה תגיע לחצי מיליארד שקל). נכון להיום, ביטוח נסיעות חו"ל נמכר על ידי כמה גורמים, מרביתם אינם מורשים למכור ביטוחי נסיעות (טרם השינוי לפי חוזר הפיקוח).

בין המשווקים תמצאו את קופות החולים, משרדי נסיעות, חברות האשראי, סוכני ביטוח, וביטוח ישיר לסוגיו. מניתוח הנתונים עולה כי סוכני הביטוח מהווים רק-20%-25% מכלל משווקי ביטוח זה. מרבית המכירות נעשות בידי קופות החולים, משרדי הנסיעות ותמהיל של כרטיסי האשראי וההרחבות – כ-75% סך הכל. אם כך, מדוע סוכני הביטוח אינם נמצאים בענף ביטוח נסיעות חו"ל באופן משמעותי, ואינם הגורם המרכזי בשיווק ובמכירה של מוצר ביטוח זה? מניסיוני הרב ומבדיקות רבות שערכתי לאורך השנים, יש מספר רב של סיבות (להלן, ה"תירוצים"), מדוע סוכני הביטוח מדירים את רגלם מתחום ביטוח נסיעות חו"ל – הנה תקציר התירוצים:

1. שוק ביטוח נסיעות חו"ל אינו נמצא בידי סוכני הביטוח, הרגולטור מאפשר לגורמים בלתי מורשים לעסוק במכירה ובשיווק של המוצר.

גורמי המכירה הלא מורשים המוכרים ביטוח נסיעות חו"ל נתפשים בעיני הציבור כגורמים המרכזיים במכירת ביטוח זה.

2. הציבור תופש את ערוצי המכירה הלא מורשים כערוצי מכירה לגיטימיים, בשל תדמית והצגה שיווקית של המוצר:

קופות החולים נתפשות כמבינות בבריאות ומכירות את הלקוח; משרדי הנסיעות מכירים את ההתנהלות בחו"ל ואת ההתנהלות מול חברות התעופה, ספקי התיירות וכדומה; וחברות כרטיסי האשראי מעניקות את הביטוח בחינם והכרטיס תמיד נמצא ברשותנו גם ככה.

המענה לתירוצים:

בתקופה האחרונה אנו עדים להנחיות הפיקוח באשר למכירת ביטוח נסיעות לחו"ל. ברור כי ביטוח נסיעות לחו"ל לא יכול להיות משווק ולהימכר שלא על ידי גורמים רשמיים ומורשים. התקנות החדשות יגרמו בחלק ניכר מן המקרים לחשיפת הציבור לסוכני הביטוח ולגורמים מורשים ולהבנה כי ערוצי המכירה הלא מורשים אינם לגיטימיים עוד. הפניית לקוחות למוקדי מכירות של חברות הביטוח, בהמשך לפוליסות של קופות חולים וכדומה, תביא לכך שהציבור ייחשף לעובדה שלקופות החולים אין כל יתרון באשר למצבם הרפואי בעת רכישת ביטוח נסיעות לחו"ל, וכמובן אין כל יתרון לסוכני הנסיעות. מדובר בתהליך, אך אין ספק כי הכיוון מחזיר את ביטוח נסיעות לחו"ל לסוכני הביטוח ו/ או לכל גורם מורשה אחר.

3. סוכנים רבים טוענים כי לערוצי המכירה האחרים והלא מורשים יש עדיפות גם מטעם "היצרן"/ חברות הביטוח.

הטענה המרכזית היא כי הכיסוי בקופות החולים רחב יותר, המחירים נמוכים יותר וטכניקת התפעול קלה יותר. העדיפות גם מתבטאת בעמלה גבוהה יותר לערוצי המכירה הלא מורשים.

המענה לתירוץ:

אכן, בחלק מן הפוליסות ובפרקים מסוימים יש עדיפות לערוצי המכירה הלא מורשים. למרות האמור לעיל יש להדגיש את ההבדלים בין הפוליסות השונות ולהראות כי במצבים רבים אין עדיפות לפוליסות של קופות החולים ואף להפך: בחלק ניכר מהמקרים, לסוכני הביטוח יש מגוון פוליסות ואפשרויות רבות שמקנות עדיפות על פני פוליסות של קופות החולים וגורמים נוספים. כך לדוגמה, המחירים בקופות החולים לאנשים מבוגרים ו/ או חולים, גבוהים יותר; אפשר למצוא כיסויים רחבים יותר אצל סוכני הביטוח; יש חוסר בכיסויים )סכנה( בביטוח החינמי באמצעות כרטיסי האשראי, וכשמרחיבים ביטוח זה המחירים יקרים יותר; ולסוכני ביטוח אפשרויות של מתן פתרונות במסגרת חיתום לבקשות ביטוח מיוחדות מחברות הביטוח, דבר שלא קיים בערוצים האחרים.

4. מוצר ביטוח נסיעות לחו"ל הוא מוצר "דחיפה".

המוצר זול והוא חלק קטן מכלל עלות חבילת התיירות, לכן הוא נתפש כחלק מהנסיעה – "זה לא מוצר שקונים אצל סוכן ביטוח".

המענה לתירוץ:

ביטוח נסיעות לחו"ל אינו מוצר "מדף" ואינו מוצר סטנדרטי. זהו מוצר ביטוחי לכל דבר ועניין – קיימים בו מרכיבים של ביטוח רפואי, ביטוח כללי ואפילו חבויות. אפשריות הכיסוי הן רבות – רגיל, מורחב, החמרה למחלות, מחלות לב, מחלות קשות, הריון, ספורט, ספורט חורף/ אתגרי, הרחבות של גבולות אחריות, תאונות אישיות, איתור וחילוץ, הרחבות מטען, ציוד אלקטרוני, טלפונים ניידים ועוד. כמו כן ישנם סוגים של פוליסות – יומית/ רגילה, צעירים/ תרמילאים, אנשי עסקים/ שנתית.

ברור כי מדובר בסוג ביטוח שיש בו מרכיבים רבים והוא אינו מוצר סטנדרטי כלל, שדורש התאמה לצורכיו של הלקוח. בשוק הביטוח הישראלי קיימות עשרות פוליסות ביטוח נסיעות לחו"ל, בפרט שבתחום עוסקות מעט חברות ביטוח. ייחוס ביטוח נסיעות לחו"ל כמוצר "דחיפה" אפשרית אולי למכירה במשרדי נסיעות שבהם כביכול הביטוח הוא חלק קטן מתוך העסקה.

ברם, רבים רוכשים את עסקות התיירות באופן ישיר באתרי המכירות של חברות התיירות, ועסקות רבות מבוצעות ישירות מול ספקי תיירות בחו"ל. כך שאין קשר בין המוצר לספק שירותי התיירות. במקרים אחרים, מדובר בהתקשרות יזומה של הלקוח לקופת החולים ו/ או למוקד המכירות של כרטיסי האשראי בשביל לאקטב את ביטוח כרטיס האשראי ו/ או להוסיף הרחבה. במקרים אלה מדובר למעשה במצב שבו הלקוח יוזם את רכישתו של הביטוח והוא הפועל להתאמתו ולהפעלתו.

5. הפרמיה פר פוליסה/ לקוח היא נמוכה וכך גם העמלה.

בעסקה של 100-50 שקל, הסוכן מקבל עמלה של 25-10 שקל (בהתאמה), ולכן לא כדאי להתעסק בנושא שההכנסה בגינו נמוכה.

המענה לתירוץ:

בימים אלה, שבהם ההכנסה הולכת ופוחתת ובפרט בעת "המאבק" מול ערוצי השיווק הישירים, אסור לוותר על שום הכנסה. עמלת ביטוח נסיעות חו"ל שווה (כל השוק) לכ-100 מיליון שקל האם הכנסה של כמה עשרות אלפי שקלים לסוכן שיעסוק בתחום באופן מקצועי ומעמיק היא זניחה? תירוץ ההכנסה הנמוכה משמיט את הקרקע למול ערוצי המכירה הישירים, ובעצם אומר כי הסוכנים מעוניינים רק בהכנסה: מרכיב השירות והמקצועיות והמאמץ שכרוכים בעבודה אינם נחשבים.

6. זמן ההתעסקות

בביטוח נסיעות ותפעול הצעה/ הפקה/ גבייה גבוה יחסית לתגמול.

המענה לתירוץ:

התחושה כי שיווק, מתן הצעה, קבלת עסק והפקת פוליסה הוא תהליך ארוך, אינה נכונה כלל. במערכות הטכנולוגיות של היום אפשר להפיק פוליסה תוך זמן קצר, בתהליך הגבייה אוטומטי. ככל שהסוכן/ עובדי משרדו מכירים את הלקוח וצורכיו טוב יותר, זמן התפעול הולך ומתקצר. שיפורים טכנולוגיים ואדמיניסטרטיביים נוספים אף עשויים לקצר תהליך זה.

7. מקצועיות.

סוכנים רבים אינם מכירים היטב את המוצר ולוקים בחוסר מקצועיות, כך שאינם בטוחים במכירתו ואינם מעוניינים לעסוק במכירתו.

המענה לתירוץ: אכן, לא כל הסוכנים מעורים ומכירים היטב את פוליסות נסיעות חו"ל (בניגוד לפוליסות אלמנטרי ובריאות), אם כי החשיפה לתחום בשנים האחרונות הביאה להרחבה בידע. להערכתי, חברות הביטוח ישמחו להרחיב את הידע ולערוך השתלמויות באם תגיע דרישה כזו מקרב סוכני הביטוח, שכן ידע ומקצועיות יגדילו את היקפי המכירות. הידע והתמקצעות בסוג ביטוח זה יורחב ככל שיעסקו בו יותר סוכנים ויצטבר ניסיון.

8. חוסר שביעות רצון של הלקוח במקרה של תביעה.

סוכנים רבים חוששים מתביעה בתחום ביטוח נסיעות לחו"ל וחוסר שביעות רצון של הלקוח יכול להזיק לקשרים ולהשליך על מגוון העסקים של הלקוח אצל הסוכן (ובפרט בתביעות קטנות).

מענה לתירוץ:

התחושה כי תביעה קטנה/ זניחה בתחום ביטוח נסיעות לחו"ל עלולה לקלקל את מערכת היחסים שבין הסוכן ללקוח אינה נכונה. תביעות הן בדרך כלל מקור של אפשרות של חיכוך עם הלקוח/ חברת הביטוח ותביעות קטנות קיימות גם בענפי ביטוח אחרים. מניסיוני, בהחלט אפשר לומר כי תביעות קטנות משולמות בדרך כלל מהר וללא כל בעיה.

בתביעות רפואיות קטנות, שהתרחשו בחו"ל, הסיטואציה בדרך כלל פשוטה וברורה, כך שאפשר לומר כי טיפול של סוכן בתביעה יעלה את ערכו מול הלקוח. התמקצעות תעשה את ההתמודדות מול תביעה קלה יותר. מצאתי דווקא כי סוכנים רבים עוסקים ומטפלים בתביעות בתחום ביטוח נסיעות לחו"ל של לקוחותיהם, אף שלא רכשו את הביטוח דרכם (אלא בערוצים לא מורשים – שם ההתנהלות היא כמו מול ביטוח ישיר).

תופעה זו מעידה על כך שהלקוח מכיר בערכו של הסוכן וסומך עליו. הסוכן, בכל מקרה, מטפל בתביעת הלקוח גם אם לא רכש את הביטוח דרכו, ואם הלקוח יהיה מאוכזב מטיפול הסוכן אין לכך כל משמעות היכן נרכש הביטוח.

9. חוסר בתחרות בין חברות הביטוח.

מעט מאוד חברות ביטוח עוסקות בתחום ביטוח נסיעות באופן מקצועי. נכון להיום, כ-90% מהמכירות מבוצעות על ידי שלוש חברות ביטוח בלבד. חברות ביטוח רבות אינן עוסקות בתחום או נותנות פתרונות חלקיים בלבד. ההיצע הדל של חברות שעוסקות בתחום וחוסר תחרות גורמים לחלק מסוכני הביטוח לא לעסוק בתחום.

מענה לתירוץ:

פעילות של סוכני ביטוח בתחום ביטוח נסיעות לחו"ל (אולי גם שינוי ואכיפה של הרגולטור) תביא בהכרח למצב שבו כל חברות הביטוח לא יוכלו להתעלם מהתחום ויעסקו בו. בין חברות הביטוח תהיה תחרות – במוצרים, במחירים, בשירות וכמובן תחרות בין החברות על הסוכן עצמו. קיימות דוגמאות למצב מעין זה, שבו כניסת גורמים חדשים, כמו גם שיפורים במוצרים ובהתייחסות של חברות הביטוח, העירה את השוק ואת סוכני הביטוח ויש גידול משמעותי במכירות של הסוכנים.

10. סיבות נוספות – חברתיות, התנהגותיות. "רוב סוכני הביטוח לא עוסקים בתחום ואיני שונה מהם", "מעולם לא עסקנו בתחום ואיני מעוניין לעסוק בו". סיבות של שמרנות/ עצלנות ושובע.

מענה לתירוץ:

סוכן חייב למכור ביטוח נסיעות חו"ל ללקוחותיו, שכן מתן אפשרות ללקוח לבדוק הצעות בשוק עלולה לגרום לו לבדוק הצעות ולבצע ביטוחים גם בענפים אחרים במקום אחר, כך שהתעלמות מהתחום עלולה לסכן את הסוכן. כמובן שקיימת האפשרות של הזדמנות עסקית מול לקוח הרוכש ביטוח נסיעות לחו"ל באמצעות הסוכן. במידה שסוכני ביטוח מסוימים יעסקו בתחום ואחרים לאו, סביר שלקוח של סוכן יפנה למתן פתרון ביטוח לסוכן אחר – שירות טוב, אמינות ומקצועיות ישאירו את הלקוח אצל הסוכן האחר. סוכן ביטוח חייב למצב את עצמו כבעל אוטוריטה בשיווק ובמכירת ביטוח מול הלקוח ולתת לו פתרון כולל. מתן פתרון כולל ללקוח יעבה את הבידול של סוכני הביטוח מערוצי המכירה האחרים וייתן להם לגיטימציה כנותני שירות מקצועי שמתפרנסים מכך בכבוד.

לסיכומו של עניין, סוכן הביטוח צריך למכור ביטוח נסיעות חו"ל, מכיוון שחובתו המקצועית ללקוח היא להגן ולשמור עליו.

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email