המושג "LOW COST" הינו מילה נרדפת בימינו ל"טיסה זולה" או במילים אחרות: תשלום מינימלי עבור תמורה מקסימלית. אך האם גם בעולם שבו כלכלה חופשית ותחרות עסקית, הדבר הינו ערובה להצלחה? או שמא קיים מרכיב נוסף שיש לקחת בחשבון כאשר בודקים את היחס בין עלות לתועלת?
בעולם התעופה, המטרה העיקרית של הנוסע הינה להגיע מנקודה X לנקודה Y. אם הכיסא במטוס יהיה יותר נוח או פחות נוח, אם מספר הארוחות וטיב הארוחות יהיו טובות יותר או פחות מזינות וטעימות, באם כמות המטען שיוכל הנוסע לקחת עימו או באם יוכל לשבת במקום המועדף עליו, כל אלו, ככל שהינם חשובים, לא ימנעו את הגעתו של הנוסע ליעדו, ומהווים רק מטרה משנית.
בכדי להגיע לנקודה Y, כל אשר יצטרך לעשות, הוא לשלם כרטיס בעלות בסיסית, ולהתראות ביעד. אך באם ירצה לשדרג את תנאי הטיסה (לשבת במקום נוח יותר, לקבל שרות אדיב יותר מהדיילים ולקחת עימו מטען גדול יותר ועוד), יצטרך לשלם יותר בעבור כרטיס הטיסה. משמע, שרות עולה כסף. וכל זאת, לאחר שכבר דילגנו מזמן על שירותו/תיווכו של "סוכן הנסיעות הקלאסי". מישהו זוכר אותו?
בעולם הכלכלה המודרנית של היום, למושג "CUT THE MIDDLEMAN", ישנה משמעות כספית.
ככל שפחות גורמים מעורבים בקשר בין היצרן לצרכן הסופי, מחיר המוצר – ירד. ומה קורה בענף הביטוח? בעולם המתפתח של היום, שבו כמעט כל מוצר צרכני, ניתן להשיג באמצעות האינטרנט, ענף הביטוח אינו יוצא דופן. ישנם כאלו האומרים שאנו נמצאים בעידן של שינויים יום-יומיים.
פרופ' יהודה כהנא (מומחה בעל שם עולמי בענף הביטוח) היטיב לתאר זאת כשינוי של עידן. ענף הביטוח כמו ענפים רבים אחרים, עבר ועודנו עובר שינוי מהותי. קוראים לזה – חדשנות. ומי שלא עולה על "רכבת החדשנות", דינו שהרכבת תדרוס אותו. ולמרות שחדשנות הינה הכרחית לצורך צמיחה, הרי היא בעייתית, מעטים מאד מאמצים אותה, כאשר הסיבה העיקרית לכך הינה – פחד.
אך כדי להתגבר על הפחד, יש לבצע דבר מאד פשוט, לבטל את הפחד, בכך שנשתמש בו לצורך דחף. (אותן אותיות, רק בסדר הפוך).
וכיצד עושים זאת, אם לא באמצעות ערך מוסף שאנו מביאים לצרכן? וכיצד המושג "LOW COST" מתקשר לענף הביטוח? הרי, את כל מוצרי הביטוח הבסיסיים, ניתן להשיג היום בתצורת "LOW COST": ביטוח רכב, דירה, בריאות, חיים, אובדן כושר עבודה, תנאים סוציאליים ועוד. באמצעות גלישה באינטרנט ניתן להשיג כמעט כל כיסוי ביטוחי (תוך דילוג על הסוכן המתווך).
חברות הביטוח אף הקימו (כל אחת בצורה כזו או אחרת) ערוצי הפצה ישירים לצרכנים שבאמצעותם, כל אחד יכול לגלוש ולרכוש לעצמו את הביטוח אשר "לדעתו ולמיטב ידיעתו והבנתו", הינו הטוב לו ביותר. "מוקדים טלפוניים" קיימים בשפע, ומציעים לצרכן כל מוצר ביטוחי אפשרי (אך בעיקר מוצר שאין בו צורך, ויותר גרוע – מוצר שאינו מתאים).
רק לאחרונה הוגשה בבית המשפט המחוזי בתל אביב תובענה ייצוגית כנגד סוכנות ביטוח על מכירה ושיווק כיסויים ביטוחים באמצעות אנשי מוקד שאינם בעלי רישיון סוכן ביטוח מורשה כדין. אז בשביל מה צריך את "סוכן הביטוח"? גם כאן, יש מקום לשינוי תפיסה ומחשבה, מצד כל העוסקים בענף, ולא פחות – גם מצד הצרכן.
האם לצרכן הממוצע, יש מספיק מ"דעתו ולמיטב ידיעתו והבנתו" בכדי לרכוש את המוצר המתאים לו, ולא את המוצר שהינו הכי זול ("הטוב לו")? ואם נחזור לדוגמא שצוינה בתחילה, האם הנזק המרבי שיכול להיווצר עקב רכישת כרטיס טיסה בסיסי לעומת כרטיס במחלקה משודרגת, יכול להשפיע על חייו של הנוסע? ודאי שלא. לכל היותר זה ישפיע על הרגשתו במשך הטיסה בלבד. אך רכישת מוצר ביטוחי/פנסיוני לא מתאים, עשוי ו/או עלול להשפיע על ה"נוסע" ובני משפחתו לכל ימי חייו. וכאן, צריך להיכנס "סוכן הנסיעות", המקצועי והמיומן שיתאים את המוצר המתאים ביותר.
שמיים פתוחים
בימים עברו, חברות התעופה (ה"יצרנים"), תגמלו את סוכני הנסיעות (סוכני הביטוח) על פי כמות ומחירי כרטיסי הטיסה (מספר פוליסות וסוגיהן). אך בעידן הנוכחי של משק חופשי, "שמים פתוחים", תחרות בריאה, התגמול הנ"ל, הפך להיות זניח, ואילץ את כל ענף סוכני הנסיעות "לחשב מסלול מחדש".
ומה בענף הביטוח? שינויים והנחיות רגולטוריות, גרמו לענף הביטוח כולו לעשות "חישוב מסלול מחדש". הצורך בהתייעלות אצל הגופים המוסדיים, אילץ ומאלץ לקצץ בעלויות תפעול, מה שגורם בסופו של דבר, ירידה באיכות השרות המוענק לציבור (מבוטחים וסוכנים), הפחתת התגמול לסוכנים, מה שגורם לחוסר כדאיות כלכלית לטיפול ב"נוסע". אז מה? תם עידן "סוכן הביטוח"? כן – ולא.
ב-1994, ביל גייטס אמר ש"בנקאות הינה הכרחית, אבל הבנקים אינם הכרחיים. אם אני לא הכרחי אבל העשייה שלי הכרחית, סימן שצריך לבחון את הדברים מחדש". בעיני רבים, המילה "ביטוח" נקשרת רק לדברים שליליים. "לא משלמים", "לוקחים כסף מאנשים", "מתעשרים על חשבוננו".
אך האם מישהו יכול להעלות בדעתו את העולם המודרני ללא ענף הביטוח? מישהו יכול להעלות בדעתו את הכלכלה המודרנית ללא ענף הביטוח? על כל סיפור שלילי כזה או אחר הקשור לענף הביטוח (ואכן ישנם כאלה), יש אין סוף סיפורים שמוכיחים את ההיפך, אך אותם לא שומעים, ולא רואים. זה פשוט "לא מעניין".
ישנם אנשים השונאים את חברות הביטוח וסוכני הביטוח, אך עדיין מחפשים את הביטחון, האמון והמקצועיות של סוכן הביטוח. אז אם הכוונה הינה ל"סוכן הביטוח הקלאסי" שמכר את מוצרי חברות הביטוח הרגילים בצורה הרגילה כפי שהוכתב לו על ידי חברות הביטוח, אז כן, תם עידן סוכן הביטוח.
אבל אם הכוונה ל"סוכן הביטוח" אשר יתאים עצמו לרוח התקופה, יתמקצע, ילמד, יהיה מעודכן כל הזמן ויתאים לצרכן את מה שמתאים לו, ולא את מה שטוב לו, אז לא.
אז אם הכוונה לאותו סוכן ביטוח המעוניין למכור לך כל מוצר ביטוחי ולהיות בעצם "זבן ביטוח", שמעוניין למכור כמה שיותר מהמוצר עצמו בכדי לקבל פרס כזה או אחר מחברת הביטוח – אז כן. ימיו של סוכן ביטוח כזה – תמו, ומי שעדיין חי ונושם, מדובר ב"פרפורי גסיסה", וצועד בגאון ובגאווה לקראת "מותו העסקי".
אך אם מדובר באותו סוכן, אותו אחד שעולה כסף, אך שווה זהב – אז לא. כי רק סוכן טוב הינו גדול מספיק להודות בטעות, חכם מספיק להפיק ממנה תועלת וחזק מספיק בכדי לתקן אותה. ואת זה, רק "סוכן נאמן לקוח" יוכל לספק.
לתפישתי, על סוכן הביטוח יהיה להיות "נאמן לקוח" ולא "נאמן חברה" וזה יהיה סוכן הביטוח העתידי. ומה תפקידו של ה"נוסע" (צרכן)? בכל הסיפור? הצרכן צריך להבין ששרות עולה כסף. אמר מי שאמר ש"שרות שווה כסף, אך טיפשות עולה יותר". הצרכן צריך להבין שכדי לקבל את השרות המתאים לו ביותר – הוא צריך לשלם עבורו. הוא צריך להבין שביטוח זה העסק שלי ולא תחביב, וכבעל עסק שמנהל עסק בתחום הביטוח, פיננסים והייעוץ האישי, מטרתי הינה להניב לצרכן רווח מקסימלי תוך מתן שרות מקסימלי ובכדי שהדבר הנ"ל יתקיים, הצרכן צריך לשלם.
צריך לזכור ש"סוכן ביטוח", זה רק שם של הרישיון מטעם משרד האוצר המתיר לי לעסוק בתחום. הצרכן צריך להבין שכדי שסוכן הביטוח שלו יהיה "מקצוען, עדכני, מצויד טכנולוגית", הדבר כרוך בעלויות כספיות. גבינה חינם יש רק במלכודת עכברים, ואוכל חינם יש בבתי הכלא. הימים שבהם מבוטח רכש פוליסת ביטוח כזו או אחרת, ובשל כך חשב שמהיום והלאה – כל מה שיצטרך, הסוכן יטפל בחינם – תמו.
הצרכן צריך להבין שאת עבודות ההתנדבות של הסוכן שלו, הסוכן יעשה בהתאם לשיקוליו הפרטיים, בזמנו החופשי וללא כל קשר לעיסוקו. לא מכיר שום סוכן ביטוח אשר הכריז על עצמו כמלכ"ר (מוסד ללא כוונת רווח).
האם להרוויח זו בושה? נכון, אני מבטיח ש"סוכני החינם", יישארו בשטח וינסו לזנב ולקבל "לקוחות פוטנציאלים". זו המילה הבעייתית.
עד כמה שזכור לי, בפעם האחרונה שהלכתי למכולת וביקשתי לשלם עם שטר של "פוטנציאל", זרקו אותי בבושת פנים. פשוט, רצו כסף. אני מוכן אישית לתת לכל לקוח שלי פתרון לבעיותיו הביטוחיות, שלא יעלו לו כסף, אך שלא יתפלא באם ביום פקודה ייווכח לדעת שהינו "לקוח יתום".
לכל אותם אלה המזכירים לנו שאנו מקבלים עמלה, אז העמלה אותה מקבל הסוכן מחברת הביטוח, הינה אך ורק תמורת התיווך שנעשה בין היצרן לצרכן. פוליסה שלא דרשה שום טיפול, תשלם את אותה עמלה כפי שפוליסה זהה אחרת, דרשה טיפול במשך הזמן. העמלה אינה משקפת ומשקללת שום תגמול בגין שרות שוטף לאורך כל חיי הפוליסה.
לכן, באם עדיין ה"נוסע" בחר לטוס ב"LOW COST", הרי במידה וירצה לשנות/לטפל/לקבל תשובות כאלו או אחרות – יצטרך לפנות למחלקות "שרות הלקוחות" של "חברת התעופה" ויטופל בצורה כזו או אחרת, ולא ישלם דבר.
מי שירצה לקבל שרות של "מחלקת עסקים" או "מחלקה ראשונה", ייאלץ לשלם תשלום נוסף לנותן השרות.
ועכשיו, כל מה שהנוסע/ת צריכים להחליט – באיזו מחלקה לטוס?
הכותב הוא מתכנן פיננסי מוסמך
