לאור התחרות הגוברת: כך תשארו רלוונטים ותבטיחו את שביעות רצון הלקוחות גם בעולם ביטוח משתנה

תחום הביטוח הכללי עובר שינויים מהותיים בקצב הולך וגובר. אלה הפכו את השוק לתחרותי ביותר, ולכזה המחייב התארגנות והכנסת שינויים בשיטות העבודה והפעילות במשרד. נקיטת פעולות נכונות תבטיח לקוחות שבעי רצון
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

חדירת האינטרנט והאפליקציות השונות, הביאו לתחרות מוגברת בעולם העסקים ככלל, ובתחום הביטוח בפרט. מבוטחים למדו לשאוב אינפורמציה על הביטוחים הדרושים להם, תוך ביצוע השוואה בזמן אמת בין חברות וסוכנים, גם בתחום התכנים (המקצועי-ביטוחי) וגם בתחום הכלכלי. התייעלות, היצמדות לטכנולוגיה וקשר שוטף עם הלקוחות, יותירו את היתרון בידי הסוכן האנושי.

מעבר לכך, הרווחיות ההולכת ופוחתת של חברות הביטוח, הן בשל שוק ההון המדשדש והן בשל תנאי התחרות, גורמת לצמצום הוצאות בחברה, תוך שחיקת עמלות הסוכן. שיווק אגרסיבי של הביטוחים הישירים, וחילופי הדורות של המבוטחים שיודעים להשתמש באינטרנט ביתר טבעיות, גרמו לשינויים בהרגלי קניית ביטוח, והפחתת החשש מביצוע עסקאות ביטוח באמצעות האינטרנט. בעקבות כך, הפך תחום הביטוח האלמנטרי ככלל וענף הרכב בפרט (אשר מהווה כ־70% ממחזור ההכנסות מביטוח כללי של סוכן ממוצע), לתחרותי ביותר, ולכזה הדורש שינוי מחייב בשיטות העבודה במשרד.

אמינות, מקצועיות ואדיבות

אז מה ניתן לעשות כדי להשאר רלוונטים  מול אותם שינויים בלתי נמנעים? כצעד ראשון, על כל סוכן להיות פתוח לפחות בארבע חברות ביטוח כדי שיוכל לתת מענה במידת ביטחון סבירה לתעריפי הרכב online, תוך שמירה על העמלה. בהמשך, כל משרד חייב יהיה להכשיר את הפקידות ולהטמיע בהן תודעת שירות, דבקות במטרה, זמינות ומהירות תגובה. זאת, על מנת לשמור על לקוחות שבעי רצון.

בסופו של דבר, לקוחות יעדיפו מענה מקצועי אישי
בסופו של דבר, לקוחות יעדיפו מענה מקצועי אישי | צילום: fotolia

בדיקת עמלות שוטפת הינה בלתי נמנעת כבקרה ושמירה על הכנסות המשרד, אחרת סוכנים עשויים לגלות זאת מאוחר מדי.

הגורם האנושי והקשר הבלתי אמצעי עם הלקוח, מקנים יתרון משמעותי למשרד סוכן על פני "מבול" המידע הבלתי מסונן שמציף את הלקוח מכל עבר. לגיל, לניסיון ולמקצועיות יש חשיבות מכרעת בעשיית "סדר" בראשו של המבוטח אשר מתלבט ואינו יודע מה להחליט. אולם לא די בכך. לרמת השירות, האמינות, המקצועיות והאדיבות, יש חשיבות עליונה ומכרעת בהחלטת הלקוח לתת אמון בסוכן הביטוח.

יתרון טכנולוגי

גם שיפורים טכנולוגיים במשרד הסוכן עשויים לסייע בכך רבות. השינויים הנם מערכתיים ומשולבים זה בזה. הכנסתם של חלק מהשינויים בלבד לא יביאו לפריצה המיוחלת. אין ספק שהסוכן, כמו כל בעל פירמה בעולם העסקים, נמצא בדילמה באשר לתקציב הראוי להשקעה מתוך מחזור ההכנסות. כשם שלא היינו מוותרים על שכר הטרחה של אנשי המקצוע ובונים את ביתנו לבד, כך לקוחות מחפשים את היד המקצועית והמכוונת של סוכני הביטוח.

הכותב הוא מהנדס תעשיה וניהול, יועץ פיתוח עסקי

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email