שתי אמירות אומללות כלפי סוכני הביטוח נאמרו לאחרונה. הראשונה, על ידי בכיר ברשות שוק ההון שחשפה נדבך נוסף במלחמתו של האוצר בסוכני הביטוח. השנייה, על ידי פרשנית בכירה ב”גלובס”, שחשפה את הבורות התקשורתית בנושא הביטוחים.
בכיר ברשות שוק ההון התראיין לאחרונה לעיתונות הכלכלית וטען אמירה אומללה לפיה “סוכני ביטוח הם אנשי מכירות, זה שקר שהם עובדים עבור הלקוחות”. אותו הבכיר, שבחר להתראיין ללא ציון שמו, יצא כנגד אלפי סוכני הביטוח ועבודתם, שברובם המכריע מבצעים עבודה שיש בה בכדי להציל חיים. כך, בכותרת אחת, אותו ה”בכיר” רמס את עבודתם המקצועית של אלפי סוכנים מסורים ומקצועיים וחבל. אם לא די בכך, סטלה קורין ליבר, עיתונאית בכירה בעיתון “גלובס” כתבה מאמר רחב על סוכני הביטוח שהמסר העיקרי בו: “סוכני הביטוח לא משרתים את הלקוח וטסים בחינם למונדיאל”.
אותה כתבת תקפה את סוכני הביטוח על כך שהם מתוגמלים על המכירות שהם מבצעים, בנסיעות לחו”ל ומעודדים את לקוחותיהם לרכוש ביטוחים בכפל. עבודת סוכן הביטוח היא אחת מבין העבודות הקשות ביותר בשוק העבודה. סוכן הביטוח מציע לאנשים לקנות מוצר ערטילאי, שהם אינם בהכרח מבינים את משמעותו ומרכיביו, רבים אינם רוצים להתמודד עם הצורך שבו ומנסים להדחיק את נחיצותו, ועל כל זה הם נדרשים לשלם במיטב כספם.
נכון, סוכן הביטוח הוא גם איש מכירות. הוא מוכר לאנשים מוצר שיכול להציל את חייהם, לאפשר להם לבצע ניתוח יקר ומסובך, לממן תרופה שאינה בסל התרופות, לסייע להם להמשיך ולקבל שכר במקרה של חוסר יכולת לעבוד או לסייע לאלמנה להמשיך ולנהל את המשפחה אם חלילה אבי המשפחה הולך לעולמו. עבודת סוכני הביטוח היא עבודה כפוית טובה. מי מאתנו רוצה לעסוק במחלות הנוכחיות או שתבואנה בעתיד? מי רוצה לחשוב על האפשרות שיעבור התקף לב חלילה, או יחלה במחלת הסרטן? אירוע מוחי? ומה לגבי ניתוחים מורכבים והשתלות? ומנין יגיע הכיסוי הכספי ביום שלא עלינו, נהיה סיעודיים? על כל אלו ועוד, מדבר סוכן הביטוח.
הסוכן “מאלץ” את המבוטח הפוטנציאלי להתמודד עם סיכונים קיימים, שכן אם לא נדבר עליהם – אין פירוש הדבר כי הם לא יתממשו. אם לא נדבר על התקף לב, מחלות הסרטן ואירועים מוחיים – הם לא ייעלמו מהעולם, הם עדיין יקרו. אולם, רכישת פוליסת ביטוח תיתן כלים ויכולות להתמודד עם אסונות בריאותיים שכאלו בצורה טובה יותר.
אז אכן, סוכן הביטוח נדרש גם ליכולת מכירה, ומכירות מנהלים על ידי מבצעים, ואין בכך כל פסול. אבל לא רק, הוא גם פסיכולוג ומשמש אוזן קשבת ושומע את כל “הסיפורים” של מבוטחיו, רק כך ילמד על הצרכים שלהם ושל בני משפחותיהם. הוא לא פעם “רופא”, שכן במקרים רבים הוא מכוון ומנחה כיצד נכון להשתמש בכיסוי הביטוחי על מנת להציל חיים ונכון הוא גם איש מכירות שצריך לעבוד קשה לשכנע את הלקוח להציף ולהתמודד עם נושאים שאף אחד לא רוצה לחשוב עליהם. כמו בכל ענף ותחום, גם בקרב סוכני הביטוח יש אנשי מקצוע פחות מקצועיים, וייתכן וישנם גם כאלו שמוכנים אף לחרוג מהקווים המנחים של האתיקה המקצועית. כמובן שאין להצדיק זאת, אך לצערנו, סטיות כאלו ואחרות מהקווים המנחים קיימות גם בקרב שרי ממשלה, חברי כנסת, אנשי צבא וכמעט בכל מוסד וארגון. עדיין מדובר במיעוט, שאינו מעיד על הכלל.
פוליסות ביטוח אפשר בהחלט למכור גם באמצעות פרסום מאסיבי באמצעי התקשורת או בעזרת הצעות “אטרקטיביות” של ביטוח בעלות כספית של שקל ליום. אולם כיסויים אלו לא נותנים את המענה הרלוונטי והם אינם נוגעים בצרכים האמיתיים של קהל הלקוחות המבוטחים. סוכן ביטוח שנפגש עם המבוטח, מכיר את הבעיות הרפואיות שלו ושל משפחתו מחד, שומע ומבין את האילוצים הכלכליים מאידך ואז הודות להיכרותו העמוקה עם שלל תוכניות הביטוח שהשוק מציע הוא יכול להסביר ללקוח איזו פוליסה תתאים לו ולעיתים גם שתי פוליסות ואפילו שלוש ולמכור לו את המוצר הביטוחי שהוא באמת צריך. לא כל פוליסה שנמכרת פעמיים היא דבר רע. למשל בפוליסות מחלות קשות שבה סכום הביטוח המרבי מוגבל, יש בהחלט הצדקה במקרים מסוימים להציע ללקוח שתי פוליסות ואף יותר מכמה חברות שונות.
לא כל מי שמדבר על ביטוח – מבין בביטוח. האמירה ש”סוכן הביטוח לא בהכרח משרת את לקוחותיו” היא פשוט שקר – והאמירה “שסוכני הביטוח לא משרתים את טובת הלקוחות” אינה ראויה, פוגענית וככל הנראה נובעת מבורות ומחוסר הבנה בסיסי בענף הביטוח.
סוכני הביטוח הם (גם) אנשי מכירות למזלנו, ורובם הגדול יודע לשלב בין מכירות לבין מקצועיות. הם לא מוכרים קרח לאסקימוסים, הם מוכרים מוצרים מצילי חיים ומשפרי איכות חיים שללא כשרון המכירות שלהם לא היו מצליחים למכור ללקוח. ומי שלא מבין בביטוח, מוטב שיתייעץ עם סוכן הביטוח.
הכותב הינו מומחה במדיניות בריאות ובביטוחי בריאות וסיעוד
