לא לתת ליתרון להפריע לנו בניהול הלקוחות

בעידן בו אנו חיים ופועלים, ניהול וסיווג נכון של הלקוחות הם המפתח להגדלת רווחיות המשרד
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

יישום מהלך של ניהול לקוחות המשרד, המבוסס על שיטת "פארטו־80/20", מצריך בחינה מקדימה של כמה נקודות מרכזיות, שיתוף צוות המשרד ועבודה בשלבים – אלה ישיגו את התוצאות הטובות ביותר בסיומו של התהליך.

השלב ראשון – סיווג הלקוחות על בסיס תרומתם למשרד מבחינת רווחיות. את הבדיקה נערוך בצורה רציונלית ומבלי לתת לאמוציות להפריע לנו. זהו השלב בו היתרון שלנו על מתחרינו מהביטוחים הישירים והבנקים – "יתרון האינטימיות" – יכול להיות גם בעוכרנו, סיווג לקוחות חייב להיות נקי משיקולים אמוציות, כלומר, לא כל לקוח שנוהג לאחל לי מזל טוב, או לספר לי בדיחה טובה, הוא לקוח "טוב" ברמת הרווחיות. סיווג הלקוחות נחלק לשתי קבוצות בסיסיות:
1. מיעוט שתורם הרבה
2. רוב שתורם מעט

סו"ב ארנון

כאשר אנו נגשים לסווג את לקוחות המשרד לקבוצות מומלץ לסווג אותם על בסיס החלוקה הבאה:
– לקוחות אשר תרומתם רבה למשרד מבחינת רווחיות
– לא צרכני זמן גדולים יחסית אך מעבירים בהתמדה רמות פרמיה גדולות בכל התחומים.
– לקוחות אשר תרומתם בינונית – צרכני זמן גדולים עם רמת פרמיה בינונית ולא קבועה.
– לקוחות אשר תרומתם שלילית למשרד – צרכני זמן גדולים, הקשר איתם אינו רציף.

שלב סיווג הלקוחות הוא הקשה ביותר. זהו שלב שמצריך מעבר על כל לקוח ולקוח, וסיווגו באחת מהקבוצות תוך התעלמות כאמור מאמוציות.

יתר השלבים עוסקים בקבלת החלטות – כיצד לנהל כל קבוצה תוך שימת דגש על הקבוצה המצומצמת יחסית של הלקוחות אשר תורמת את מירב הרווחיות למשרד, ופה יש הרבה כיוונים ודרכים שהן נגזרת של כל משרד ומשרד.

בעידן בו אנו חיים ופועלים, ניהול נכון של לקוחות המשרד הופך לחשוב יותר ויותר, ובתחום הזה יש עוד הרבה מה ללמוד ממתחרינו, חברות הביטוח הגדולות והבנקים, אשר יודעים לנהל ולקטלג לקוחות ללא אמוציות אלא על בסיס עסקי בלבד. היתרון של המשרדים עליהם הוא "יתרון האינטימיות", אסור לו להפריע לנו בבואנו לנהל את לקוחות המשרד וזאת כדי להגדיל את הרווחיות בסופו של תהליך.

הכותב הוא יו"ר הוועדה היוצא לביטוח פנסיוני

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email