בעקבות התמונה העגומה שמצטיירת בסקר של הלשכה: חייבים להעלות את רף השירות בחברות הביטוח

כבר למעלה משנתיים מתריעה לשכת סוכני ביטוח על המצב העגום של רמת השירות בחברות הביטוח, וכעת התפרסמו שני סקרים שתומכים בטענות. מה אפשר לעשות?
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

בשני סקרים שפורסמו בשבועיים האחרונים מצטיירת תמונה עגומה לגבי רמת השירות בחברות הביטוח. בסקר לשכת סוכני ביטוח שהוצג בכנס אילת עולה נסיגה ברמת השירות בחברות הביטוח מול סוכני הביטוח אשר עובדים עימם. גם סקר מטעם אגף שוק ההון, הביטוח והחיסכון העלה נתונים מדאיגים, אפשר לומר לא מעודדים, לגבי רמת השירות של החברות מול הלקוחות שרכשו את מוצריהן.

לשכת סוכני ביטוח בישראל מתריעה על תופעה זו מזה למעלה משנתיים. עוד בסקר 2014 בו הוצגו תוצאות נמוכות לרמת השירות, קראה הלשכה למנהלי החברות לשבת ביחד ולדון על שיפור השירות. הקריאה לא נענתה, ולהוציא מספר קטן של מנהלי אגפים שהסכימו להתראיין בנידון, לא הורגש שיפור בתוצאות בסקר בשנת 2015, וכאמור בסקר 2016 המשיכה מגמת ההידרדרות בשירות.

לשכת סוכני ביטוח בישראל פנתה לכל החברות ובתי ההשקעות לחתימה על אמנת שירות וזכויות במטרה להביא לשיפור השירות לסוכנים. שיפור שיגולגל גם לכיוון הלקוחות. רק שתי חברות ביטוח, איילון ושלמה חברה לביטוח, נענו לאתגר זה. בית ההשקעות הלמן אלדובי היה היחידי מקרב סקטור זה אשר הסכים לחתום על האמנה (לזכותו יש לציין כי היה הראשון מכולם).

לאור תוצאות הסקרים האחרונים קוראת לשכת סוכני ביטוח ליצרנים השונים לנקוט בפעולות הבאות במטרה לשפר ולקדם את סוגיית השירות ושביעות הרצון:

  • פגישה עם נציגי הלשכה וניתוח תוצאות סקר שביעות הרצון: הלשכה הכינה לכל יצרן אשר נדגם בסקר מפה תפיסתית המציגה חולשות וחוזקות. על בסיס נתונים אלו ניתן לפתח דיאלוג פורה.
  • חתימה על אמנת שרות וזכויות הסוכן: וזאת כדי לעמוד בקריטריונים נדרשים העונים גם על  אמנת השירות של סוכני הביטוח משנת 2013 וגם שיפור רכיבים נוספים בקשר בין החברה לסוכן הביטוח.
 רק שתי חברות ביטוח נענו לאמנת השירות והזכויות | צילום: fotolia
רק שתי חברות ביטוח נענו לאמנת השירות והזכויות | צילום: fotolia

חשיבות הנאמנות

במקביל ממפה הוועדה הפנסיונית של הלשכה כשלי שירות שחוזרים על עצמם אצל רוב היצרנים. נתוני מיפוי אלו יועברו גם לאגף שוק ההון, הביטוח והחיסכון במשרד האוצר שהחליט לאחרונה שאכן הנושא עליו התריעה הלשכה צריך להיבחן לעומק. אין ספק כי כאשר השירות של היצרנים השונים הולך ומורע, חלקו של הסוכן הולך וגדל בסעד ובעזרה ללקוחותיו בזמן טיפול בתביעה כזו או אחרת.

לקוחות רבים, שלא פעם מקבלים החלטה רק על סמך מחיר, חייבים להבין שהמחיר הינו רק דלת הכניסה לעולם מורכב ולא נהיר לרוב האנשים. דלת כניסה יפה ומפתה, אינה מעידה בהכרח על הטמון בדרך אשר יוצאת ממנה, ופה זקוקים לאיש מקצוע. גם היצרנים חייבים להפנים: שירות טוב לאורך הדרך בסופו של יום מביא לנאמנות לקוח. ולנאמנות זו יש פקטור גדול מאוד ברווחי החברה לטווח ארוך.

נושא השירות הינו אינטרס משותף גם ליצרנים וגם לסוכני הביטוח, ולכן חייבת להיעשות בדיקה ועבודה משותפת בין שני גורמים חשובים אלו במטרה שבסופו של תהליך הלקוחות יקבלו תמורה טובה יותר עבור כספם בכל הקשור לשירות לו הם זכאים.

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email