ליאור רביב: "גם בפלטפורמה דיגיטלית הלקוח צריך סוכן לצדו"

כך אמר המשנה למנכ"ל ומנהל חטיבת הלקוחות במגדל בפאנל בכנס עדיף; סו"ב ישראל גרטי: "בעולם החדש של מוצרים מותאמים אישית תפקיד הסוכן יתחזק"
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email

"חברות הביטוח לא מבינות שמעבר למילה דיגיטציה ומכירה בדיגיטציה, אפשר בעולם החדש לאסוף יותר מידע – BIG DATA – על המבוטחים ולנסות לבנות מוצרים שיותר מתאימים להם וחוויית שירות קצת שונה. תפקיד הסוכן בעולם הדיגיטלי ילך וייגבר, כי אם מדברים על מוצרים שצריך התאמה אישית, אז סוכן הביטוח יודע טוב מכולם. יש לו את הדאטה הכי טובה מכולם על המבוטח והמשפחה שלו".

כך אמר סו"ב ישראל גרטי, יו"ר הוועדה לביטוח כללי של לשכת סוכני ביטוח, בפאנל בכנס עדיף בנושא "שירות ותביעות – כיצד מייצרים חוויית לקוח?". בפאנל בהנחייתו של רועי ויינברגר, העורך הראשי של עדיף, השתתפו גם אסף מיכאלי, סגן בכיר לממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון וליאור רביב, משנה למנכ"ל ומנהל חטיבת הלקוחות וערוצי ההפצה במגדל.

פאנל עדיף | צילום: סטודיו עדיף

רביב התייחס לכניסתן של חברות ביטוח דיגיטליות חדשות לתחום האלמנטר וסיפר כי מגדל נמצאת כבר כמה שנים בתהליך של מהפכה דיגיטלית: "התחלנו בתחומי ביטוחי החיים והבריאות ונכנסנו השנה לתחום האלמנטר. במגדל יש אפליקציית לקוחות שכל אחד יכול להגיש תביעה. רבע מיליון איש הורידו את האפליקציה. יש עוד 800 אלף שרשומים באתר. 300 אלף הצטרפו ב־2018 ". רביב הוסיף: "אנו הולכים להשיק השנה פלטפורמה דיגיטלית למכירת ביטוח רכב אונליין. התעסקנו בשירותים ועוברים להפצה שתאפשר מכירת ביטוחי רכב".

רביב הצהיר כי "לקוח שלא יבחר סוכן, מגדל תמנה סוכן ותשלם לו עמלה. אנו מאמינים שביטוח זה עסק שצריך לעבור בו ייעוץ, צריך איש מקצוע שייקח ויטפל בלקוח ואנו מאמינים שנוכל לספק פתרון. יש למגדל למעלה מ־2,200 סוכנים פעילים. אני מסוגל תוך שלוש שעות מפנייה להצמיד סוכן באזור שיגיע הביתה או לעבודה או לכל מקום שהלקוח רוצה. אנו מאמינים שזה יגדיל את נאמנות הסוכנים לנו ונוכל לשווק אחד את השני".

פערים גדולים ברמת הדיגיטציה בין החברות

לדברי רביב, עד סוף 2019 כל תהליכי הליבה של מגדל יהיו דיגיטליים בכל התחומים. "נותר להשלים עוד קצת. היום אפשר להגיש את כל תביעות הבריאות באופן דיגיטלי מלא. כל כלי שמפתחים, מפתחים גם לסוכנים".

אסף מיכאלי גילה כי החל מהשנה נכנס רכיב ציוד דיגיטלי במדד השירות של החברות: "אנחנו רואים פערים גדולים בין החברות. חברות שרמת השירות גבוהה וחברות עם ציונים נמוכים. יש לשוק לעשות כברת דרך על מנת לשפר ולייעל את השירותים הדיגיטליים ואנחנו בוחנים גם היום את מידת שביעות הרצון של הלקוח כשהוא משתמש בשירותים הדיגיטליים".

בהתייחסו לתשלומי תביעות אמר מיכאלי: "אנו רואים שחלק מהתביעות שמדווחות כתביעות מאושרות משולמות בצורה חלקית, אבל רובן משולמות בצורה מלאה". לדברי מיכאלי, מידת החשיפה של הציבור לנתוני של מדד השירות מדהימה: "מלבד העובדה שלממשק בתוך אתר שוק ההון יש עשרות אלפי כניסות, הציבור – למעלה מ־4 מיליון מבוטחים שנכנסים ומשתמשים בכלי "הר הביטוח", רואים את ציוני מדד השירות. מאות אלפים שנכנסים למחשבונים השונים רואים את ציוני מדד השירות. רואים ציבור יותר מודע, יותר מבין את הכלי. כמובן שצריך לזכור שבמקביל יש תהליך פנימי בחברות להשתמש בכלי על מנת לשפר אותו ולהכווין אותו למקומות שאין שביעות רצון ורואים תהליך מתמיד של שיפור השירות", אמר מיכאלי.

סקר שביעות הרצון עושה את שלו

באותו הקשר, התייחס גרטי למדד שביעות הרצון של הסוכנים בתחום האלמנטר, שלשכת סוכני ביטוח פרסמה בנובמבר: "קיבלתי אחרי הסקר טלפונים משלוש חברות ביטוח גדולות שרצו להבין איפה הכשלים שלהן. אני שומע מסוכנים שיותר מנהלי מחוז מגיעים אליהם לשטח וזה מעודד. בנזקי צנרת הבינו שצריך לעשות חישוב מסלול מחדש ושתי חברות החליטו לקחת את הנושא בלי חברת ניהול. הסקר מוכיח שהוא עושה את שלו".

גם רביב התייחס לנושא ואמר: "אנו כל הזמן לומדים ומשתפרים וזה תהליך בריא, נכון ושקוף. יש השגות לפעמים, אבל זה לא רלוונטי. אנו במגדל בודקים את שביעות רצון הלקוחות בתום ביצוע הפעולה. לקוחות מבצעים יותר פעולות בדיגיטל באופן מובהק, גם אם אנחנו שלחנו הפניה או הסוכן.

דבר נוסף, כשמודדים שביעות רצון באמצעות הסוכן, המוקד או האפליקציה – אלה שהכי מרוצים הם אלה שמקבלים שירות באמצעות הסוכנים. הסוכן יודע להסביר מה הלקוחות צריכים".

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email