”לקוחות מקבלים מכתבים שהם חייבים כסף, על אף ששילמו“

לצד הביקורת, מגדל מטמיעה מערכת חדשה לניהול לידים, לשיפור השירות
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

החודש הודיעה חברת הביטוח מגדל כי כחלק ממהלך שיפור השירות לסוכנים וקידום מכירות סוכנים, מטמיעה החברה מערכת חדשה לניהול לידים במגדל.

”כמו שבוודאי ידוע לך“, פנתה החברה לסוכניה, ”בכל חודש מתקבלות באתר מגדל אלפי בקשות של לקוחות להצעות מחיר בתחומי הביטוח השונים. פניות אלו עוברות לטיפול הסוכן המטפל או לסוכן שבחר הלקוח“.

במטרה לייעל את ההפניה לצורך שיפור השירות, הודיעו במגדל, החל מהיום (21.5) ”אנו מטמיעים בחברה מערכת חדשה לניהול פניות הלקוחות שתשפר את השירות ללקוח ותוך כדי כך שיפור אחוזי ההמרה של אותם פניות לפוליסות“.

במערכת החדשה יועברו הפניות מיידית לשולחן העבודה של הסוכן, ובמקביל תישלח לו התראה למייל. לאחר סיום הטיפול, על הסוכן המטפל לעדכן את סטטוס הטיפול בפנייה. ”כל ליד דורש טיפול מיידי ויהיה פתוח לטיפול במהלך כמה ימים. יובהר כי במקרים שבהם הלידים לא יטופלו, ניאלץ להפסיק לנתב לידים לטיפולך“, הזהירו בחברה.

ואולם כפי שכבר נכתב לפני כחודש ב“ביטוח ופיננסים“, במגדל לא טורחים להשיב לסוכנים באותה המהירות שבה הם דורשים מהם להתייחס ללידים. בפברואר השנה הוציאה מגדל לדרך את מערך התפעול והשירות החדש של מגדל. אלא שלמורת רוחם של סוכנים רבים, הניסיון לשפר את השירות רק מקשה עליהם, פוגע בעבודתם וחמור מכך: בלקוחותיהם, המבוטחים.

במכתב ששלח לפני כחודשיים ליאור רביב, סמנכ“ל במגדל וראש אגף תפעול, חיסכון ארוך טווח ובריאות, לסוכנים שעובדים עם מגדל, הוא כתב כי ”ברור לי כי כל שינוי, קל וחומר שינוי מערכתי מורכב, טומן בחובו חששות או אי-ודאות, אבל בשביל זה אנחנו כאן. אנחנו כאן כדי לבדוק, לוודא ולהבטיח לכם את השירות המיטבי גם בתקופת ההסתגלות וההתאמה לדפוסי השירות המתקדמים שבכוונתנו להטמיע בממשק העבודה עמכם“.

עם זאת, יותר משלושה חודשים לאחר השינויים, סוכנים רבים עדיין מתלוננים כי בקשותיהם אינן זוכות למענה, ואף הולכות לאיבוד במערך השירות החדש. רבים מהם טוענים כי הם לא מצליחים לתפוס אף גורם רלוונטי בחברה שיוכל לסייע להם בבקשתם.

לדברי סוכנת ביטוח העובדת עם מגדל, ”במוקד השירות לסוכנים מחכים זמן רב, ואם מצליחים לתפוס אותם, אנשי המוקד לא נותנים תשובה רלוונטית, אלא מעבירים הלאה. קיבלתי מייל ממגדל שעלי לפנות למוקד, ואחרי שבוע אמרו לי שזה בכלל לא רלוונטי לפנייה. יש לי קבלות בעלות עם תשלום של 20 אלף שקל שהמעסיק כבר העביר בינואר, והן עוד לא טופלו, והלקוח בינתיים מקבל הודעות ביטול על הפוליסה. התחלתי לטפל בכך עוד לפני ששינו את השירות. כשהוכנסו השינויים, אמרה לי הרפרנטית שאני כבר לא עובדת דרכה, ושעלי לפנות למוקד שירות.

”כשאת כבר מצליחה להגיע לנציג, יש תחושה שהוא רוצה לעשות את המקסימום עבורך, אבל אין לו דרך לעזור כי הוא רק תחנת ממסר. באיזשהו שלב שלחתי מכתב למחלקת פניות הציבור, שלאחריו מישהי התקשרה אלי ושאלה איך אפשר לעזור. בעקבות השיחה, התקשרו אלי מהמוקד בשמונה וחצי בערב, כנראה רק מפני שהתלוננתי במחלקת פניות ציבור. אבל גם בעקבות הטלפון לא קיבלתי מהם שום תשובה. בינתיים, הלקוח התעצבן וצרח עלי על שהוא לא מקבל את השירות המגיע לו, אז התחלתי לכתב אותו על כל הפניות והמיילים שאני מקבלת מהם. ברגע שהוא ראה מה אני עוברת מול מגדל, הוא התחיל להבין ולהעריך מה אני עושה עבורו“.

הסוכן עמנואל ישראלי חיכה השבוע על הקו לנציג ממוקד השירות במשך שעה וחצי, עד שהתייאש וניתק. "אי אפשר להשיג אף אחד, לא טלפונית ולא בכל אמצעי אחר. יש לי טלפון של מרכזת שירות, אבל היא אף פעם לא זמינה והטלפון מועבר ישירות למוקד שירות סוכנים, שם אני נאלץ להמתין שעות. אפילו התכתבתי עם מנכ"ל מגדל עופר אליהו על כך, ותשובותיו היו מחפירות. הוא טען שמדובר בחבלי לידה ושהמצב ישתפר. הוא מתכחש לכל הבעיות. הצעתי שיבואו נציגי מגדל למשרדי כדי לראות במו עיניהם כמה זמן זה לוקח. ביקשתי שיירדו ממגדל השן בפתח תקוה ויבואו לשטח, אבל הוא התעלם. בינתיים, לקוחות שלי תקועים ומחכים לתשובות“.

לדברי סוכן הביטוח אלי איש-שלום, ”כולם מתלוננים על הפטנט החדש של מגדל. מי שסבל מאותו מערך השירות בכלל, סובל ממנו גם במגדל עכשיו. כל תהליך לוקח זמן רב מהרגיל: העברת מסמכים לוקחת ימים, הפקות מתעכבות, צ‘קים לא מגיעים בזמן, והלקוחות מקבלים מכתבים הזויים. מכיוון שקשה להשיג אותם בטלפון ולמייל הם אף פעם לא עונים, אחת לשבועיים אני נאלץ לנסוע ולשבת עם מנהלת התיקים. היא מנסה לסייע, אבל לא תמיד מצליחה כי היא רק הצינור. היא מעבירה הלאה את הבעיות, שנתקעות בדרגים אחרים.

”סוכנים מקבלים גם תלונות מלקוחות. אנחנו משתדלים להיות עם היד על הדופק ולתת מענה, אבל יש עיכובים כל הזמן. ישנם לקוחות שמקבלים מכתב שהם חייבים כסף, על אף ששילמו. הדבר בעייתי במיוחד, כשמדובר במעביד שכאילו עיכב הפרשות של שכיר שלו. פה אנחנו באמת בבעיה“.

תגובת מגדל לא נתקבלה עד למועד פרסום העיתון.

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email