יש לשוב ללא ליאות על הכלל: העלבון ואי מתן כבוד ללקוח הוא המנוע לתלונות לקוחות. כותב שורות אלה מעיד על כך שמרבית המתלוננים כנגד חברות וארגונים ומוסדות טוענים כבר בשורות הראשונות כי "דיברו אליי בזלזול". בזמנו כתבתי מחזה ושמו "היריקה", שעלה על קרשי התיאטרון הלאומי "הבימה". המחזה נולד בעקבות אירוע שעברתי, במהלכו נהגתי במכוניתי ונהג בריון חתך אותי בפראות ואז נזף בי בשפת השוק. מחמת העלבון הצורב נמלאתי זעם והתוצאה הייתה: מחזה העוסק בנהג שהותקף על ידי בריון שירק עליו.
המחזה עוסק בדרך בה מבקש הנהג הנעלב לנקום בזה שפגע בו. אינני מתכוון חלילה לשסות את קוראי המדור הזה כמי שמתנכל לפוגעים בו אבל אני סבור כי הלקוחות הזועקים מרה והפונים לכלי התקשורת ואפילו לבית המשפט בדרך כלל זועקים כלפי הדרך בה נהגו בהם.
השפה הגסה וקיצרת הרוח, העלבונות, אי מתן תשומת לב למתלונן, תגובה בשפה קשה נטולת רוך ואמפתיה. אולי מקור ההשראה שלהם היא הכנסת שלנו שבוחריה מגדפים ומחרפים מעת לעת את המתנגדים להם ולהשקפת עולמם. בזמנו הייתי הכתב הפרלמנטרי של עיתון "ידיעות אחרונות", אלה היו ימים אחרים בהם הופיעו מעל דוכן הכנסת דוד בן גוריון, גולדה מאיר, משה דיין, מנחם בגין ואף הם מעת לעת למרבה הצער השתמשו בשפה קשה כלפי יריביהם אם כי הסגנון אז היה אחר. ממלכתי יותר. לא העממי העכשווי.
לדוגמה, בזמנו ראיינתי את דוד בן גוריון שפרש מכיסא ראש הממשלה ובמקומו התמנה לוי אשכול. בן גוריון כעס עליו וטען באוזני כי "אשכול הוא בריון מוסרי". זו היתה הגדרתו. מנחם בגין שזכה בבחירות לראשונה לאחר הרבה שנות ישיבה באופוזיציה אמר באוזני כאשר ראיינתי אותו על כניסתו ללשכת ראש הממשלה לאחר יצחק רבין כי הלשכה נוהלה, לפי הגדרתו, על ידי "חצר ביזנטינית". זו שפה קשה שהשתמש בה אז ובימינו היא עוד התעצמה והחריפה למרבה הצער.
כל מי שעוסק בתקשורת לקוחות יודע את הכללים שיש לחזור עליהם ללא ליאות. "לשון רכה תשבר גרם". ראוי שמי שמקשיב ללקוח יראה בו את נותן לחמו. עליו להיות אסיר תודה אחיו ולא להשתמש בביטויי קוצר רוח מזלזלים היוצרים מתח רווי כעס בקרב לקוחות המבקשים שירות ואוזן קשבת.
בימים עברו ניתן היה להתלונן באוזניו של מנהל או כל בכיר אחר. היום? קול מתכתי בן של ממלכת האינטרנט מצווה עלינו "לחץ פה לחץ שם" או "תשאיר הודעה נחזור אליך". יש כאלה הממתינים כבר שנים אחדות לשובו של המבטיח. הגיעה העת לשוב ולאמץ לשון רכה יותר. אישית יותר. מתחשבת. ובעיקר מקשיבה. לכך מייחלים כולנו.
