מגדל חברה לביטוח חושפת את השינוי שעברו הצרכנים במהלך תקופת הקורונה, שבא לידי ביטוי, בין היתר, באופן בו מתקשרים המבוטחים עם החברה בנושאי שירות לקוחות.
בחברה מציינים כי חודשים בודדים לפני שפרצה מגפת הקורונה, בנובמבר 2019, הושק שירות הפניות באמצעות הווטסאפ של החברה בהשקה שקטה. השירות נתן מענה מצומצם בפניות בנושא סטאטוס הגעת מסמכים ותקינותם בלבד. עם פרוץ המגפה וגידול בפניות הלקוחות בבקשות למשיכות והלוואות, הגיעה ההבנה שמוטב שערוץ זה ישמש את כלל המבוטחים במגוון גדול יותר של נושאים.
החל מחודש מרץ, מעניקה החברה מענה למאות פניות ווטסאפ ביום, כך שנרשם גידול של כ-80% בפניות באמצעי זה לעומת החודשים שקדמו לפרוץ המגיפה. בימי השיא של תחילת הסגר הכללי בישראל, נרשמו למעלה מ-1,000 פניות ביום. עוד מציינים בחברה כי כ-90% מהמענה לפניות אלו מתבצע על ידי נציגים שעובדים מהבית, אשר עברו הכשרה מקצועית במתן מענה ללקוחות בכתב.
שביעות רצון גבוהה
בד בבד, מציגה החברה לראשונה נתונים על שביעות רצון לקוחותיה, כפי שעולה מסקרים שערכה. החברה מטפלת ביותר מ-200 אלף פניות לקוחות בחודש למוקדי השירות, באמצעי התקשורת השונים, כ- 30% מהן בערוצים דיגיטליים וכתובים, נתון שנמצא בגידול מתמיד.
כ-90% מלקוחות החברה שפנו לשירות הלקוחות בחודשים האחרונים הביעו שביעות רצון גבוהה והעידו כי גם בעתיד יפנו שוב בערוץ זה.
עוד מציינים בחברה כי 85% מפניות הווטסאפ שמתקבלות למוקד שירות הלקוחות משויכות ומטופלות תוך שעה מהרגע בו פנה הלקוח בתקופת הקורונה. בנוסף, ניכר גידול של עשרות אחוזים בבקשות לביצוע פעולות באפליקציית החברה. כזכור, מגדל הינה חברת הביטוח הראשונה בענף להפעיל אפליקציית לקוחות, המתקדמת ביותר בשוק, ואכן, ניכר שימוש מוגבר באפליקציה בתקופה זו, בה צו השעה מחייב זמינות של 24/7.
לדברי טל גבע, סמנכ"ל ומנהל תחום שירות וחווית לקוח במגדל ביטוח, "בשנה האחרונה, שדרגנו את אתר האינטרנט שלנו, החלפנו את מערכת הטלפוניה במוקדי השירות של החברה והעלנו מערכת לניהול שירות רב ערוצי. כל המהלכים האלו, לצד חתירה לשיפור מתמיד של איכות השירות, הכינו את החברה להמשיך לתת שירות מלא ורציף ללקוחותינו גם בתקופת משבר וכן הביאו לשיפור בסקרי השירות שלנו, בעליה בכמות הממליצים ולירידה של 35% במספר הפניות שמגיעות לפניות הציבור של החברה. אנו נמשיך לפעול ביתר שאת למען שביעות רצון מבוטחינו".
