אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר פירסם השבוע את מדד השירות למוצרי הביטוח המרכזיים בישראל, שמאפשר לכל לקוח להשוות בין מוצרי ביטוח שונים, ולבחור לרכוש את מוצר הביטוח מהחברה שקיבלה את הציון הגבוה ביותר. הציון ניתן מתוך 100 נקודות מקסימליות אפשריות.
באוצר בחנו את מוצרי הביטוח השונים, כמו ביטוח דירה, רכב, רכוש, הוצאות רפואיות, נזקים רפואיים, סיעודי פרט, סיעודי בקופות החולים, נסיעות לחו“ל, סיכון חיים בלבד (ריסק) ואובדן כושר עבודה. הפרמטרים שלפיהם נבחנו מוצרים אלו היו תשלום תביעות, טיפול בפניות ותלונות הציבור.
הציון לתשלום תביעות נקבע על בסיס שני מרכיבים שלהם משקל שווה במדד: שיעור אישור ותשלום תביעות ומהירות הטיפול בתביעות. ציון גבוה ניתן לחברה המטפלת בתביעות מהר יותר ומאשרת יותר תביעות.
הציון על פניות הלקוחות חושב לפי מידת שביעות הרצון ומידת ההמלצה של לקוחות, שנבדקו בביקורות שעורך אגף שוק ההון בקרב לקוחות חברות הביטוח. במסגרת ביקורות אלו, לא נכללו לקוחות שלא פנו ישירות לחברה (לדוגמה, לקוחות שפנו רק לסוכן הביטוח). חברת המדידה בוחנת, באמצעות שאלון טלפוני ללקוחות, את מידת שביעות הרצון מהשירות ומידת המלצתם על החברה.
לבסוף, אופן חישוב ציון תלונות הציבור משקף את מספר התלונות שהוגשו על ידי הציבור כנגד חברות הביטוח ב-2014, ומספר התלונות שבהן נמצא כי החברה לא פעלה כנדרש באותה השנה. ככל שהציון נמוך יותר, התלוננו לקוחות רבים יותר כנגד החברה. לכל תלונה ניתן משקל שונה, בהתאם להתנהלות החברה ולפיצוי או הסעד שניתן לפונה. הציון משקלל את נתח השוק של כל חברה. המדד מתבסס על 5,226 תלונות שהוגשו לאגף.
הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, דורית סלינגר, אמרה כי ”מדד השירות יאפשר למבוטחים לבחור את הביטוח המתאים להם ביותר על סמך השירות של חברות הביטוח ואופן הטיפול שלהן בתביעות. פרסום המדד מדי שנה צפוי לשפר את השירות למבוטחים“.
נשיא הלשכה אריה אברמוביץ אמר בתגובה לפרסום המדד כי ”תוצאות המדד מוכיחות כי חברות הביטוח המסורתיות, שפועלות מצד אחד כחברות סוכנים ומנגד כחברות ישירות, אינן מסוגלות לספק שירות ראוי ללקוחות כתחליף לסוכן הביטוח. מכיוון שהסקר אינו מודד את פעילות סוכני הביטוח, אנו עדים לנתוני שירות בינוניים ומטה בקרב אותן חברות ביטוח. יחד עם זאת, הלשכה מקדמת בברכה כל פעולה שתביא לשיפור השירות והשקיפות למבוטחים.
משנה למנכ“ל יונט חיים אילוביץ‘ אמר בתגובה כי ”אנחנו שמחים על פעילותה של המפקחת על הביטוח, שמעניקה ללקוחות ולסוכנים כלים כדי לבחון את רמות השירות ותשלום התביעות בחברות הביטוח. זוהי יוזמה שמאפשרת שקיפות שלא היתה עד היום. חשוב לציין כי הפרמטרים הם איכותיים, אך נבחנים במדדים כמותיים. קשה להכניס למחשבון את התאמתו של המוצר הביטוחי ללקוח. דבר זה מחייב הבנה של כלל המוצרים הביטוחיים הקיימים בשוק ושל צורכי הלקוח הספציפי, והתאמת המוצר המתאים לצורכיו מתוך כלל המוצרים. זאת יכול לעשות רק איש מקצוע הבקיא בסל המוצרים בשוק, ושעובד באופן אישי עם הלקוח. אנו מקדמים בברכה יוזמות נוספות להגברת רמת השקיפות בעולם הביטוח“
